如何留住有风险的客户

每个人都会失去客户。 这是生活中不幸的事实。 有时他们会在你身上出现鬼魂并在没有任何警告的情况下消失。 有时他们会通过选择退出推送通知、缓慢回拨他们的参与度，然后卸载你的应用程序来给你书中的每一个警告。

但是，虽然失去客户是正常的，但有多少客户流失以及流失的速度有多快会对您品牌的长期成功产生重大影响。 你不能抓住每一个开始脱离的客户。 但是，通过一个聪明的、响应迅速的营销策略，可以通过接触、吸引和留住你仍然有机会的人来充分利用这种糟糕的情况。

我们整理了一份指南，说明以移动为重点的品牌需要为不同类型的脱离接触做好准备，以及如何应对每一种脱离接触。 让我们潜入水中。

被动脱离

1) 停止与消息互动

如果客户停止查看或参与您发送的推送或电子邮件，请考虑创建重定向营销活动以通过其他渠道与他们联系。 通过电子邮件自动跟进未从推送通知转换的客户，您可以增加您的消息到达并吸引他们的目标收件人的机会。 此外，您可以深入了解哪些客户最容易接受哪些渠道，从而帮助您改善未来的外展活动。

对于停止使用推送或电子邮件但继续使用您的应用或网站的客户，在重定向中使用应用内消息可能是吸引他们的好方法。 这是因为应用内消息会覆盖您网站或应用中活跃的每个人。 此外，由于应用内消息可以模仿您品牌的移动体验的外观和感觉，因此使用此渠道与客户共享信息的侵入性较小。

但是，如果客户继续定期访问您的应用程序或网站，同时始终无视您在所有渠道中的外展活动，那么明智的做法是减少消息传递，除非您看到其他迹象表明他们开始失去客户身份。 这样，您就不会冒着用他们不感兴趣的消息将他们赶走的风险。

2) 停止购买

这正是智能、深思熟虑的消息传递可以帮助您解决的问题。 发送强调新产品和及时销售的消息是接触和重新吸引有一段时间没有购买的客户的好方法。 个性化您的促销信息会增加接收您的活动的人发现外展相关且有价值的机会。

3) 停止使用您的应用程序/访问您的网站/按您的实际位置弹出

在这里采取整体观点很重要。 如果有人停止访问您品牌的实体店，但这是因为他们已经开始使用您的网站进行购物，那么您无需立即担心。 如果他们停止访问您的网站，因为他们已经下载了您的应用程序并更喜欢使用它，情况也是如此。

这并不意味着您唯一的选择就是接受他们不断变化的习惯并与他们一起生活。 如果您希望鼓励与您的不同平台（和实体店）进行更广泛的互动，请考虑使用推送通知、电子邮件和应用内消息等消息传递渠道向网络访问者交叉推广您的应用（反之亦然）并推动客户到他们附近的实体店。 不是每个人都会咬人，但您将有机会证明每个人的独特优势，并有可能推动与您的品牌更深入的互动。

另一方面，如果有人完全放弃与您的品牌互动，即使是很短的一段时间，您也绝对应该注意。 持续的参与度是留住观众的关键，这种行为发出了一个明确的信号，表明客户的保留存在风险。 使用您可以使用的任何消息传递渠道来发送流失的客户活动，以鼓励他们恢复正常的参与模式。 但考虑为完全停止参与的受众成员设置推送通知和电子邮件的日落策略：毕竟，只有当客户愿意听你说的话时，消息才会起作用。

主动脱离

1) 选择退出推送通知

上下文在这里很重要。 在下载您的应用程序后立即选择退出推送通知的客户可能会为他们使用的所有应用程序这样做，并且没有必要发出他们即将脱离的信号。 但是，他们的行为确实表明您可以为选择加入提供更好的理由。考虑使用应用内消息来解释启用推送的好处，并且不要要求客户选择加入，直到这样做会真正让他们对您的应用产生体验更好。

另一方面，如果客户在之前同意接收推送通知后关闭了推送通知，这强烈表明他们对您的外展服务感到不满。 您可以选择使用电子邮件或应用内消息等其他渠道与他们联系。 如果您愿意提供折扣或其他鼓励，您可以针对这些客户进行重新许可活动，以激励他们选择重新加入。但在此之前，请仔细查看您发送了多少条消息这个渠道以及客户是否一直在回复他们——如果收到不满意的推送通知，78% 的客户会关闭推送通知或卸载应用程序。

为避免此问题，请考虑允许客户在您的应用偏好中心中指明他们有兴趣接收哪种推送通知。 通过允许客户选择退出他们无论如何都不太可能参与的某些消息，您可以建立信任并增加您通过此渠道发送的外展活动的可能性。

2) 不加入您的邮件列表/取消订阅/将电子邮件标记为垃圾邮件/在 Gmail 中阻止您

与选择退出推送通知一样，拒绝接收来自您品牌的电子邮件的新客户可能并不意味着您应该期待最坏的情况——但这可能表明您需要更好地展示订阅带来的好处。

同样，当客户选择从您的电子邮件列表中退订、将您的电子邮件标记为垃圾邮件或在 Gmail 中阻止您以后发送的电子邮件时，他们正在发送一个明确的信息：他们不重视您通过此渠道发送的外展活动。 重新许可活动在这里也是一种选择，但说服客户重新订阅将很困难。 只有当您确信您试图赢回的客户可能会阅读您发送给他们的电子邮件内容并与之互动时，才能继续采用这种方法。

3) 取消高级会员或订阅

应仔细监控取消订阅或高级会员资格的客户。 考虑创建一个细分受众群，专门针对他们进行重新参与活动，突出他们可能感兴趣的新功能、促销和其他外展活动。即使他们没有回到您应用的付费层，这种外展活动也更有可能从长远来看，他们会继续与您​​的品牌互动。

4) 卸载你的应用

当客户选择卸载您的应用程序时，这是他们可以发送的最清晰、最明确的信号。 此外，当他们卸载时，您将无法通过推送通知联系他们（除非他们碰巧访问了您的网站），这使得说服他们重新与您的品牌互动变得更加困难。

对于之前订阅过您的电子邮件列表的客户，您可以选择使用该渠道来鼓励他们重新订阅，或者交叉推广您提供的更符合他们口味的另一个平台或应用程序。 但是，长期继续向无响应的客户发送电子邮件可能会损害您在 ISP 中的电子邮件传递声誉，从而减少成功传递的电子邮件数量（即使是积极希望接收它们的参与客户。）为避免这种中断，请务必设置电子邮件日落政策，如果客户在持续的一段时间内不参与，该政策会切断更多的电子邮件。

如果您的营销自动化平台支持它，您还可以选择通过付费 Facebook 广告联系已卸载您的应用的客户。 通过创建一个以最近卸载您的应用程序的用户为重点的细分受众群，然后将该细分受众群导出为 Facebook 受众群体，您可以专门针对这些流失的客户在 Facebook 上投放广告，即使没有其他消息渠道，您也可以通过这种方式联系他们更长的可用时间。

外卖

很难看到顾客走开。 但是，虽然您应该认真努力去接触、吸引和留住他们，但同样重要的是不要一直打扰那些真正、真正不想听到您的消息的人。

使用您可以使用的工具向这些客户展示他们离开后会错过什么； 然后，如果他们仍然没有回来，请将其视为一个机会，以了解哪些内容与您的外展活动有关，哪些内容与您的外展活动无关。 利用这些见解与您仍然拥有的客户以及您将来要添加的客户建立更牢固的关系。 这是通往长期成功的道路。