如何在 2022 年让个人信息共享为您的客户服务

已发表: 2022-04-17

您是否最近登陆过一个网站并同意其隐私政策而没有真正阅读它？还是不情愿地注册了数字优惠？

如果是这样，你并不孤单。

根据我们在英国、美国、法国、德国和意大利开展的 Zeitgeist 研究，只有 30% 的人定期阅读网站隐私政策。然而，超过 70% 的人通常会表示同意。

无论您采用哪种方式，这意味着很多消费者都在给予“不知情的同意”。

在年轻人、低收入和城市人口中尤其如此，他们对共享的担忧对行为的影响略小。

为什么消费者不分享他们的数据

这只是当前共享个人信息的价值主张需要如何改进的一个例子。我们担心欺诈。我们不想接受营销。我们害怕失去控制。

只有五分之一的人认为，作为消费者，我们从分享自己的信息中受益。

最终，我们对我们的数据如何被使用和保护缺乏信心，我们对我们可以获得的好处和我们应该获得的价值缺乏了解。

正是在这种情况下，我们成为了 Datum Future 运营的 Customer Journey Sandbox 计划的研究合作伙伴，该计划是一个跨部门的“do-tank”，推进以人为本的数据经济。

其沙盒贫困高级用例探讨了基于负责任的数据共享的价值主张如何使贫困人口能够更好地获得基本服务。

更广泛地说，沙盒探讨了企业需要采取哪些步骤来改善客户旅程并创建新的以数据为主导的价值主张，帮助人们建立信心，利用他们的数据获得切实的利益。

问题是：个人数据共享能否为消费者带来实质性的相关利益？

此外，改进的旅程（让客户控制并帮助建立对其数据使用方式的信心）是否会导致人们的情绪和行为发生重大变化？

现在是好消息。即使是最不情愿的消费者也似乎对透明的价值主张持开放态度并为他们带来好处。

在我们的时代精神研究中，我们测试了消费者可能被要求向第三方提供信息的一系列场景的兴趣。

想想需要有关您的健康数据的保险提供商，需要有关您过去付款历史的数据的公用事业提供商，或者对您的银行对账单感兴趣的信用卡提供商。

从表面上看，对此类提议的兴趣相对较低；在所有人口统计数据和国家/地区，很少有超过三分之一的人会考虑在这些情况下分享他们的信息。在某些情况下，数字要低得多。

但是，当我们随后询问人们是否会考虑共享数据以换取明确的利益时，数字猛增。

几乎一半的人对此持肯定态度，另外三分之一持中立态度，这表明如果正确的提议是相关的、透明的和有价值的，并且允许他们保留控制权，他们可能会接受正确的提议。

在我们测试的那些特定场景中，一旦将明显的好处添加到组合中，我们就会看到强劲的提升。

最大的态度转变是共享银行对账单，它上升了 22 分，与其他数据的得分大致相同。显然，这是人们特别（并且可以理解）拒绝分享的信息，但在正确的背景下并为了正确的利益，他们会考虑它。

在我们的研究中特别引人注目的是，相关的价值主张——满足客户需求并提供明确的激励措施——在所有人口和国家都具有普遍吸引力。

是的，有一些突出的群体胃口最大，尤其是在城市和高收入群体中。但这些主张适用于所有年龄、性别认同、收入、家庭阶段和地点。

我们确实看到相当大的差异在于会引起共鸣的交换或利益的类型。

也许不足为奇的是，事情在这里变得非常个性化：不同的细分市场对不同的利益感兴趣，并且愿意共享不同的数据集。这里不可能有一种万能的方法。

例如，Z 世代和千禧一代非常愿意分享他们的个人信息，但最不愿意透露他们的信用卡数据。高收入群体对灵活的支付方式不感兴趣，但在低收入群体中产生了非常强烈的反应。父母表现出最强烈的保持对数据控制的冲动。学生想要分享他们的教育或贷款记录，而不是其他类型的数据。

我们在这里看到的是背景的重要性：了解哪些好处会引起共鸣，以及人们可能想要分享哪些数据——这与他们的日常生活息息相关。他们希望分享他们认为可以证明其可靠性的信息，但该信息的性质因群体而异。

考虑全职员工与全职父母的情况就是一个很好的例子：两组都看到了所有好处的吸引力，但全职父母拒绝分享我们询问的任何数据类型，除了他们的付款流媒体服务的历史。为什么？我建议这是因为这是他们感觉最可控的地方，最公平的竞争环境，并且最有可能轻松访问。

我们的发现中有一些警告。就人们在考虑共享个人信息时的期望而言，卫生因素比比皆是。

他们希望自己提供数据，而不是让公司直接访问它。

绝对没有人希望将数据用于所描述的目的之外的任何目的，并特别担心它不会被用于广告（这是一个明确的迹象，表明人们保持控制权并了解上下文很重要）。

而且，一般来说，金钱谈判：折扣或更低的利率是迄今为止最受欢迎的福利，即使在高收入群体中也是如此。

即便如此，这里的机会是显而易见的。

目前，大多数消费者在个人数据方面感到被剥夺了权利，并且不愿意分享。

但大多数人对利益驱动的价值主张持开放态度，这些价值主张是针对他们的情况和需求量身定制的，并使他们处于控制之中。这对于寻求与客户建立信心和忠诚度的企业来说是一个明确的邀请，以协作和创新更适合人们的新旅程。