当客户体验 WOW 时，您就是在给他们带来惊喜。 你超出了他们的期望。 您正在以意想不到的方式深思熟虑地满足他们的需求。

但什么是 WOW 客户体验？

它表达了您对寻求您服务的人的真正兴趣，而不仅仅是交易。 它是关于通过同理心、慷慨和感激建立持久的个人情感联系。 它是关于对每个客户都有所不同的人类共同关注点的认识。 它关乎真理，关乎意义，关乎 KPI 无法衡量的细节。

WOW 客户体验：为什么以及如何？

在当今竞争异常激烈的市场中，持久的企业需要持久的客户关系。 您如何提供内置了令人惊叹的客户体验的产品和服务？ 您必须使 WOW 客户体验成为产品/服务设计的一部分，这需要持续的文化作为日常运营的基础。

为什么您需要文化来创造令人惊叹的客户体验？

WOW 客户体验是关于独特的细节手势，然后成为“最佳实践”。 但起点始终是贵公司文化、共同价值观和理想的表达。

在提供令人惊叹的客户体验时，头号挑战是整个组织要始终意识到它的价值，日复一日地践行它，并采取积极行动来维护它。 整个团队必须始终专注于这项工作，否则它可能会因紧迫性或一连串重复性任务而脱轨。

通常，关于客户体验的讨论只是出于定义的目的。 然而，持续提供真正的 WOW 的唯一方法是不断发展，快速适应不断变化的需求，微调对您的客户最有用的内容。 这需要就广泛的决策进行对话，其中文化应该是一个关键标准。

您的第一份用于创建 WOW 客户体验的备忘单！

在经营电子商务业务时，请始终牢记一些您必须想知道的问题。

提供新产品或服务

产品/服务是否与公司声明的价值观和宗旨一致？

是否有任何尚未考虑的价值观可以推动团队在交付 WOW 方面表现出色？

应该采取什么行动来加强负责交付产品/服务的文化？

追求不断发展以维持 WOW 客户体验

要使 WOW 效应盛行，就必须不断适应不断变化的需求。 它需要不断创新，并始终与公司文化保持一致。 添加或淘汰功能的决定应始终与共享价值观保持一致。 维持令人惊叹的客户体验需要持续的产品文化契合度。

在电子商务中创造和利用的 WOW 时刻

我们认为每个电子商务都必须致力于创造一些关键的 WOW 时刻，作为进一步创造的基础。 在我们与客户的关系中有一些神奇的时刻。 我们认为起点可以是为您的客户建立良好的电子邮件，提供有价值的信息并提供帮助。 我们将这种电子邮件称为“交易电子邮件”。 让我们探索其中的一些神奇时刻以及如何激发它们。

订单确认

您的客户刚刚下了订单。 她想确保订单正在由卖家处理并且一切正常。 这是一条重要消息，可让客户确信她已成功完成订单。 如果客户没有收到任何东西，她通常会写信给卖家以获取有关她的订单的信息。 我们向客户提供的有关订单的所有有价值的信息都被视为可信度的信号，此外还使我们能够避免收到担心的客户的信息请求。

您可以利用交易电子邮件邀请您的客户访问您的社交网络页面，展示她可以在您的网站上找到的类似或相关产品，等等。

我的包裹在哪里？

下单并确认后，您的客户会开始疑惑（并问您）：“我的包裹在哪里？”。 等待是充满压力和不确定的。

将这种压力很大的信息研究转化为为您的客户提供的令人惊叹的服务。

比简单地向客户提供跟踪号更好，我们可以提供跟踪服务，实时自动更新交货状态。 Track & trace 电子邮件允许客户收到关于他的订单处于哪个交货阶段以及交货地点的指示，而无需在线查找跟踪信息。 通过交易电子邮件，您可以让您的客户在收到订单之前的每时每刻都感受到陪伴。

反馈：我是怎么做的？

不要忘记友好地要求您的买家对其体验进行评论。 买家通常不会留下任何反馈或评论，而卖家通常不会提出任何反馈请求。 反馈对于获得有关如何改善客户体验的重要见解至关重要。 顺便说一下，在亚马逊和易趣等市场上，用户不留下反馈可能会成为获得声誉的障碍。 在客户最满意和最情绪化的时刻——当她刚收到订单时——通过友好的电子邮件询问反馈，提供留下反馈的链接，允许收到更多的反馈，包含更相关的情感诉求。

你对我们来说很特别！

与您的客户互动并提供折扣。 事实上，邀请一个满意的顾客来购买比邀请一个新顾客更容易。 正如我们之前所说，交易电子邮件具有报告高打开率的巨大优势：它们通常被客户阅读，因为它们包含有关订单的重要信息。 那么，如何利用客户的关注作为发送额外信息的机会呢？ 交易电子邮件是获得追加销售和交叉销售的好方法。

这里有一些例子：

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例如，您的订单已交付！ 如果您下次在我们的网站上购物，我们可以为您提供免费送货服务吗？

这些只是一些例子，唯一的限制是你想提供什么和你的创造力！

这会从之前的哇哇创建一个哇哇时刻：在最大欲望的时刻——在订单被确认之后——或者在最大满意度的时刻——当顾客收到他的包裹时。

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