2024年如何收集用户反馈并分析

您是否知道 96% 不满意的顾客不会抱怨，91% 的顾客甚至会在没有通知您的情况下离开？

您如何确保听到这些客户的投诉并做出改变以改善客户体验？

一个简单而有效的解决方案是获取、收集并持续分析用户反馈，然后采取行动。

在本文中，我们将讨论收集客户反馈的重要性、收集方法、不同类型的反馈以及如何有效分析反馈。

让我们开始吧！

什么是用户反馈？

用户反馈（或客户反馈）是指您从客户那里收到的任何意见、评论、批评，甚至是“鼓励”。 它可以是积极的也可以是消极的。

客户反馈是企业和组织的宝贵洞察来源，提供有关客户喜欢、不喜欢和希望改进的直接且未经过滤的观点。

为什么收集客户反馈很重要？

比尔·盖茨说过：“最不满意的客户就是你最大的学习。”

同样，积极的反馈可以让您收到更多的案例研究、评论、推荐，甚至推荐。

用户反馈在很多方面对您的公司有用：

• 设计师可以使用它来帮助改善平台的外观和感觉。
• 产品团队可以使用它来创新和改进您的产品。
• 销售团队可以使用它来购买和库存最受欢迎的产品。
• 营销团队可以使用它来吸引和转化合适的客户。
• 客户成功团队可以使用它来提供卓越的服务。
• 您的执行团队可以使用它来帮助制定更加以客户为中心的业务战略。

收集和分析用户反馈还可以帮助您获得直接切实的好处：

• 转化次数增加
• 减少购物车放弃率
• 销售额或收入增加
• 在线评论增加
• 推荐、案例研究和推荐的增加
• 提高客户忠诚度

根据 SurveyMonkey 的研究，85% 的中小企业表示在线反馈对其业务很有用。

研究还显示，91% 的人认为应该通过倾听买家和客户的意见来推动创新，而不是聘请专家。

正如您所看到的，收集用户反馈有很多好处。

如何收集客户反馈？

收集用户反馈的方法有很多种。 让我们看看最流行的方式。

1. 网上调查

要求用户填写调查问卷既实用又易于扩展。 许多 CRM 和 MAP 还允许您根据特定触发器自动执行此过程。

图片来源：Pinterest.com

2. 一对一互动

电话或面对面会议可能是从用户那里获得直接反馈的最佳和最有效的方法之一。

然而，它不可扩展，因为不可能与每个客户交谈。

3. 网页表单/弹出窗口

弹出窗口和网站表单可用于收集大量网站访问者或产品用户的反馈。 对于想要提供输入但又保持匿名的用户来说，这是一个很好的选择。

弹出窗口也很棒，因为您可以在用户采取特定操作时触发它们。

了解 OptiMonk 用户如何收集有关弹出窗口的用户反馈：

如果您想获得网站访问者的即时反馈，您可以开始使用这些弹出模板：

4.社交媒体

Facebook、Twitter、Reddit 和 LinkedIn 也是用户公开留下反馈的绝佳途径。

一些品牌拥有私人 Facebook 群组，允许用户直接与其品牌和其他客户进行交流。

5. 评论网站

G2、Capterra、Gartner 等网站为用户提供经过验证的公共评论的单一来源。 它可以帮助他们在准备做出购买决定之前对公司进行审查和比较。

每个电子商务产品类别都有特定的评论网站，这些网站是在线评论的公共集合。

5种用户反馈

现在让我们深入研究五种反馈类型，它们可以为增强您的产品、服务和整体客户体验提供宝贵的见解。

1. 净推荐值（NPS）

净推荐值 (NPS) 是一种广泛使用的衡量满意度、参与度和忠诚度的指标。

该系统由《纽约时报》畅销书作家 Fred Reichheld 于 2003 年与 Bain & Company 和 Satmetrix 合作创建。

如今，超过三分之二的财富 1000 强公司使用 NPS 来衡量用户满意度。

NPS 是根据对关键问题的回答计算的：

“按照 1-10 分，您向朋友或同事推荐（品牌）的可能性有多大？”

根据调查回复，客户被分为三个不同的组：

• 推荐者（得分 9-10）：他们被认为是狂热的粉丝或忠实的客户，他们更有可能提供推荐。

• 被动型（7-8 分）：他们对客户感到满意但不热情。 他们通常面临转向竞争产品的风险。

• 批评者（得分 0-6）：他们是不满意的顾客。 他们面临取消服务的风险； 并且还有可能传播负面评论并可能损害您的品牌。

公司通常通过从推荐者的百分比中减去批评者的百分比来得出 NPS。

分数范围为 -100 到 +100。

正的 NPS 分数通常被认为是良好，整体 NPS 分数超过 +70 被认为是优秀。

NPS 是衡量用户对您的产品和公司满意度的有用 KPI。 它还为您提供当前用户群对您的产品满意/不满意程度的高级指示。

如果您发现整体负面/下降趋势，您的团队可以立即纠正问题。

如果您发现总体积极趋势，那么您可以通过收集案例研究、推荐和评论来利用这一趋势。

较高的净推荐值表明未来潜在的收入增长。 因此，它非常有效并广泛应用于许多行业。

收集和衡量 NPS 和反馈的方法有很多。 公司可以使用简单的调查工具（例如 Google Form、SurveyMonkey 或 Typeform）向其客户群发送定期调查。

作为 OptiMonk 用户，您可以使用粘滞栏来自动收集用户反馈。 以下是我们的团队如何使用 OptiMonk NPS 粘滞栏收集用户反馈：

您可以使用下面的 NPS 粘性栏模板，使您的客户能够轻松地以 1-10 的等级对您的服务或产品进行评分。

衡量回复将使您全面了解客户满意度。

2. 客户满意度评分（CSAT）

技术支持和客户成功团队通常使用 CSAT 来衡量客户交互的质量。

它还可以用于研究和评估客户对业务或产品的满意度。

CSAT 分数可用于整个客户旅程中的各个接触点：

• 完成入职。
• 完成购买。
• 与客户的通话或互动成功完成后。
• 在续订日期之前。
• 在每篇知识库文章的末尾。

使用 CSAT 的好处是简单。 这是衡量客户满意度和参与度的快速、简单的方法。

由于存在一些问题，客户和用户更有可能做出回应。 它还可以帮助您了解客户体验在每个阶段和每次交互的有效性。

图片来源： HubSpot

这是 PokerStrategy 的弹出窗口示例。

一旦用户完成与客户支持代表的交互，就会向客户显示此弹出窗口。

3. 客户努力得分（CES）

客户努力得分 (CES) 最初由企业执行委员会 (CEB) 首创，是一种客户满意度指标，有助于衡量公司的整体服务体验。

换句话说，它衡量的是单个客户与您的服务/客户成功团队的互动有多轻松。

他们解决问题所需的精力和时间越少，他们对您的品牌就越满意和忠诚。

另一方面，如果他们需要多次尝试、更多时间和大量努力才能解决问题，那么他们更有可能对你的品牌感到不高兴、不满意和不忠诚。

较高的 CES 分数通常与更快乐、更积极的客户服务团队有关。 由于他们不会花费大量时间进行故障排除、应对愤怒的客户和精疲力尽，这确保了他们继续为您的公司工作。

图片来源：QuestionPro

CES 分数范围为 0-100。

CES 是指认为互动很容易的客户总数（得分为 4 或 5）除以调查回复总数。

然而，单独较高的 CES 并不一定意味着您的客户忠诚且会继续续订。

CES 仅通过他们与客户服务团队的互动来衡量他们的满意度。 NPS 和 CSAT 等其他指标仍然很有价值。 CES 应与其他调查结合使用，以确保您正确衡量客户体验。

4. 保留调查

作为任何类型的在线业务，客户有时会降级、不续订，或更糟糕的是完全取消。

无论您的产品或服务多么出色，任何企业都会遇到这种情况，这很正常。

但您难道不想知道为什么该客户做出降级或取消的特定决定吗？

这就是保留调查被证明有价值的地方。

您可以在许多场景中使用保留调查：

• 当用户决定降级时。
• 当用户决定不从免费计划续订到高级计划时。
• 当用户不购买其购物车中的产品时（购物车放弃）。
• 当客户很长时间没有使用或登录您的平台时。
• 当他们取消帐户时（客户流失）。
• 当您收到客户有离开风险的触发警告时。
• 当您注意到负面评论有所增加时。

图片来源：Typeform

5. 持续的用户反馈

据《客户体验》杂志报道，只有二十六分之一的客户可能会提出投诉。 另外 25 个通常会取消服务或离开，而不会通知您。

这绝对是一个可怕的数据！

对于在线企业和电子商务商店来说，要积极主动，不要等到最后一刻才挽救客户关系，这是一个猛烈的觉醒。

因此，在整个客户旅程中收集持续的用户反馈非常重要——网站访问、转化触发、产品购买、入职、产品使用、客户互动等。

您的团队收集的用户反馈越多，您就越能确保客户感到高兴和满意。

所有这些都直接影响您的收入和客户忠诚度。

这是使用社交媒体收集用户反馈的一个很好的例子。

2016 年 12 月，AirBnB 首席执行官 Brian Chesky 发布了一条推文，询问 AirBnB 客户他们希望在不久的将来看到哪些功能。

AirBnB 收到了超过 2,200 人的建议，团队能够对这些建议进行优先排序并将其添加到未来的产品路线图中。 最棒的是，爱彼迎 0 美元即可收集所有这些有价值的反馈。

以下是 OptiMonk 客户 C​​NCPart 的示例，展示了他们如何收集网站访问者的反馈。

如何分析用户反馈？

您现在已经了解了用户反馈的价值，并且了解了收集反馈的不同方法。 下一步是什么？

在本节中，我们将介绍分析客户反馈并将经验教训付诸实践所需的步骤。

1. 整理你的数据

获取和收集用户反馈只是成功的一半。 只有当您能够以易于理解的格式将反馈数据组合在一起时，反馈数据才会变得有用。

为此，您必须将来自不同来源的所有客户反馈数据组织到电子表格（Google Sheets 或 Microsoft Excel）中。

但是，如果您确实想正确使用收集到的数据，请考虑使用 ThinkBigAnalytics。 一家优秀的数据科学公司可以从您的数据集中解锁奇迹。

除了调查回复之外，在这个新电子表格中添加有关客户的更多信息也很有帮助——他们的平均支出、他们的开始日期、特定产品等。

图片来源：对讲机

2. 对反馈进行分类

为您收集的所有用户反馈提供进一步的背景信息非常重要。

下一步是将反馈分类到不同的类别中。 对您的反馈进行分组或分类将有助于在合适的人员或团队准备好采取行动时将其转发给他们。

假设您是电子商务店老板。 以下是您可能会收到的几种类型的用户反馈：

• 购物车问题。
• 缺乏额外的付款方式。
• 网站加载时间慢。
• 产品缺货。
• 对运输时间不满意。
• 在他们的国家/地区不可用。
• 无法在移动设备上购买。
• 令人困惑的产品列表。

从列表中您可以注意到，上述一些用户反馈是相关的，并且可以分组到特定区域，例如网站、购物车、采购、运输、产品等。

这些是独特的反馈主题。

通过将所有用户反馈分组到各自的反馈主题下，您就可以了解优先考虑的事项。

有时，反馈主题是特定于团队的（营销、财务、销售、营销、产品等）。 然后可以与各自的团队共享特定主题下的所有反馈。

3. 对反馈进行编码以揭示共同主题

仅仅创建反馈主题并对用户反馈进行分组是不够的。

为了使分析更加完整，有必要进一步缩小范围。

您可能会发现还需要考虑其他因素：

• 反馈类型（正、负、中性）
• 紧迫性
• 企业或高付费客户
• 平均订单价值

了解这一点将帮助您进一步缩小和简化反馈收集范围。 因此，反馈代码是有用且有效的。

反馈代码的目的是详细说明用户反馈，并使第一次查看它的人更容易理解。 它有助于确保在查看所有用户反馈时每个人都在同一页面上。

以下是电子商务商店的反馈代码的示例：

• 能够通过 Stripe 接受付款
• 能够通过 Messenger 发送收据
• 能够将所有发票保存在一处

创建反馈代码的另一个好处是它可以消除任何不明确的情况。

例如，您可能会在“付款问题”下看到很多反馈。

然而，这是非常普遍的，并且可能意味着很多事情。

它可能意味着“特定信用卡的问题”，或“设置购物车的问题”，或“应用折扣代码的问题”。

反馈代码越具体，将来解决这些问题就越容易。

4. 反馈的数量和重复次数

一旦您根据代码组织了所有用户反馈，下一步就是检查模式。 您是否注意到一些用户反馈更加突出并且一遍又一遍地重复？

那么这些必须优先考虑，因为大量客户都在请求它。

积极反馈也是如此。 如果您发现大多数正面评价都是关于您的电子商务商店中的大量商品选择，那么也许有更多类似的购物者也在寻找大量选择，而不仅仅是购买最低价格。 然后，您可以使用这些数据通过付费社交广告或电子邮件营销来定位类似的客户。

另一个例子是，如果您刚刚推出了新的软件功能，并且您注意到大多数用户反馈都是关于问题或错误的。 然后，这将成为您当前的产品优先事项，而不是专注于下一个功能的发布。

5、总结分享

下一步是以正确的格式编译所有这些数据。 在演示文稿或文档中总结反馈（包含反馈电子表格的链接）。

根据以下因素优先考虑用户反馈：

• 收到特定用户反馈的次数
• 事情的紧急程度
• 潜在的收入影响
• 对客户流失的影响
• 客户成功解决该问题所需的平均时间

图片来源：Trello 模板

包起来

我们希望本文能让您更好地了解在何处以及如何收集用户反馈。

我们介绍了最常见的用户反馈指标和方法，以及如何将这些数据转换为可操作的见解，以帮助您提高产品、销售和品牌忠诚度。

现在是时候开始收集客户反馈了。

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