如何提高品牌的净推荐值
已发表: 2022-07-04客户反馈是建立强大的追随者社区的基石。
如果认真对待并尽快根据客户的投诉或建议采取行动，质量反馈可以帮助改善您的客户体验和产品/服务。
部署调查是收集可操作反馈的好方法。 调查有多种形式和形式，但有一项调查可以保证让您知道客户是否会继续与您开展业务。
NPS（净推荐值）是一项有助于确定客户忠诚度的单题调查——您的客户向他们的朋友和家人推荐您的产品和服务的可能性。
较低的 NPS 表明该品牌的批评者多于促销者，这反过来意味着不满意的客户数量增加，并且可能导致销售额下降。
让我们看看一些有助于提高 NPS 并提高客户满意度 (CSAT)、保留率和忠诚度的行业最佳实践——这些指标与您的品牌在多大程度上受到客户的喜爱和信任有关。
提高 NPS 的 9 个最佳实践
高 NPS 分数可以提高您的客户忠诚度，同时提高您的 CRR（客户保留率）、CSAT 分数和其他客户服务指标。 但要获得高 NPS 分数是一项壮举，需要仔细规划流程、更好地协调团队，以及深思熟虑地实施人工智能等先进技术。 下面列出了九个最佳实践，您可以采用这些最佳实践来提高您的净推荐值。
提高您的生产力
作为社区经理，您负责建立和参与您品牌的在线社区，并提高客户满意度和忠诚度。
因此，跨平台的快速解决方案、在与受众互动时保持一致的品牌声音、最大限度地提高参与度、提高产品采用率和反馈分析对于确保客户保留和忠诚度至关重要。
您如何有效地管理上述所有内容？
为您的品牌通过社交渠道和论坛收到的所有客户反馈创建一个集中存储库可以帮助您做到这一点。
客户反馈存储库可让您执行以下操作：
按收入、产品/服务细分您的客户群，以确保及时响应高优先级消息。 此外，客户细分可让您在尽可能快的时间内满足他们的需求。
在团队内部实现无缝的内部协调，并分配合适的团队成员来处理客户的信息，从而提高参与率并提高品牌忠诚度。
鼓励客户推荐
通常，品牌会忘记他们的推广者并给予批评者全部注意力——这通常发生在事情进展顺利的时候。
但这可能会破坏品牌与其一些忠实客户的关系，从长远来看会损害其销售和收入。
与其把他们排除在外，不如想办法培养你的推广者。 一种久经考验的方法是通过免费升级或折扣来奖励他们的忠诚度。 这样做可以鼓励更多客户通过数字渠道与您的品牌分享他们的积极体验，从而通过口耳相传推动重复销售。
创建和培养（客户）反馈文化
并非所有客户都热衷于与品牌分享他们的反馈——他们并不总是在寻找平台来表达他们对品牌的想法和感受。
但是，如果您为他们提供一种直接而轻松的方式，那么更多的客户将与您的品牌分享他们的积极（和消极）体验。
在线论坛为他们提供了这样做的渠道。 它允许客户分享他们的反馈，与其他客户互动，并与新客户交流知识——鼓励在安全舒适的空间中进行点对点互动。
资源
这样的社区还可以使您的产品路线图与您计划采取行动的客户建议保持一致，让您的客户感到被倾听，进而激励他们在未来分享更多高质量的反馈和建议。
资源
此外，直接在论坛中处理客户反馈可确保与受众的透明度，从长远来看，这有助于提高品牌可信度和产品采用率。
提高首次响应时间
在分析客户反馈时，您会遇到几个类似的查询或建议。 其中数十个可能会减慢您和您的团队的速度，并且在此过程中，您可能会错过更重要的反馈。
不仅如此， 75%的客户希望品牌能够在在线联系后的五分钟内做出回应。 任何形式的延迟都可能危及您与该客户的未来业务。
为您的团队配备随时可用的响应模板，以应对重复的客户查询，从而提高流程的时间效率。 因此，帮助您在更短的时间内解决更多的客户查询。
除此之外，标记传入消息并按客户面临的问题对其进行分组可以帮助您识别他们的痛点并提高解决率。
立即跟进，让客户满意
跟进批评者时要做的事情：
即使在解决问题后继续跟进批评者可以帮助他们变成推动者。
而且，不要忽视你的被动。
在计算您的净推荐值时，被动可能不会起到相当大的作用，但您可以在购买后跟进，将它们变成推荐值。
以下是您的操作方法：
直接向他们询问他们最喜欢的产品/服务以及需要改进的产品/服务。
为他们提供奖励，例如独家折扣和抢先体验新产品/服务。
分享您的品牌与其竞争对手之间基于质量、成本、支持等方面的比较研究。 您还可以让他们及时了解客户故事。
像提倡者和批评者一样，您应该在购买后立即跟进被动者。
为客户提供自助选项
60%的客户在寻求帮助之前会寻求自助文档、知识库和常见问题解答。
资源
提供自助选项可以改善您的客户体验，同时减轻您和您的支持代理的负担。 此外，这些选项让客户可以自由地按照自己的节奏了解您的产品和服务。
其他形式的自助选项可能包括用户指南、电子书和视频教程。
衡量和提高品牌的响应率
跨渠道监控客户评论和反馈有助于提高您的 NPS。 即使分数令人鼓舞，您也应该监控客户消息以防止任何意外下降。
在监控入站消息时：
分析情绪（正面、负面甚至中性）
确定意图（信息的目标对象是：销售、支持还是营销？）
查明流量来源，研究人口统计数据等。
然后相应地分配您的团队成员，以便在尽可能短的时间内提供最佳解决方案。
此外，分析各个团队成员对客户反馈或评论的反应可以为您提供足够的数据，以提高他们的培训效率并跨渠道提供一致的品牌体验。
第一条消息后更快的响应时间通常会提高您的参与率。 它还为您的团队开辟了更多交叉销售和追加销售机会，从而提高转化率。
识别并参与可参与的机会
不是每个反馈都很重要。
有些是垃圾邮件，有些是无关紧要的。
您必须每天从数千条消息中识别出可参与的机会——如果没有 AI，这实际上是不可能的。
为从多个渠道收到的客户反馈集中存储库配备 AI，您可以将相关数据与不太有用的数据分开，因为 AI 可以准确地直观地分析大多数客户消息的上下文。
但是，您如何确保您的回应与您的品牌声音一致？ 人工智能也可以做到这一点。
作为社区经理，您可以为您的团队设置指导方针并将其提供给 AI。 然后，每个团队成员都可以参考这些指南，进行自我培训，并为客户提供跨渠道的一致体验。
同样，您可以为团队设置参与规则，并分配 AI 来寻找和参与可参与的机会并回避垃圾邮件。
使用自动化和人工智能提高生产力
人工智能通过自动化响应迅速改变品牌响应客户查询和反馈的方式，确保它们快速、相关和准确。
AI 可以根据客户的消息上下文和聊天记录来响应客户。 不仅如此，人工智能还可以收集与客户问题、行为、偏好等相关的数据，并通过处理这些数据并从中学习来进化。
使用 AI 为您的大型团队提供支持可以帮助自动化响应、提供实时客户支持并防止代理倦怠，使 AI 成为品牌提高生产力和客户体验的经济方式。
结论
提高 NPS 就是倾听您的客户，了解并解决他们对您的品牌和产品的问题。
这些最佳实践可以帮助您提高客户满意度和忠诚度，但您必须始终如一地遵循和实施它们，并不断试验以确保更好的客户体验。 借助 Sprinklr 的社交参与和销售，您可以通过一个统一的平台，为您的品牌提供真正的积极体验——无论您的客户在哪里。
