如何改善电子商务网站上的客户体验？

预计全球电子商务行业的复合年增长率将达到 22.9% ，到2026 年市场估值将达到 39.51 万亿美元。

尽管有如此强大的统计数据支持全球电子商务行业的生存能力和成功，但大多数此类企业在其构想的第一年内就失败了。

而且，如果你不知道是什么导致了如此巨大的失败率，那么不幸的是，你很快就会成为这个俱乐部的一员！

全球有如此多的电子商务设置销售类似类型的产品，您认为购物者更喜欢某些网站而不是其他网站的原因可能是什么？

如果您正在考虑折扣，那么不，这不是答案！

电子商务成功的答案是客户体验！

在本博客中，我们将讨论电子商务客户体验如何改变您的业务、收入和品牌资产。

我们还分享了一些可靠的提示，以改善您的电子商务客户体验，这将帮助您彻底改变您的销售并引导您的业务实现可持续增长。

让我们首先了解什么是电子商务体验。

什么是电子商务客户体验？

电子商务客户体验是电子商务品牌在销售之前、期间甚至之后满足客户需求、担忧、疑虑和问题的手段。 查询解决、轻松交易、无可挑剔的支持和完美的产品——所有这些都是数字客户体验的关键部分。

换句话说，客户对您的在线品牌及其产品的感受和感知是电子商务客户体验的构成要素。

因此，如果您希望提供令人惊叹和令人愉快的客户体验，您必须在客户服务游戏中胜出！

为什么客户体验对电子商务如此重要？

电子商务商店是一个数字购物环境，您没有切实的方法来服务或迎合您的客户。 一旦你建立了一个电子商务网站，你的访问者必须访问你的商店，浏览你的产品，选择他们认为相关的产品并且必须为它们付费，即使有很多选项可供选择。 而且，其中一些甚至可能更实惠。

永远记住，并不是所有的购物者都完全关注质量，也不是所有的购物者都有平均购物预算。

他们中的一些人只是想享受网上购物的乐趣，并希望在舒适的家中享受购物的奢华，即使预算很少。

这也是与大型企业相比，中小企业领域的电子商务设置更有利可图的主要原因之一。

下面，我们为您提供的不是一两个而是 5 个坚如磐石的理由，说明电子商务设置的客户服务是企业必备的！

1. 更多的满足更多的收入

研究表明， 56% 的 B2B 客户和 40% 的消费者愿意支付更多费用以获得更好的服务并享受更好的购物体验。 而且，这些也是永远不会与品牌进行第二次交易的客户，以防他们的第一次体验很差。

当您能够将“客户体验”作为您的主要 USP 进行投射时，您会立即帮助自己在众多电子商务设置中脱颖而出。

您获得的优势是，购物者会全神贯注地寻找能够满足他们期望和偏好的品牌。

2. 分享是新常态

我们生活在一个人们非常喜欢分享他们的生活时刻、成就和经历的世界里，以至于他们以此为生。

因此，如果他们在与您一起购物时真的感到“惊喜”，他们一定会在他们的社交媒体以及他们的朋友和家人中分享同样的感受。 这为您赢得了免费的口碑营销资产，极有可能推荐您的品牌及其产品。

因此，如果您想充分利用这一趋势，那就加倍努力让您的客户满意。

3.一旦你成为他们的朋友，他们会给你一些余地

统计报告显示，49% 的买家在从品牌获得高度个性化的体验后进行了冲动购物。

因此，如果您愿意在让客户真正对您的品牌感到满意和满意方面付出更多努力，他们也愿意加倍努力并进行一些现场购买。

4.以客户为导向的品牌增长更多

与其他公司相比，提供以客户体验为中心的服务的品牌的年增长率超过 1.5 倍。 这些品牌的重复购买率、客户保留率和客户终身价值也有所增长。

客户体验还可以提高客户忠诚度，这在这种客户兴趣极不稳定且容易分心的数字购物场景中大有帮助。

5. 客户移动性更强，消息灵通，并准备进行一些研究

客户过去常常因为缺乏选择而一次又一次地从同一个网站购物的时代已经一去不复返了。 借助互联网、极速的设备以及利用更好的产品和服务的冲动，他们变得非常有选择性，即使他们必须搜索它们。

93% 的顾客会查看评论， 96% 的顾客会在购买前比较价格。

因此，客户体验比以往任何时候都重要，现在是您开始努力的时候了。

在继续之前，我们想快速解决电子商务客户体验 (ECX) 和用户体验 (UX) 之间的差异，因为这两个术语已经并且正在互换使用，尽管它们有所不同。

电子商务客户体验 (ECX) 与用户体验 (UX)

ECX 或电子商务客户体验是指您的品牌和客户之间发生的一切。 另一方面，UX 指的是这个“一切”的功能方面。

简而言之，用户体验是您的客户以最有效的方式执行他们打算在访问您的电子商务网站时执行的任务的能力。 当客户“使用”您的网站进行购物时，使用它的易用性、浏览它的各种类别以及理解它的所有功能——所有这些都属于用户体验。

而且，任何无法实现他们在访问您的网站时想到的所有这些和其他目标都会导致糟糕的用户体验，并最终导致糟糕的客户体验。

使用POWR 标签等智能且有影响力的工具将使您能够为访问者简化网站和内容导航。 当客户可以毫不费力地找到他们想要的一切时，他们就会享受无缝的用户体验，从而转化为令人难忘的客户体验。

现在我们已经详细了解了客户体验及其重要性，让我们继续讨论改善电子商务客户体验的最佳方法。

改善电子商务客户体验的 12 种方法

1. 智能数字化转型

毋庸置疑，数字化是组织敏捷性的关键，可帮助您满足现代数字客户的需求。 然而，这种数字化转型也必须巧妙地完成，同时牢记组织目标。

BCG 指出了数字化转型的三大挑战，如下图所示：

来源

必须计划好您的数字化工作，牢记以下几点：

• 创建具有适当属性的客户群
• 定制化营销运营方法
• 明确的组织角色和职责

借助智能且与组织相关的软件和平台，您将能够：

• 收集客户数据和网站数据
• 使用高级分析处理数据以发现客户体验中的隐藏趋势
• 在客户痛点升级为关闭并导致客户流失之前很好地迎合他们

2. 全渠道客户体验

客户购物体验不再是线性的或普遍的。 由于智能可穿戴设备、电视、技术支持设备和信标的增加，客户旅程变得类似于椒盐脆饼！

下图概述了复杂的、类似椒盐卷饼的非线性客户旅程：

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客户可以通过移动设备或台式机在线开始他们的购物体验，或者访问实体店。 他们还可以访问您的网站以购买特定产品，然后失去兴趣并离开而不购买，然后也从其他网站购买相同的产品。

随着客户旅程变得更加流畅且难以预测，您必须定位的接触点数量也增加了。 这就是您需要投资于全渠道客户体验的原因。

因此，作为一个电子商务品牌，您必须在所有平台上跟踪您的客户，并通过各种渠道定位他们，例如短信、电话、聊天、社交媒体提及、电子邮件等。

此外，您需要有效地衡量哪些渠道推动了您的大部分销售。

3. 以移动为中心的服务

随着2021 年全球移动销售额达到 210 亿，如果不专注于以移动为中心的服务，就无法在电子商务客户体验方面表现出色。 从拥有响应式网站到为访问者提供类似应用程序界面的网站设计，让您的电子商务正确无误是一个挑战。

但是，通过选择智能产品，例如仅限移动设备的奖励、推送通知、条形码扫描仪、优惠券和虚拟现实服务，您可以改变您的客户体验。

在这方面提供无可挑剔的例子的一些品牌是 Ulta、CVS 和宜家。 他们的移动优先和以客户为导向的电子商务战略使他们成为客户的绝对最爱，并引导品牌走向未来增长。

4.投资电子商务客户服务软件

投资于智能和直观的零售电子商务客户服务软件，如ProProfs Help Desk ，将使您能够提供无可挑剔的支持、提高销售额并提高客户保留率。 您可以提供多渠道客户服务并捕获客户服务指标，以深入分析您的客户满意度。

该软件还提供自动化工作流程以更好、更快地解决查询问题，允许您提供个性化服务，并通过自助服务门户促进自助服务。

您可以使用实时聊天和聊天机器人生成更多潜在客户，并自动将复杂的查询路由给专家座席，以保持更高水平的客户满意度。

由于客户能够及时获得快速和真正的解决方案，因此也减少了整体响应时间。

最后，您可以分析不同时间段的座席表现，例如几天、几周、几个月等，以确保更高的工作效率。

5. 快速、易于浏览和吸引人的网站

您的网站是您的客户与之互动的第一件事，它需要快速、高度直观且非常易于浏览。 其次，网站必须具有吸引力并提供简洁直观的用户界面。 类别、菜单选项、过滤器和不同部分的设计必须牢记最终用户。

如果你有一个拥挤的网站，按钮或设计美学杂乱无章，你会让你的客户感到困惑，他们会在最初的几秒钟内离开。

统计数据表明，用户的目光在最初的 2.6 秒内落在了网站最具影响力的区域。 而且，如果您的网站未能在最初的几秒钟内提供这种吸引力，则用户将退出该网页，并且无意尽快返回。

来源

最佳实践建议选择一个整洁、干净和非常清晰的网站设计，最好是 F 形布局，以便更好地滚动和更好地跨越网站选项。

6. 审计和优化

要了解您的客户和访问者对您的网站和应用程序的感受，您需要从客户的角度看待他们。 这可以通过全面的外部审计来完成。 它将帮助您了解困扰您网站的用户体验的原因以及如何消除与 UX 和网站设计相关的痛点。

如果您是新兴的电子商务机构或中小企业，您也可以选择部分审核。

每次审计的主要考虑因素包括以下内容：

• 网站导航
• 职能
• 内容
• 身临其境的体验
• 易于查找事物和选项

审核完成后，您必须进行网站和应用程序优化。 优化使您能够以更好和以客户为中心的方式重新调整和展示您的网站和品牌产品。 优化您的网站还将促进更好的客户定位和潜在客户收集。

7.客户细分

甚至在您开始解码客户个性化和客户服务工作之前，您就需要进行客户细分。 您必须创建智能、定义明确且相关的客户群或集群，在其中根据不同的标准对所有客户进行分组。

但是，在创建客户细分时，您必须牢记以下事项，例如：

• 分类和特征必须针对与其相关的业务产品和客户偏好
• 识别并使用关键杠杆，如新产品、促销、分类类别等，形成独特且不相交的客户群
• 根据每个客户群所需的关键功能和影响优化您的产品

BCG 在典型的电子商务模型中识别出 8 个客户群：

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准备好客户群后，您必须进行个性化，我们将在下一节中讨论。

8. 个性化的客户体验

个性化是完美客户体验的核心，源于对客户偏好的仔细分析并相应地捆绑业务产品。

一旦您知道您拥有哪种类型的客户以及他们的购物体验和品牌期望是什么，您只需努力为他们创建合适的产品包。

但是，您必须确保所有业务垂直领域的个性化，例如：

• 沟通- 个性化的电子邮件、文本、时事通讯等。
• 奖励- 个性化优惠、折扣、付款方式等。
• 目录- 个性化的网站目录，显示客户之前使用或购买的产品和服务

此外，如果您希望在电子商务客户体验、在线购物体验方面取得领先，您需要提供个性化和多样化的服务，因为客户正在寻求它们：

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9. 智能个性化

虽然个性化是一个强大的工具，但必须巧妙地利用它。 根据购买力、消费力和经常性消费力，电子商务设置的收入流背后存在三个关键力量。

这些关键力量对收入和品牌资产的贡献不同，它们是：

• 新兴力量——经典奢侈品买家和细分市场领导者，如时尚偶像、名人等。
• 讨价还价者和价格购买者- 新兴影响者和寻求个人收益以进行品牌宣传和促销的人
• 骨干力量——主流买家、注重质量的经常性买家和趋势追随者

您必须使您的个性化工作与您拥有的所有这三种类型的客户群的购买情绪和呼叫保持一致。 虽然奢侈品买家可能一年只购买几次，但他们拥有巨大的销售潜力并承诺丰厚的回报。 此外，他们不会被优惠或折扣所吸引，而是最新季节商品和极端个性化。

同样，您可以个性化，为讨价还价者记住价格，并通过在他们喜欢的类别中提供稳定的个性化来保持骨干力量的快乐。

10. 倾听、行动和交付

您的客户是您的宝贵资产，如果他们向您寻求帮助，您可以优先考虑他们的问题。

每当您的客户与您联系时，您必须以真诚、相关和深思熟虑的沟通方式做出回应。 一些品牌在这方面做得无可挑剔，比如亚马逊、eBay、Target等。

这些品牌在他们拥有的所有渠道上都有极快的响应速度，他们实际上会根据客户的疑问和痛点采取行动，让他们感到自己受到重视，而不管他们有什么类型的担忧。

此外，这些品牌永远不会辜负客户的期望，并准备好在所有沟通渠道上提供可靠的客户支持，例如社交媒体、电话、聊天，甚至是公共手柄上的品牌提及。

当您的客户感到受到重视和倾听时，他们极不可能在其他任何地方寻找更可靠的肩膀。

11. 收集积极的反馈并采取行动

没有人能比病人自己更能说明疾病的症状。 同样，没有人可以告诉您客户购物体验的所有优点和缺点。

因此，通过表格、调查、弹出式测验等收集主动反馈是改善客户体验的最佳方式之一。 然而，仅仅收集反馈是完成了一半的工作。

您必须处理反馈并采取行动，以确保您的客户能够真正感受到为反馈做出贡献的价值。

Glossier 的成功故事在许多客户服务专题和文章中被多次引用，尤其是因为该品牌在处理客户反馈方面的积极性。 该品牌从不起眼的开端崛起，成为一个以客户为中心的品牌，与他们的皮肤问题、美容问题产生共鸣，并创造他们的需求！

12. 一致性是最好的策略

做一次努力然后完全忘记它直到需要再次出现是人类的天性！

但是，如果您希望提升您的电子商务客户体验，您需要始终如一地处理您的品牌产品、服务、客户政策和客户支持。

除非您在他们与您的品牌一起经历的每一步都与他们在一起，否则您永远不会成为您的客户的 BFF。

在以下方面您必须保持一致：

• 收集反馈并采取行动
• 无论客户身在何处，都参与并回应他们
• 解决他们的痛点和疑问
• 优化您的服务和网站或应用程序

永远记住，客户的成功是持续、一致和不断改进的累积努力的结果。

好的，所以我们学习了一些在电子商务中提供令人愉快和有意义的客户体验的方法。 现在，如何确定这些努力是否真正得到了回报或产生了预期的结果？

让我们在下一节中找出答案。

衡量客户体验的指标

您可以通过一些众所周知且可靠的指标来衡量客户体验。 我们将在本节中讨论其中的一些。

1. 客户满意度 (CSAT) 调查

来源

客户满意度或CSAT 调查衡量您的客户对您的产品、服务和品牌体验的满意度。 CSAT 调查将帮助您找到您的 CSAT 分数并收集有价值的见解，以改进您的业务战略以留住客户。

可以经常进行 CSAT 调查，以便对您的客户群进行彻底和可靠的脉搏检查。 可以通过不同方式进行调查，以得出 CSAT 分数并获取数据以创建明确定义的客户群。

2. 净推荐值 (NPS)

NPS 是另一个可靠且著名的指标，用于客户体验计划并衡量特定品牌的客户忠诚度。

NPS 分数由单问题调查生成，范围从 -100 到 +100。 较高的分数表示客户非常满意，并且是每个执行 NPS 的品牌的理想目标。

3. 客户保留和忠诚度

当您提供出色的客户体验时，您的客户就会与您同在，并成为忠诚的品牌拥护者。 这可以提高您的客户保留率和客户忠诚度统计数据，您可以使用智能且功能丰富的客户服务工具来衡量这些数据。

这两个指标都是客户满意度的智能可靠指标。

4. 客户努力分数或 CES

来源

客户努力分数表示您的客户在您的电子商务平台上完成任务所需付出的努力。 例如，解决支持查询、查找他们正在寻找的产品或类别等。

CES 是通过向您的客户发送互动后调查来计算的，您可以在其中询问有关他们对您的品牌的体验的问题。

您可以使用的其他一些指标：

• 客户流失率
• 月活跃用户
• 客户推荐率
• 平均解决时间

接下来，我们将分享像专业人士一样扼杀电子商务客户体验的三大品牌，它们是全球品牌的灵感来源。

3个具有惊人电子商务经验的品牌示例

1.亚马逊

多年来，亚马逊一直以客户至上的品牌而战，并且一直以出色的体验让客户惊叹，即使在令人生畏的利基市场，例如履行。

以下是一些统计数据，显示了这个品牌的持续魅力：

• 2021 年 Prime 会员日在 20 个国家/地区举办，销售额达到 38 亿美元
• 超过 2.5 亿件商品被 Prime 会员购买
• 小型企业产品销售额达 19 亿美元

出色的交付、退货、换货、退款、出色的客户服务和永不中断的支持 - 亚马逊拥有让客户满意的所有基础知识！

它在订户和 VIP 会员区的产品也很吸引人，该品牌每年都在吸引客户。

2.丝芙兰

从提供引人入胜的客户对话的优秀聊天机器人到产品推荐和引导式客户购物体验，丝芙兰以在线形式打造真正个性化和类似商店的体验。 该品牌在各个方面都表现出色——沟通、目录和客户准备。

让它在人群中脱颖而出的是其独特的产品，例如通过社交媒体提及在一个人身上展示化妆品的外观以绕过整个影响者循环。

3.宜家

宜家不是购物场所，而是体验区！ 如果您正在访问在线商店，您将体验基于 AR 的宜家工作室，它让您了解他们的产品如何适合您的空间。

如果您参观实体店，您会爱上整个地方以及它提供的家常、丰富和引人入胜的感觉。 该品牌提供高度以客户为中心的服务，从您可以在应用程序中在线标记的目录开始。

使该品牌与各种预算的人们产生共鸣的原因在于它与可用性、生活的自然本质和受自然启发的目录的紧密结合。

在电子商务中解锁客户成功：穿上他们的鞋子多走一英里

电子商务中的客户成功是累积努力的结果，一次又一次地以同样的准备和动机让您的客户满意。 这种提供优质服务的冲动源于引导您的业务实现可持续增长的意愿。

而且，持续改进的洞察力来自于理解客户观点的意愿和公平性。

请记住，在客户体验方面表现出色并获得成果是渐进的，但也是有益的。

因此，请按照此处分享的提示，立即开始改变您的客户体验！