2022年如何收集用户反馈并进行分析

96% 不满意的客户不会抱怨，91% 的客户会在不告诉您的情况下离开。 在客户离开的最后阶段之前，您如何找到这些客户？ 您如何确保在了解客户时始终保持警惕？

一个简单而有效的解决方案——获取、收集、分析并持续根据用户反馈采取行动。

在本文中，我们将讨论：

• 什么是用户反馈以及为什么它很重要
• 您可以用来收集它的各种方法
• 5种用户反馈
• 如何分析用户反馈

让我们开始吧！

如今，客户体验 (CX) 比以往任何时候都更加重要。 无论您的公司销售什么产品，您的客户都有多种购买选择。

在竞争激烈的商业环境中，选择众多、定价透明、产品质量相当——客户体验是让您与所有竞争对手区分开来的一件事。

您个人是否曾在一家公司遇到过糟糕的客户体验，然后发誓再也不会使用它们？

我们大多数人都有过这样的经历。

反之亦然。 我们都与一个提供卓越客户体验的品牌打过交道，我们决定继续从他们那里购买。

您的客户也不例外。 您为他们提供的客户体验将影响他们对您公司的看法，以及他们希望使用您的产品的时间。

积极的客户体验与增加的收入之间存在直接关系。 根据福布斯的这篇文章，拥有高于平均水平（卓越）客户体验的品牌带来的收入是其竞争对手的 5.7 倍。

衡量客户体验的一种有效方法是收集、分析用户反馈并采取行动。

用户反馈是您从客户那里收到的任何意见、评论、批评，甚至是“拍拍背”。 它既可以是积极的，也可以是消极的。

根据比尔盖茨的说法，“你最不满意的客户是你最大的收获。”

同样，积极的反馈可以使您收到更多的案例研究、评论、推荐、推荐等。

用户反馈在很多方面对您的公司有用：

• 设计师可以使用它来帮助改善您的平台的外观和感觉。
• 产品团队可以使用它来创新和改进您的产品。
• 销售团队可以使用它来购买和储存最需要的产品。
• 营销团队可以使用它来吸引和转换合适的客户。
• 客户成功团队可以使用它来提供卓越的服务。
• 您的执行团队可以使用它来帮助制定更加以客户为中心的业务战略。

收集和分析用户反馈还可以帮助您获得直接的实实在在的好处：

• 转化次数增加。
• 减少购物车放弃。
• 增加销售额或收入。
• 在线评论增加。
• 增加推荐、案例研究和推荐。
• 提高客户忠诚度。

根据SurveyMonkey 的 2019 年研究， 85% 的中小型公司表示在线反馈对其业务有用。

研究还表明， 91% 的人认为创新应该通过倾听买家和客户的意见来推动，而不是聘请专家。

如您所见，收集用户反馈有许多有形和无形的好处。

可以使用多种方法和用户反馈工具来收集用户反馈。

一对一互动

电话或面对面的会议可能是从客户那里获得直接反馈的最佳和最有效的方式之一。 但是，它不可扩展，因为不可能与每个客户交谈。

在线调查

要求您的客户填写调查表是实用且易于扩展的。 许多 CRM 和 MAP 还允许您根据特定触发器自动执行此过程。

图片来源：Pinterest.com

网络表单/弹出窗口

弹出窗口和潜在客户生成表单可用于收集大量网站访问者或产品用户的反馈。 对于想要提供输入但又保持匿名的用户来说，这是一个很好的选择。

弹出窗口也很棒，因为您可以在用户采取特定操作时触发它们。 查看 OptiMonk 用户如何收集用户对弹出窗口的反馈：

（注意：亲自了解如何使用 OptiMonk 弹出窗口收集反馈。立即创建一个免费帐户！）

社交媒体

Facebook、Twitter、Reddit、LinkedIn 也是用户公开分享反馈的绝佳途径。 一些品牌拥有私人 Facebook 群组，允许客户直接与他们的品牌和其他客户交流。

审查网站

G2、Capterra、Gartner 等网站为用户提供经过验证的公共评论的单一来源。 它可以帮助他们在准备做出购买决定之前审查和比较一家公司。

每个电子商务产品类别都有特定的评论网站，这些网站是在线评论的公共集合。

1. 净推荐值 (NPS)

净推荐值 (NPS) 是一种广泛使用的衡量客户满意度、参与度和忠诚度的指标。 该系统于 2003 年由纽约时报畅销书作家Fred Reichheld与Bain & Company和Satmetrix合作创建。

今天，超过三分之二的财富 1000 强公司使用 NPS 来衡量他们的客户关系。

NPS 是根据对关键问题的回答计算得出的：

根据调查结果，客户分为三个不同的组：

• 发起人他们被认为是狂热的粉丝或忠实客户，他们更有可能提供推荐。

• 被动—— （得分 7-8）。 他们是满意但不热情的客户。 他们通常面临转向竞争产品的风险。

• 批评者。 — （得分 0-6）。 他们是不满意的客户。 他们有取消服务的风险； 并且有可能传播负面评论并可能损害您的品牌。

公司通常通过从推荐者的百分比中减去批评者的百分比来得出 NPS。

分数范围从 -100 到 +100。 NPS 得分为正通常被认为是良好的，超过 +70 的整体 NPS 得分被认为是优秀的。

NPS 是衡量用户对您的产品和公司的满意度的有用 KPI。 它还为您提供了有关您当前客户群对您的产品的满意/不满意程度的高级指示。

如果您发现整体呈负面/下降趋势，您的团队可以立即纠正问题。

如果你注意到整体的积极趋势——那么你可以通过收集案例研究、推荐、评论来利用这一点。 较高的 NPS 表明潜在的未来收入增长。 因此，它非常有效，并在许多行业中广泛使用。

有很多方法可以收集和衡量 NPS 和反馈。 公司可以使用简单的调查工具（例如 Google Form、SurveyMonkey 或 Typeform）向其客户群发送定期调查。

作为 OptiMonk 用户，您可以使用nanobar 自动收集用户反馈。 以下是我们的团队使用 OptiMonk NPS 纳米棒收集用户反馈的方式：

您可以使用此 NPS nanobar 让您的客户轻松地以 1-10 的等级对您的服务或产品进行评分。

衡量响应将使您对客户满意度有一个全面的了解。

2. 客户满意度评分（CSAT）

技术支持和客户成功团队通常使用CSAT 来衡量客户交互的质量。 它还可用于研究和评估客户对业务或产品的满意度。

CSAT 分数可用于整个客户旅程的各个接触点：

• 完成入职。
• 完成购买。
• 与客户成功通话或互动完成后。
• 在他们的更新日期之前。
• 在每篇知识库文章的末尾。

使用 CSAT 的好处是它的简单性。 这是衡量客户满意度和参与度的一种快速简便的方法。

客户和用户更有可能做出回应，因为有几个问题。 它还可以帮助您了解您的客户体验在每个阶段和每次互动中的有效性。

图片来源： HubSpot

您还可以扩展并提出更多问题，以了解他们选择更高或更低满意度的原因。

收集 CSAT 调查的方法有很多：

• 电子邮件调查。
• 电话。
• 网络表格。
• 潜在客户生成表单/弹出窗口。
• 在线聊天。

这是 PokerStrategy 弹出的示例。 他们在基于 Web 的票务系统上启用了 CSAT。 一旦客户完成与客户支持代表的互动，此弹出窗口就会显示给客户。

3. 客户努力分数（CES）

最初由企业执行委员会 (CEB)首创的客户努力分数 (CES)是一种客户满意度指标，有助于衡量贵公司的整体服务体验。

换句话说，它衡量的是单个客户与您的服务/客户成功团队互动的轻松程度。

另一方面，如果他们需要多次尝试、更多时间和大量努力来解决他们的问题——那么他们更有可能对你的品牌不满意、不满意和不忠诚。

如果客户花更少的时间与您的支持团队互动-从长远来看，它也会降低您的客户服务成本。

另一个好处是更高的 CES 分数通常与更快乐和敬业的客户服务团队有关。

由于他们没有花费大量时间进行故障排除、与愤怒的客户打交道和精疲力尽——这确保了他们继续为您的公司工作。

图片来源：QuestionPro

CES 分数范围为 0-100。

CES 是同意交互很容易（得分或 4 或 5）的客户总数除以调查响应的总数。

然而，更高的 CES 并不一定意味着您的客户和忠诚度将继续更新。

CES 仅通过与您的客户服务团队的互动来衡量他们的满意度。 NPS 和 CSAT 等其他指标仍然很有价值。 CES 应与其他调查结合使用，以确保您正确衡量客户体验。

以下是收集 CES 的一些工具/方法：

• 客户服务互动后立即发送电子邮件调查。
• 在实时聊天中嵌入调查。
• 在客户服务电话解决后立即。

4. 保留调查

作为任何类型的在线业务（SaaS、代理、电子商务） ——有时客户会降级、不续订或更糟的是完全取消。

无论您的产品或服务多么出色，任何企业都会遇到这种情况是正常的。

了解这一点将使您能够识别模式并帮助改进您的产品、入职和服务。 这是保留调查派上用场的地方。

您可以在许多情况下对客户使用保留调查：

• 当用户决定降级时。
• 当用户决定不从免费计划续订到高级计划时。
• 当用户没有购买他/她的购物车中的产品时（购物车放弃）。
• 当客户很长时间没有使用或登录您的平台时。
• 当他们取消帐户时（客户流失）。
• 当您收到客户有离开风险的触发警告时。
• 当您注意到负面评论增加时。

图片来源：Typeform

始终收集保留调查的好处在于，它可以帮助您了解客户在此期间面临的问题或挑战。

• 采购流程。
• 入职。
• 客户服务互动。
• 平台或产品使用情况。

这些信息可以帮助您对产品、流程和人员进行必要的更改，以确保您在未来减少客户流失。

有很多方法可以从保留调查中收集反馈：

• 一对一电话或电话会议。
• 面对面会议（高薪和有价值的客户）。
• 个性化的电子邮件调查。
• 平台内弹出窗口和通知。 （适用于 SaaS 解决方案）。
• 退出意图弹出窗口、潜在客户生成表单等。

5. 持续的用户反馈

根据客户体验杂志， 26 名客户中只有 1 名可能会提出投诉。 其他 25 个人通常会在不通知您的情况下取消他们的服务或离开。

这绝对是一个可怕的数据！

在线企业和电子商务商店要积极主动，而不是等到最后一刻才挽救客户关系，这是一个粗鲁的觉醒。

因此，在整个客户旅程中收集持续的用户反馈非常重要——网站访问、转化触发、产品购买、入职、产品使用、客户互动等。

您的团队收集的用户反馈越多，您就越能确保客户满意和满意。 所有这些都直接影响您的收入和客户忠诚度。

有很多方法可以收集持续的用户反馈：

• 在网站上。
• 在旅程的每个阶段期间和之后进行电子邮件调查。
• 社交媒体。
• 客户成功讨论。
• 社区论坛（Facebook 群组、Slack 频道等）。

这是使用社交媒体收集用户反馈的绝妙方法。

AirBnB 收到了 2200 多人的建议——团队能够优先考虑这些建议并将其添加到他们未来的产品路线图中。 最棒的是，Airbnb 花了 0 美元来收集所有这些有价值的反馈。

这是 OptiMonk 客户 C​​NCPart 的示例，说明他们如何从网站访问者那里收集反馈。

您现在已经了解了用户反馈的价值，并且您已经实现了用户反馈收集系统。 下一步是什么？

在本节中，我们将介绍分析客户反馈并将经验教训付诸实践所需的步骤。

1. 组织你的数据

获取和收集用户反馈只是成功的一半。 只有当您可以将反馈数据以可理解的格式组合在一起时，反馈数据才会变得有用。

为此，您必须将来自各种来源的所有客户反馈数据组织到电子表格（Google Sheet 或 Microsoft Excel）中。

但是，如果您真的想正确使用收集到的数据，请考虑使用 ThinkBigAnalytics。 一家优秀的数据科学公司可以从您的数据集中解开奇迹。

除了调查回复之外，在这个新的电子表格中添加更多关于客户的信息也很有帮助——他们的平均支出、开始日期、特定产品等。

此步骤可帮助您组织反馈并了解所有响应的模式。

图片来源：对讲机

如果您使用调查工具（SurveyMonkey、Typeform），它们还允许您以 CSV 或仪表板格式导出他们的报告。

2. 对反馈进行分类

为您收集的所有用户反馈提供更多背景信息非常重要。

下一步是将反馈分类到不同的桶中。 对您的反馈进行分组或分类将有助于在他们准备好采取行动时将其转发给合适的人或团队。

假设您是一家电子商务商店，以下是您可能会得到的几种用户反馈：

• 购物车问题。
• 缺乏额外的付款方式。
• 网站加载时间慢。
• 产品缺货。
• 对运输时间不满意。
• 在他们的国家/地区不可用。
• 无法在移动设备上购买。
• 令人困惑的产品列表。
• 等等

从列表中您可以注意到，上述一些用户反馈是相关的，可以分组到特定区域——网站、购物车、采购、运输、产品等。

这些是独特的反馈主题。

通过将所有用户反馈分组到相应的反馈主题下，您就可以了解在哪里进行优先排序。

有时，反馈主题是特定于团队的（营销、财务、销售、营销、产品等）。 然后可以与各自的团队共享特定主题下的所有反馈。

3. 对反馈进行编码以揭示共同主题

仅仅创建反馈主题并对用户反馈进行分组是不够的。

为了使分析更完整，有必要进一步缩小范围。

您可能会发现还需要考虑其他因素：

• 反馈类型（正面、负面、中性）。
• 紧迫性。
• 企业或高薪客户。
• 平均订单价值。

了解这一点将帮助您进一步缩小和简化您的反馈收集。 因此，反馈代码是有用且有效的。

反馈代码的目的是详细说明用户反馈，让第一次看到它的人更容易理解。 在查看所有用户反馈时，它有助于确保每个人都在同一页面上。

以下是电子商务商店的反馈代码示例：

• 能够通过 Stripe 接受付款。
• 能够通过 Messenger 发送收据。
• 能够将所有发票保存在一个地方。

创建反馈代码的另一个好处是它消除了任何缺乏清晰度的问题。

例如，您可能会在“付款问题”下看到很多反馈。

但是，这是非常通用的，它可能意味着很多事情。

它可能意味着“特定信用卡的问题”、“设置购物车的问题”或“应用折扣码的问题”。

反馈代码越具体，将来解决这些问题就越容易。

4. 反馈的音量和重复

一旦您根据代码组织了所有用户反馈，下一步就是检查模式。 您是否注意到一些用户反馈更加突出并且一遍又一遍地重复？

然后这些必须优先考虑，因为您的大量客户都在请求它。

积极的反馈也是如此。 如果您注意到您的大部分正面评论都是关于您的电子商务商店中的大量商品选择-那么也许有更多类似的购物者也在寻找大量选择，而不仅仅是以最低价格购物。 然后，您可以使用这些数据通过付费社交广告或电子邮件营销来定位类似客户。

另一个例子是，如果您刚刚推出了一个新的软件功能，并且您注意到大多数用户反馈是关于问题或错误的。 然后，这将成为您的当务之急，而不是专注于下一个功能发布。

如果您能够发现客户的大量时间都花在了了解新功能上，并且他们在努力使用该产品时遇到了困难，那么这表明您需要创建一个计划周密的上市策略模板，以增加新功能、知识库文章、教程等，然后再推出新功能。

5.总结分享

收集反馈、创建类别、反馈代码后，下一步就是以正确的格式编译所有这些数据。

在演示文稿或文档中总结反馈（带有反馈电子表格的链接）。

根据以下因素优先考虑用户反馈：

• 收到特定用户反馈的次数。
• 事情的紧迫性。
• 潜在的收入影响。
• 对客户流失的影响。
• 客户成功解决该问题所需的平均时间。

图片来源：Trello 模板

一旦确定了优先级，然后将其转发给相应的团队进行审查并立即采取行动。

例如，如果您的一位独联体认为购物车放弃率很高，因为没有 PayPal 作为付款选项。

您知道解决此问题将对您的销售产生直接影响，而无需在营销上花费更多资金。 在开发新商品或新社交广告之前解决此问题是明智之举。

为了帮助确定优先级-还可以创建功能或产品请求的前 10 名列表。 然后，您可以将其用于您即将推出的产品地图。

我们希望本文能让您更好地了解在何处以及如何收集用户反馈。

我们介绍了最常见的用户反馈指标和方法：

• 净推荐值 (NPS)。
• 客户满意度调查 (CSAT)。
• 客户努力分数 (CES)。
• 保留调查。
• 持续的用户反馈。

我们还讨论了如何将这些数据转化为可操作的洞察力——这可以帮助您提高产品、销售和品牌忠诚度。

您的团队收到的最有用的用户反馈有哪些？ 该反馈如何对您的业务产生积极影响？ 请在下面的评论中告诉我们。