如何通过客户忠诚度有效应对客户流失

这是一年中的黄金购物时间，您可能会看到很多新面孔。 这对品牌来说通常是个好消息——但是，如果您缺乏一个后续计划来保持他们的参与度，季节性销售最终可能会为您再也见不到的一次性客户提供最大的价值。

这一点的重要性怎么强调都不为过。 获取新客户的成本比保留现有客户高 6 到 7 倍，因此您不能浪费建立牢固客户关系的机会。 问题是：您如何才能保持您辛辛苦苦争取来的客户的兴趣？

答案？ 忠诚。

通过忠诚度控制客户旅程

忠诚度计划奖励客户为您的公司投入的时间和金钱。 通过向您承诺与您的企业一起购物的人提供独家优惠和津贴，它们是保持客户持续参与的绝佳方式。

在重新吸引可能有流失风险的客户方面，忠诚度计划尤其有效。 限时折扣营造了购物的紧迫感，信息本身使您的业务始终处于他们的脑海中，而积分奖励的承诺有助于阻止货比三家的冲动。

然而，这不仅仅是开始忠诚度计划并希望获得最佳结果那么简单。 经营不善的忠诚度计划可能会产生与预期相反的效果，造成挫败感并削弱消费者与您品牌的联系。 因此，有一些基础知识是正确的至关重要。

您了解忠诚度的基本知识吗？

如果您已经建立了忠诚度计划，但客户流失率仍然很高，那么是时候重新审视您如何整合该计划以及您使用它重新吸引客户的方式了。 您的忠诚度计划代表您与最佳客户的互动方式； 因此，这不能是事后才想到的。 部署不当的重新参与策略只会让流失的客户确信他们做出了正确的决定。

除了提供有吸引力的奖励之外，您的首要任务应该是确保忠诚度计划的机制完全透明。 客户应该确切知道他们可以获得哪些奖励，以及兑换后需要多长时间才能收到奖励。 用户体验也很重要； 您的忠诚度设计应该以用户为中心，为您的忠实客户提供简单、清晰的交互点。

您的忠诚度计划应与跨数字渠道运营的跨渠道战略保持一致。 跨渠道忠诚度计划允许会员毫无障碍地兑换积分，从而显着降低兑换后的流失率。

采用跨渠道方法进行促销和沟通还意味着您的客户会以对他们最有影响力的方式获得更新和奖励。 忠诚度也不例外。 如果客户积累了他们无法消费的积分并错过了他们没有听说过的交易，那么您的忠诚度计划可能弊大于利。

在使用忠诚度计划重新吸引客户时，考虑所有这些因素非常重要。 在错误的渠道上向他们发送消息，向他们提供他们不想要的交易，或者向他们发送超出他们接受范围的消息——这些都是灾难的根源。

这就是为什么 Talon.One 和 Braze 能够如此出色地协同工作。 Talon.One 强大、丰富的促销活动与 Braze 平台的强大功能相结合，创建的活动总是在客户认为最具影响力的时间和渠道提供理想的奖励。 这就是个性化真正闪耀的地方。

个性化促销

当客户流失时，您就会将他们输给竞争对手。 提供一些你的竞争对手没有的东西，他们就更有可能留下来。 这就是为什么接下来的两个统计数据如此重要：根据 Think with Google 的一项调查，90% 的营销人员表示个性化对企业盈利能力有显着贡献，但 Gartner 的一项民意调查显示，63% 的数字营销高管表示他们难以提供量身定制的体验。

为客户提供个性化的、有针对性的奖励可以使他们在您的业务中的投资得到回报。 如果他们每次购买都感觉像是第一次购买，那么他们极易比较购物。 但是，当企业开始提供针对客户的购物历史和风格量身定制的促销活动时，他们将获得首次购买者在其他地方无法获得的服务。

为客户量身定制促销活动也为重新参与创造了许多有趣的可能性。 对比一下在线购物的客户通过邮件偶然发现他们不穿的品牌的优惠券与他们收到带有代码的推送通知，该代码允许他们提前销售他们经常购买的品牌的新鞋。 第二个例子对品牌来说比第一个便宜得多，但对客户来说更令人兴奋和更有影响力。 即使是因为价格比较或方便而考虑流失的客户也可以重新参与这样的独家奖励，特别是如果他们根据自己的特定兴趣量身定制的话。

70% 的客户将个性化视为基本期望，因此提供个性化服务让您的企业脱颖而出非常重要。 体验式激励措施，如提前获得销售或定制商品，是巩固与客户关系的好方法，通过承认他们的优先事项和买家历史的奖励重新吸引他们。

即使拥有坚实的忠诚度基础和出色的个性化奖励方法，一些流失也是不可避免的，即使在忠诚度会员中也是如此。 然而，即使是这种不理想的行为也有价值。 这些消费者的数据是无价的，了解客户对您公司的行为如何长期变化将提供重要的洞察力，让您了解您如何吸引和重新吸引客户、您设定的期望以及您业务的真正弱点在哪里谎言（即，即使是长期客户也会走开的谎言。）

忠诚度流失

在检查流失时对用户进行细分比将他们视为整体更有用。 您的忠诚度计划是否真正跨渠道，或者——例如——在店内使用更容易，而在线使用却很痛苦？ 如上所述，在客户与您的企业互动的各种方式中提供一致的体验可以为客户带来巨大的推动力，但这通常很难做到正确。 关键是：所有渠道都需要得到同样的关注，共同发展。

仔细观察流失率还可能表明您只吸引了购买您产品的特定子集的客户。 这就是个性化激励发挥作用的地方。 通过根据忠诚度会员的购买历史和兴趣来制定激励措施，您将永远不会陷入一个群体感到被排斥或忽视的境地。

随着时间的推移和您的忠诚度计划的发展，是时候检查会员流失发生前的平均持续时间了。 客户流失并不一定表示整个计划很糟糕或从根本上不令人满意，同样有可能客户刚刚从该计划中获得了他们认为的最大价值。 也许您的计划只对平均订单价值 (AOV) 率高的客户有价值，并且没有采取任何措施来激励老客户提高他们的 AOV。

最后的想法

无论个人为何成为客户，找到长期提高忠诚度的方法符合贵公司的利益。 通过采用个性化的跨渠道忠诚度计划并专注于随着时间的推移为消费者提供真正的价值，您的品牌可以看到更强大的结果并推动更好的结果向前发展。