如何在远程工作时提供 Ace 客户服务
已发表: 2020-10-12大流行永远改变了消费者的购买行为。 研究表明，67% 的客户愿意支付更多费用以获得愉快的购买体验，包括与品牌取得联系的难易程度
随着团队转向远程优先设置，自动化 IVR 解决方案、视频会议工具和集中式客户服务仪表板已成为当下的需求。
Exotel 和 MyOperator 使品牌能够通过强大的基于云的技术来解决客户服务问题
当我们努力应对来自无形敌人的空前袭击的后果时，世界现在被迫拥抱这个远程工作的新时代。 虽然这肯定会带来一些挑战，但看到企业以值得称赞的热情适应新常态确实令人鼓舞。
尽管取得了巨大的进步，但在远程无缝管理流程和工作流方面，我们还有很长的路要走，更重要的是，将这些不太理想的情况转化为业务增长的机会。
您不能妥协的商业成功的关键支柱之一是客户服务。 无论如何，客户曾经、现在、并且永远都是王者。 尤其是在这些困难时期，当客户行为受到焦虑、情绪、怀疑和冲动的驱使时，表现出同理心并加倍努力提供一流的客户服务对您来说是两倍重要。
为此，让我们直接了解如何真正完善您的游戏并建立一种客户服务模型，以推动新常态下的增长。
为什么客户服务很重要？
减少客户流失并提高客户保留率
多达75%的客户愿意返回提供优质客户服务的企业。 如果这些数字是可以参考的，它们证明了客户非常重视和奖励良好的客户服务这一事实，如果他们肯定会获得所需的体验，他们甚至会为产品支付更高的价格。
更重要的是，鉴于市场上的无情竞争，糟糕的客户服务可能是您可以让客户转向竞争对手的最简单原因。
根据 Hubspot，客户保留率增加 5% 可以转化为利润增加25% 。 因此，在企业深受 COVID-19 影响之际，专注于留住客户可以帮助您迅速度过危机。
将更多客户变成忠诚者和布道者
如果您的客户每次与他们联系时都获得了很好的体验，即使是最轻微的不便，您已经获得了他们的信任，他们更有可能通过选择您而不是竞争对手来回报。
因此，客户服务可以帮助您在众多销售类似产品的类似品牌中脱颖而出。 此外，您可以依靠忠实客户在他们的社交圈中传播您的品牌，并吸引大量推荐买家，尤其是在这些时期。
客户服务与客户终身价值直接相关
客户生命周期价值是决定客户在与品牌关联期间为企业带来的累积收入的关键指标。 提高客户生命周期价值很大程度上取决于您的客户服务质量，因为快乐和满意的客户自然更有可能花费更多，并相信您的追加销售和交叉销售建议。
帮助建立以客户为中心的企业文化
整个公司都必须关注客户及其需求，并确保每个决策都围绕它进行。
改进您的客户服务游戏可以帮助您建立、培养和加强以客户为中心的公司文化，这是当下的需要。 如果所有决策都以客户为先，那么所有团队都会齐心协力实现一个共同目标——让最终客户满意并确保他们满意。
提高品牌知名度和声誉
快乐和满意的客户不会回避在社交媒体上或仅仅在一群朋友中分享他们的积极体验。 无论哪种方式，通过提供值得称赞的客户服务，您都可以放心，这种口碑广告将在提高您的品牌知名度和声誉方面产生奇迹，而您无需付出任何额外的努力。
帮助优化您的营销预算
通过广泛关注现有客户的营销和服务，您可以将他们变成非常乐意推广您的品牌的拥护者，从而带来更多业务。 这将帮助您优化营销支出并节省一些大笔资金，同时您的客户在推动流量方面扮演销售代表的角色。
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出色的客户服务直接转化为增加的收入
根据 Salesforce 进行的一项研究， 67%的客户表示他们愿意支付更多费用以获得愉快的体验 我们现在知道，满意的客户愿意支付更多费用，乐于将您的产品/服务推荐给他们的朋友和家人，通常更有可能探索追加销售和交叉销售机会，并保持对您的品牌的忠诚度。
因此，确保您的体验令人难忘，无缝服务符合您的最大利益，因为它直接转化为您的业务增加收入，其好处不仅限于提高您的品牌声誉或知名度。 您会反复注意到客户仅仅因为您提供的服务而选择您而不是竞争对手。 这可能就是为什么有很多关于企业目标的客户服务行业基准的讨论，特别是当他们重新考虑他们的远程优先业务模式时。
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如何建立远程客户服务团队
回归基础：了解您的客户
为了能够排除故障和解决查询，您的整个团队需要清楚地了解您的客户——需求和要求、动机以及他们每天使用您的产品解决的问题。 因此，首先要做的是回到创建原型客户角色并分解您所知道的关于他们的所有信息，以便您的团队可以内化这些信息并使用它来快速为他们的查询提供战略解决方案。 这也有助于避免“一刀切”，即每个客户都被相同的信息轰炸，无论是否与他们的用例相关。
使用虚拟号码建立强大且自动化的语音通信通道
现在您的团队正在远程工作，您需要一个基于软件的语音呼叫解决方案来集中所有客户通信，并使他们能够远程接听电话。
自动化 IVR 解决方案就像一个基于云的呼叫中心，允许您为所有客户服务代表设置一个通用的虚拟电话号码，发布后他们可以在世界任何地方工作时通过手机接听电话。 它可以帮助您自动化和个性化客户的呼叫体验，并提供大量功能，包括呼叫记录、呼叫路由、监控、性能分析等等。
虚拟号码允许您轻松设置这个自动化的多级 IVR 呼叫系统，其中可以根据呼叫者的输入将呼叫路由到相关代表，而与位置无关。 最好的部分？ 由于所有内容都存储在云中，因此设置此设置不需要基础设施或技术要求。
这些平台还可以轻松与您的 CRM 集成，因此您的代表可以访问呼叫者的信息并正确地指导他们。 您还可以获得代表或团队的呼叫报告，可以对其进行分析以跟踪绩效。
选择功能强大的客户服务软件
由于您现在是一个远程优先的客户服务团队，因此无缝地管理、协调和跟踪收到的查询和对话变得更加困难。 您需要的是一个强大的客户服务软件，它提供了一个整合的仪表板，您的所有团队成员都可以远程访问它并跟踪传入的客户查询、已解决的问题、高优先级请求、正在处理的请求等。 它组织了客户服务团队的运作，还为您提供了团队绩效的实时概览，包括哪个代表正在处理哪个查询、一个代表每周处理和关闭的工单数量等。
这样的帮助台软件可帮助您快速满足客户不断变化的需求并提供不间断的支持，即使您的团队遍布全球。
创建一个广泛的知识库来回答所有的问题
既然您无法在每次遇到具有挑战性的查询时都冲到队友的办公桌前进行确认，因此创建一个集中存储与您的产品和政策有关的所有可能主题的信息库非常重要。 这将带来多重好处：
- 试图联系您的代表的客户可能只是在知识库本身中找到他们的答案，他们可以通过聊天机器人建立起来。
- 支持代表可以访问和参考知识库中的信息来回答复杂的客户查询，而不必担心如何联系和咨询他们的同事。
- 代表可以通过电子邮件或实时聊天与客户共享相关的知识库链接，他们可以在自己的时间参考这些链接，以获取可能对他们有帮助的特定主题的深入信息。
构建此存储库后，请确保定期更新它以确保它在任何给定时间点都具有最新信息。
促进团队内部的快速协作
虚拟工作最具挑战性的方面之一是顺畅的内部协作，没有它就不可能像一台运转良好的机器一样引导客户和运行客户服务团队。
无论是选择正确的内部沟通工具（如 Microsoft Teams 或 Slack），还是更新到更灵活的项目管理解决方案，您都需要重新审视您的技术堆栈，并确保您有能力促进团队内部的无缝协作。 这是必不可少的，这样您的团队才能讨论客户查询、打开工单、简化工作流程并更好地进行整体协调，以便他们能够为客户提供更快的解决方案。
使用强大的视频会议工具让您的团队熟悉
为了像以前一样进行协作，您必须确保您的团队完全可以通过视频通话来讨论紧急任务或优先事项。 这使您可以为您的代表进行培训，这样他们就不会受到其功能的挑战，并且能够相互联系以顺利解决查询。
虽然总是可以选择语音通话，但它绝对不能弥补面对面的会议和追赶。 此外，功能强大的视频会议应用程序还允许您流式传输、进行网络研讨会和录制可以在以后观看和重新观看的会话。 因此，设置您的团队熟悉的视频聊天是您可以像过去一样工作和协作的最接近的方式。
一旦您为您的客户服务团队建立了一个强大的远程工作系统，您就可以继续以愉快和高效的服务取悦客户并赢得他们的青睐。
借助MyOperator和Exotel等先进技术解决方案，您可以确保与客户建立联系并实时解决他们的问题。
Inc42已与两家公司合作，提供独家交易，使新的 D2C 品牌能够正面解决客户服务问题。
- MyOperator 提供高达每月 89 美元的云电话服务积分，以帮助您以零成本管理业务呼叫并增强客户呼叫体验。
- Exotel 提供 66 美元的 Exotel 积分，有效期为 6 个月，让您能够设置 IVR 和云呼叫中心、通话录音等服务。
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