如何使用客户反馈来提高绩效

征求反馈是每个企业的一项基本任务。 它有助于改善客户体验、提高转化率并获得 A/B 测试的新想法，但最重要的是，使用反馈来改进个性化，这本身有助于构建更好的产品或服务路线图。 本文的重点将是电子商务和 CRO。

了解您的客户对于提高网站性能至关重要。 这可以通过提高个性化的转化率优化技术来实现，用外行的话来说就是为用户提供他们想要的东西——在正确的时间和地点提供正确的报价和内容以及产品或服务。

因此，有理由认为，通过征求反馈，您可以更多地了解客户的需求，并通过提供反馈，您可以大大提高转化率。 通过调查问题获得反馈的过程是一个很好的机会，可以增加您对客户群的了解并识别错失的机会。

通过反馈进行改进是一项适用于业务各个领域的原则，但通常仅限于客户接触点，即客户与业务互动的地方。

这些关键时刻是改进你的工作和工作方式的机会之窗，时机就是一切。 当用户需要帮助时，40% 的人更喜欢使用自助资源，这限制了我们对客户遇到的问题的理解。

使用自动触发系统来获取反馈的好处是，您有更多机会在客户最沮丧的时刻与他们交谈，也就是他们想要发泄愤怒/沮丧的确切时刻。

这让他们对您感觉更好，作为一家企业，您可以通过反馈来防止问题再次发生。

反馈可用于引出各种数据。 例如：

1. 客户满意度，他们对您提供的产品或服务的满意程度。
2. 营销渠道反馈+广告反馈
3. 一般经验 (NPS) 将情绪作为一种预警系统来衡量。
4. 竞争对手反馈——通过您的客户/潜在客户了解您的竞争对手。
5. 客户服务，客户工作量指标，表明您的业务处理客户查询和处理付款等管理任务的情况。
6. 销售支持，通过询问客户他们还想知道什么以及他们认为您的产品缺少哪些功能。
7. 定价反馈。 了解用户对您的付款计划和选项的看法。

由于任何产品或服务的购买决定都是一种情感决定，因此承认用户/潜在用户对您提供的产品的感受总是值得的。

如今，反馈仍然是在年度客户调查期间收集的，并且通常是匿名进行的。

然而，这并不一定是这样......

现场用户通常会同意您收集其他数据以个性化他们的体验，因此如果您不收集其他数据，那么这是一个错失的机会。

现在可以实时管理您提供的内容以及您向客户提供的方式。

根据用户对反馈消息的响应方式，您可以立即更改您向用户提供的内容。 为了获得如此精确的数据，您需要能够在正确的时刻定位正确的用户。 这就是即时消息的力量。

让我们看一个例子。

电子商务商店的访问者将商品添加到购物篮，但随后决定放弃该商品并退出网站。 在那一刻，当用户点击 Web 浏览器选项卡上的 x 图标时，会触发一条消息，询问他们为什么选择放弃该产品。

这可以采用文本框的形式供他们编辑，以便他们可以解释他们放弃购物车和产品的原因，而不会限制他们的答案（开放式问题）。

或者，可以使用多项选择题。 所提供的答案将使您能够为不同的群体提供更精确的报价范围，扩大您的客户群，抓住以前失去的客户。

这并不总是与价格有关，通常与报价本身、其提供的价值和灵活性有关。 也许竞争对手正在提供吸引他们的不同东西。 也许他们还不信任您的品牌或网站。 他们提供的回复为您提供了将用户细分为不同活动的方法，以便以满足他们需求的方式进行重新定位，既可以在现场进行，也可以通过电子邮件或通过 Facebook 重新定位。

自定义字段、细分和重定向

自定义字段可用于任何消息，包括要求有关客户的新信息的反馈消息。 例如，为了确定用户的年龄组以细分成不同的世代，或者为了识别网站访问者所涉及的业务类型或行业，这再次允许更精确的定位。

收集到的每一条额外数据都是一个新的机会，可以通过更个性化的服务重新定位用户，从而增加转化他们的机会。 OptiMonk 的自定义字段可以作为下拉字段提供，方便用户选择。 如果客户乐于回复客户调查消息，那么如果提供额外数据有助于改善产品或服务，他们通常不会有任何问题。

最重要的是，用户完成一条消息可以触发第二条消息，这可能是满足客户需求的更好的报价。 秘诀是在先前消息的自定义字段中收集的新数据。 这可用于根据新数据重新细分用户，然后在“感谢您的反馈”消息中触发新的报价、奖励。

反馈消息示例（用例）

对于下面的示例，我尝试选择具有广泛应用的问题，即使它们可能与您的业务无关。 但是，通常情况下，它们可以适应您的业务用途。

让我们从最广泛使用的问题开始。

您向朋友或同事推荐我们的产品/服务的可能性有多大？

上述问题就是所谓的净推荐值（NPS）问题。 衡量用户对品牌/业务的情绪的标准。 如果您正在寻找一种简单的方法来实现这一点，请查看 OptiMonk，因为它们具有 NPS 纳米棒，可以很容易地添加到您的网站，请阅读链接到的博客以了解更多信息。

电子商务的最佳反馈问题

1. 你为什么放弃你的购物车？

用户通常会放弃他们的购物车。 对于电子商务企业主来说，60% 的人会放弃他们的购物车，这是一个令人不安的事实。 了解他们放弃购物车的原因提供了一种防止下次发生这种情况的方法。

2. 我们如何改进结帐流程？

结帐应该快速简单，没有隐藏的惊喜。 用户付出的努力越多，他们放弃支付过程的可能性就越大。 征求关于用户放弃原因的反馈提供了宝贵的信息，可以防止同样的原因再次发生。

3. 你今天怎么没买东西？

以下是我能在 2 分钟内想到的潜在答案。

1. 价钱
2. 图片
3. 运费/政策
4. 优惠券代码不起作用
5. 付款问题
6. 颜色
7. 不充分的常见问题解答/自助
8. 没有办法交流。
9. 语言
10. 安全问题
11. 退货政策
12. 隐私问题。
13. 用户被打断
14. 互联网断线。
15. 网站太慢了。

了解他们的担忧是解决问题并让您的访客放心您已妥善处理的第一步。

4. 我们如何让您放心，与我们一起购买是一个不错的选择？

如果您想提高销售额，信任来之不易且必不可少，因为人们只从他们信任的商店购买。 信心、可信度和舒适等词暗示了信任。 那么，我们如何使用反馈来构建它呢？

小企业需要建立信誉，信誉带来信心和信任。 从用户那里获得他们关心的问题的反馈是建立可信度的好方法。 处理问题 3 的答案也将建立可信度。

表明你在乎！

例如，客户对您的退款或运输政策的看法，或者他们是否能在第一时间找到它们。 你怎样才能把事情做得更好？

5. 为什么现在决定退出网站？

了解您的客户离开您的网站的原因是个性化过程的第一步。 根据用户的需求和兴趣对用户进行细分可以提高转化率并让客户满意。 不要把客户输给你的竞争对手，这让我想到了下一个问题。

6. 与我们的竞争对手相比，我们的价格是更低、更高还是差不多？

很高兴知道访问者如何评估您的定价，对吗？ 事实证明，用户已经将您视为比竞争对手更具成本效益的解决方案。 那么提供额外的折扣可能只是浪费金钱，而其他类型的促销可能更有效。 我假设你不喜欢浪费钱。

7. 你对很多东西感兴趣吗？

我们被各种优惠和交易轰炸，潜在客户希望获得折扣券或至少免费送货。 季节性销售之所以有效，是因为没有人愿意以正常价格购买。 如何让您的客户感到特别，这是一个重要的问题，答案来自个性化——迎合客户的需求。

什么交易足以说服他们购买？ 为什么不问他们是否要离开（检测到退出意图）。

概括

行动触发的反馈调查非常宝贵，具有成本效益，并且是个性化用户体验的最佳方式之一。

使用自定义字段通过反馈消息收集有关客户的其他数据。 通过个性化，您将通过改进细分和定位来提高转化率。

改进反馈没有缺点。 仅通过提高对客户的了解，就可以通过改善您提供的产品以及提供产品的方式来增加销售额。