如何在 10 天内失去金融科技客户以及留住他们的 3 个技巧

“科技寒冬”带来的投资和增长放缓已波及该行业的各个角落。 尽管面临这些挑战，欧洲的金融科技领域仍然蓬勃发展。 毕马威 (KPMG) 的分析显示，英国金融科技投资在 2021 年达到 373 亿美元，是 2020 年的七倍。瑞典和瑞士也有巨大的增长，以及令人兴奋的举措，例如在立陶宛试行支持性监管框架。 在当前的市场中，我们可能会看到提供基本服务的产品表现更好，例如保险。 较低的价格已经是欧洲客户转向金融科技的最常见原因。 由于目前强调家庭成本节约，经济低迷可能会使此类产品更具吸引力。

金融科技的机会仍然存在。 能够驾驭增长的公司将在冻结中幸存下来。 由于获得新客户的成本可能是保留现有客户的 25 倍，因此注意留住现有客户是一个很好的起点。 由于金融科技在第一周内的流失率高达 73%，因此让您的客户超过 10 天是第一步。 然后，您需要弄清楚如何迫使客户随着时间的推移不断回头使用您的产品或服务。

如何失去客户

• 即使您认为您的入职流程很简单，您的客户也可能会在意想不到的地方遇到摩擦。 了解他们的客户行为而不是依赖您的直觉至关重要。 要成功赶走他们，请让您的入职流程变得混乱和繁琐。 通过添加尽可能多的曲折并让您的客户在没有支持的情况下独自导航来实现这一点。
• 忽视你的客户，尤其是当他们开始表现出冷静的迹象时。 不要注意低使用率或缺乏参与度，也不要试图重新点燃火花。 提供一个让您的客户摸不着头脑的客户界面。 不要寻找成功的客户旅程供其他客户尝试。
• 停止成长和进化。

保留他们的三步计划

创建一个流畅的入职流程、关注客户、提供清晰的路径并使您的产品保持最新以满足不断变化的优先事项并不容易。 但是，如果解决了，每个领域都将提供一个从竞争对手中脱颖而出并创造出客户真正想要和需要的产品的绝好机会。

第 1 步：从客户流失预防策略入手将为您的成功做好准备。这将使您能够确定客户感到沮丧和摩擦的地方。 通过同类群组分析，您可以研究和比较不同的群体（称为同类群组），以了解他们在您的产品中的行为方式以及究竟谁在什么地方遇到困难。 作为本练习的一部分，您需要查看三个不同的组：

• 购买队列：当他们发现您的产品时
• 行为群组：他们如何与您的产品互动
• 预测性队列：他们未来会做什么

从这些同类群组中，您可以运行保留分析。 此分析可以显示注册或订阅后产品使用的典型、非典型、正面或负面详细信息。 您可以使用这些见解来衡量流失的可能性，进而为不同的同类群组提供最合适的消息传递或优化。 无论您是在财富 500 强公司还是一家 5 人初创公司，留存率对每个产品都至关重要。 了解用于构建基于数据的保留策略的行之有效的方法。

第 2 步：使用这些见解来假设您可以在哪些方面改善产品中的客户旅程。

Dave 是一款个人理财应用程序，它利用从他们收集的客户行为数据中获得的洞察力来寻找产品与市场的契合度和关键的保留驱动因素。 Dave 意识到在入职过程中添加经常性费用的用户比没有添加的用户显示出更高的保留曲线。 他们利用这种洞察力改进了入职流程，并专注于增加经常性费用。 三个月后，他们的保留率提高了 5.7 倍。

第 3 步：您已经了解哪些同类群组具有更高的保留率，使用您的洞察力来预测客户流失，并对您的应用进行适当的更新。您现在已经成功地留住了客户，但这并不意味着该过程已经结束。 您需要不断改善的客户体验。 您的产品需要随着客户不断变化的需求和要求而不断发展。 为此，实验至关重要。

我们最近与基于 EMEA 的信用评分和金融产品市场合作。 通过访问 Amplitude 中的数据，他们的产品和工程团队可以快速启动实验、每天学习并重新校准模型。 实验帮助他们找到了正确的数据来使用，然后他们将注意力转向缩短从洞察到行动的时间，每月发布大约 1,000 次。 使用模板，他们标准化了他们的测试方法，这样他们的团队就可以轻松地设置和运行他们自己的实验，并评估范围广泛的主要和次要指标。 得益于 Templates，该组织能够在 2020 年运行 100 多个实验，高于 2019 年的 20 个实验——增加了 400%。

最后的想法

在欧洲，金融科技仍在蓬勃发展，但市场谨慎、客户财务压力和不具吸引力的通胀率正在打击投资机会，并导致客户更加挑剔他们愿意花钱的地方。 深入挖掘你的增长杠杆并为客户和投资者提供价值是必不可少的——一个简单的新产品和华而不实的产品将不再有效。

审慎的做法是研究如何留住客户以及如何长期保持这种忠诚度。 使用 Amplitude 等数据分析平台将确保您找到并解决的摩擦点将帮助您以符合客户需求的方式开发产品。 能够继续试验会让你保持相关性。 这三个步骤将使您的客户度过前十天——并在以后的时间里保持他们的忠诚度。