如何用这些简单的技巧处理愤怒的客户

如果您从来不是生气的顾客，那么您旁边的人就是。 这意味着二分之一的人（56%）对产品或服务感到愤怒……如果您的企业是他们不满意的企业，您可能会失去比客户更多的东西。

作为企业主，您脑海中的大问题可能是，“是什么让客户生气，我该如何与他们打交道以解决问题？” 您可以制定处理愤怒客户的政策和程序，但这只是临时解决方案。 你想要的不止这些。

这就像把一只饥饿的狮子困在笼子里，每次咆哮时都向它扔肉。 不。我要向您展示的内容让时光倒流……在客户走进您的商店之前，或者在您与他们通电话之前。 我们要回到你的狮子还是一只咕噜咕噜的幼崽的时候。 让我们在问题开始之前阻止它。

首先，我们将深入了解您的客户的想法，以更好地了解他们的想法、他们想要什么以及他们想要什么。 现在是不是有点打扰了？ 也许。 但是，当您提供他们正在寻找的服务时，他们会为此感谢您。

愤怒顾客的心理

是什么让人们说，GRRRR！

让我们从关于愤怒的令人惊讶的事实开始，以及它对您作为企业主的意义，以及在电话或商店中遇到愤怒的顾客。

首先，愤怒不是破坏性的。 它实际上是健康的。 研究人员现在表示，它有助于乐观、头脑风暴和解决问题。 这与恐惧和焦虑相反。 这意味着什么？ 这意味着愤怒会阻止我们逃避恐惧，并让对方做我们想做的事。

心理学家现在相信愤怒是有益的。 你可能会想，这没有任何意义！

但研究人员发现“压力荷尔蒙皮质醇水平下降，这表明愤怒有助于人们冷静下来，为解决问题做好准备——而不是逃避它。”

作为企业主，这对您意味着什么？ 当我们绕道进入一些科学时，请耐心等待。 用简单的英语来说，新的研究表明，愤怒会触发大脑中与积极、愉快的行为相关的部分。

愤怒的好处

研究人员发现“脑成像和大脑电学研究一致表明，左额叶对于建立接近行为至关重要，这些行为促使我们以理性、逻辑、系统和有序的方式追求期望的目标和奖励，并且激活右额叶额叶皮层与更消极的、退缩的动机系统相关联，以抑制、胆怯和避免惩罚和威胁为特征。

“脑部扫描显示，愤怒会显着激活左前皮质，这与积极的接近行为有关。 ”

所以，“如果愤怒的人成功了，它不仅会产生好处（“我赢了！”），还会产生快乐——足以强化以这种方式反复使用愤怒。 当他们处于这种“愤怒”状态时，他们对挑战充满信心，他们不希望任何人贬低他们或让他们感到难过。

现在，他们的“我赢了！”的感觉幸福不是你的幸福感。 您有一位客户要求退款/决定不向您购买/威胁要去找您的竞争对手。

让我们按一下您愤怒的客户的暂停按钮。 你明白是什么让他们有勇气生气。 接下来，让我们看看你能做些什么来解决这种情况，以及在情况升级之前你能说些什么来赢得他们的支持。

一种策略是了解您正在处理的客户类型。

4 种类型的客户以及如何处理他们

想象一下这个场景。 一位顾客走进你的商店，抱怨你的服务有多糟糕，以及你提供的折扣没有你的竞争对手提供的价格那么低。 然后他们说出可怕的话。 我要退款。

你能阻止这一刻的发生吗？ 你可以。

让我们回到您开设商店并向全世界宣布您已准备好迎接第一位客户的那一天。 您想吸引什么样的理想客户？

您可以吸引四种类型的客户加入您的业务。

基于定价的客户

这种类型的客户被交易和折扣所吸引。 他们喜欢讨价还价。 如果你告诉他们现在购买，他们会以 300 美元的附加值获得三份奖金，即使他们不需要购买，他们也会购买，因为他们获得了 300 美元的奖金。

现在，如果您通过说您可以给他们想要的折扣来开始与该客户的关系，那么您将获得一个基于价格的客户。

你说过像蜂蜜一样吸引他们的话。 如果他们得到的折扣不够低，或者他们觉得自己没有买到便宜货，他们就会变成愤怒的顾客。

通过向他们展示您提供的价值而不给他们折扣来开始您与客户的关系可以防止这种情况发生。

难缠的客户

无论您做什么，难缠的客户都喜欢给您带来困难。 他们喜欢和你吵架。 他们将是愤怒的客户，无论您的产品或服务多么完美，他们都不会满意。 避免与此类客户开展业务。

资深客户

当一位老练的顾客走进您的商店时，他们已经决定要购买什么。 他们通过搜索互联网并与他们认识的人交谈，对您的公司和您的产品或服务进行了研究。

如果您尝试向他们推销功能和优势，或使用激进的销售策略，他们会感到不安并拒绝购买。 不要咄咄逼人。 回答他们可能有的任何问题，并告诉他们他们应该知道的缺陷，例如您的产品不适用于某些软件。

富裕的客户

对于这些客户来说，钱不是问题。 他们购买是出于情感原因，例如产品给他们的感觉。 如果 300 美元的雨伞让他们开心，他们就会购买。 他们想要最好的，他们想要方便的东西。 爱马仕致力于为富人创造情感购物体验。

方便对他们来说很重要，所以不便会让这些类型的买家感到不安或愤怒。 不要通过让他们在您找到最优惠的价格时等待或让他们对抗高峰时段的交通来进行试衣来出售它们。 时间对他们来说很宝贵。

通过在客户到达商店之前为他们预先选择物品来避免这些情况，或者更好的是，选择客户喜欢的东西并将其交付到他们的住所以节省他们的时间。

这些是关于如何与这四种类型的客户打交道的一些技巧。 了解什么吸引他们购买可以防止一些丑陋的情况。

以下是一些迹象的摘要，这些迹象表明您可能有一个未来的客户或客户会给您带来麻烦。 避免这些情况，您将减少面对愤怒客户的机会。

来自地狱的客户或客户的警告信号

• 不尊重你的时间。 他们开会不合理地迟到，或者只给你 5 分钟的时间来参加重要的会议。 他们会在需要时给您打电话，并希望立即得到答复。
• 对您的专业知识缺乏尊重。 他们总是在检查你的工作，或者他们是控制狂，告诉你如何做你的工作。 当你把你的作品发给他们时，他们总是很失望，他们希望你改变事情，因为他们永远不会满足。 但他们永远不能给你建设性的反馈。
• 不想签订合同或挑剔合同中的每一行。 他们花很多时间专注于不重要的事情，他们只是想一直和你吵架和争论。
• 希望提供最便宜的服务。 在谈论您的工作之前，他们已经在要求折扣或交易。 作为客户，他们想要额外的工作而不需要额外的补偿。 如果你不给折扣，他们威胁要走开。
• 对最后期限的不切实际的期望，并希望事情匆忙完成。 他们想要在一个月内完成的结果需要几个月的时间。 这会让你失败。

观看有关来自地狱的客户的视频。

现在还记得您暂停时客户的愤怒吗？ 愤怒是让客户向您提出挑战以得到他们的需求的原因。 您可能已经通过识别他们的客户类型并了解他们的需求来避免那个愤怒的时刻。 您可能避免与来自地狱的客户合作。

但是，尽管您尽最大努力寻找理想的客户，但您仍然发现自己在与愤怒的客户打交道，没有时间机器可以阻止这一刻。 你做什么工作？

处理客户的愤怒

在一个完美的世界中，与客户的所有互动都会完美无瑕，但这并不总是可能的。 任何一天都有数以百计的事情可能出错。 您的网站可能会意外关闭，客户无法完成在线支付。

您的客户可能对您的产品有问题。 它没有按照他们认为的方式工作，或者他们没有得到他们想要的结果。

也许客户抱怨支持，但响应时间比他们预期的要长，或者他们对他们期望的支持水平有先入为主的期望。

他们的愤怒可能与你无关……他们有个人或职业问题，例如离婚或失业，以及你的产品问题耗尽了他们最后的耐心。

需要记住的重要一点是，大多数客户（大约 75%）只想道歉，但大多数人都没有道歉。 如果他们的客户服务承认责任，公司害怕诉讼。 例如，如果存在安全问题，客户服务代理会说“我们打算解决这个问题”。

当您查看这些客户服务统计数据时，让客户生气的代价可能非常高昂。

• 消费者向人们讲述糟糕体验的人数是积极体验的两倍。 （白宫消费者事务办公室）
• 以客户的利益解决投诉，他们将在 70% 的时间内再次与您开展业务。 （李资源）
• 一家典型的企业会收到 4% 的不满意客户的反馈，其中 96% 的人没有表达他们的抱怨，91% 的人再也没有回来。 （Ruby Newell-Legner 的“了解客户”）

资源

对愤怒的顾客说什么

“嗨，斯科特，我是史蒂夫，”电话那头的声音说。

“史蒂夫乔布斯？” 客户问。

“是的，”乔布斯说。 “我只是想为你漫长的等待道歉。 这真的不是任何人的错。 这只是其中之一。”

不是每个不满意的客户都会接到公司 CEO 的电话。 但是，您可以使用一些策略来平息打电话给客户服务的客户的愤怒。

做一个好的倾听者。 避免说“我明白”。 你可能认为这会让你听起来很有同情心，但这会让他们感到沮丧。 听他们解释问题并在电话中做笔记。

如果你用他们自己的话重复他们所说的话，他们会觉得你已经听到了他们的声音，因为你说的是​​他们的语言。 检查您是否了解正在发生的事情。 不要承诺解决方案，而是倾听并询问他们需要什么。

客户：“我很沮丧，因为我们的预算有限，而你不愿意给我们折扣。”

客户成功经理：“所以，我听说我们的定价是您业务的障碍。 你的预算很紧，我不会提供满足你需求的折扣。 那是对的吗？”

问问题

问开放式问题。 开放式问题比封闭式问题提供更多信息。 封闭式问题要求回答是/否。 例如，“您之前是否曾为此联系过客户服务？” 是一个封闭式的问题。

客户服务：“我怎样才能让你感到舒服，继续前进？”

获取尽可能多的信息。 不要假设客户应该已经知道什么，例如阅读政策。 让客户用他们自己的话告诉你发生了什么，当他们说话时不要打断他们。 如果他们说了重要的话，记下笔记，这样你就不会忘记什么时候有机会再次发言。

客户服务：“您能简要介绍一下您遇到的问题吗？”

掌握情况并解释您将如何解决客户的问题。

客户服务：“我将在后续电子邮件中将这些笔记连同我的联系信息一起发送。 如果我遗漏了什么，请告诉我，如有任何其他问题，请不要犹豫直接与我联系。”

另一种选择是给客户一些选择，并询问他们更喜欢哪一个。

客户服务：“我有几种方法可以为您做得更好。 让我们一起讨论一些选项，你可以告诉我你的想法。”

定调

记住。 您为互动设定了基调，因此无论客户变得多么愤怒，都不要个人看待这种情况。 我的销售团队中的关门员被教导不要接听销售电话，因为潜在客户或客户是有问题的人，我们的目标是尽我们所能解决他们的问题。

也许客户今天过得很糟糕，他们很生气。 我的闭门器保持冷静和控制，并会以他们的态度呼唤潜在客户。 根据他们与潜在客户的关系以及潜在客户的个性，他们甚至可能会问： “你总是这么粗鲁吗？”

预期的答案是“不”。 我们希望我们的潜在客户通常是一个平静祥和的人，他们只是有一个爆炸性的时刻。 如果潜在客户是寻求口头斗争的难缠客户，我们无论如何都不想与他们做生意。

但如果他们说，“不，我通常不会这么生气，但是……” 提出问题，找出真正发生的事情。 当您提出问题以了解使他们生气的原因时，您是否触及了敏感点？

当您遇到愤怒的客户时，请保持冷静和控制。 提出问题以获取信息并找出真正发生的事情。 如果他们生气，请寻找真正的原因。 也许他们对产品不起作用感到不安。 但他们生气的真正原因是他们以前买过这样的产品，但也没有用。

当您找到问题的根源时，提出解决方案并跟进客户。

概括

愤怒的客户可能会损害您的业务。 人们会避开负面评价的企业，而负面体验的客户不太可能回来。

了解您希望为您的业务吸引的客户类型是避免愤怒客户的一种方法。 例如，如果您想与支付高价的客户合作，请不要提供折扣。 寻找客户将成为难缠客户的警告信号。

你处理愤怒客户的方式会影响结果。 倾听您的客户所说的问题所在，并提出开放式问题。 注意你使用的语气并提供解决方案并跟进解决方案。

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