如何管理在线销售退货和津贴
已发表: 2016-10-14尽管电子商务商店为增加收入和客户满意度做出了所有努力，但销售额的增加往往伴随着一个令人沮丧的现象：退货数量的增加。
整个零售行业——包括线下和线上零售商——的退货率约为 8%。 但是，仔细考虑您的退货政策对于电子商务商店来说更为紧迫，因为在线退货率更高。
在线零售商的退货率要高多少？ 据 Invesp 称，在线订购的所有产品中有 30% 被退回。 一个令人震惊的事实是，在网上购买的产品中，有近三分之一会被退回。
产品退货不能完全消除。 但是，您可以通过使用详细的产品描述、逼真的产品图像、准确的产品规格和数据，并确保您的产品符合您在营销中的承诺，尽最大努力防止退货。
知道您将获得一些回报，您应该充分利用该过程并将其用作留住客户的机会，而不是由于困难的退货政策或流程而失去他们。 创建内容丰富、引人入胜且易于理解的退货政策。 简化退货流程，退货的买家更有可能回到您的商店并再次购买。
本文将为您提供有关产品退货心理、如何限制退货的见解，以及 10 个可操作的技巧，以制定有效的退货政策，从而提高客户满意度并最终增加您的收入。
为什么要注意退货
虽然退货会影响您的底线，但您展示退货政策的方式也会影响您的销售能力。 在线购物者在订购商品时更加谨慎。 过于复杂的退货政策可能会阻止他们购买，但同时，简单友好的退货政策可以增加您进行销售的机会。
当买家对交付的产品不满意时，他们可能会对产品或退货流程产生疑问。 应花大量精力确保产品描述和退货政策中解决了最常见的问题。
以下是 Invesp 收集的一些进一步的统计数据和趋势，它们说明了为什么产品退货应该是您电子商务策略的重要组成部分：
- 在线订购的所有产品中有 30% 被退回，而线下商店的退货率为 8.89%
- 如果退货容易，92% 的消费者会再次购买
- 67% 的购物者在购买前会查看退货页面
- 如果可以在店内退货，62% 的购物者更有可能在网上购物
- 当提供免费退货服务时，27% 的购物者会购买价格超过 1000 美元的商品
退货率也可能因您销售的产品类型而异。 根据德勤的研究，部分零售品类，如百货、硬货、家装等，退货率较高，超过11%。 但是，其他产品（例如美容产品）的退货频率较低。
以下是按零售类别划分的平均退货率：
最常见的退货原因
在网上购买时，访问者无法试用、触摸、握住或闻到产品。 收到不符合客户期望的产品是产品退货的首要原因。 拥有清晰的照片和良好的产品描述对于让您的客户在购买之前“体验”您的产品的最佳机会非常重要。 让我们看看客户退货的其他原因以及您可以采取的措施。
以下是客户根据 Chargeback 退回商品的 10 个最常见原因：
- 订购的产品或尺寸不正确
- 不再需要的产品
- 产品与网站或目录中的描述不符
- 产品没有达到客户的期望
- 公司运送了错误的产品或尺寸
- 客户不熟悉零售界面
- 客户不熟悉产品
- 节日期间购买
- 衣柜（当买家购买一件物品并将其用于一次性目的并打算在事后退货时）
- 故意欺诈
了解客户退货的原因是了解如何限制退货以及哪种策略最适合您的商店的第一步。 您自己的经验会告诉您这些原因中哪一个对您的商店最常见。 如果您不确定，请使用客户调查来了解您的客户退货的原因。
优化退货政策和流程的 10 个技巧
精心设计的产品描述和明确的退货政策可以大大限制退货。 精心设计的退货政策还意味着您支持您的产品，并有助于建立对客户的信任。
这项研究表明，在收到退货商品的免费送货服务后，客户的购买量增加了 58-357%。 此外，大多数购物者（79%）希望退货时免运费。
退货免费送货只是改善退货流程的一种技术。 在退货方面，您应该关注退货流程的各个方面，以降低您的整体退货率。 让我们看看更多可以减少退货、简化流程并提高客户满意度和收入的方法。
您的工作从一开始就开始：您网站的设计和内容。 在您触及退货政策之前，您可以采取许多措施来降低退货率：
- 使用详细的产品描述
- 提高产品图像的质量
- 为需要精确合身的衣服和其他物品使用尺码指南
- 显示技术产品和用作组件或与其他产品一起使用的其他项目的规格和兼容性
- 提供用例或案例研究以展示如何最有效地使用您的产品
- 包括产品评论
- 诚实，尤其是关于产品质量的任何已知变化
- 提供实时客户服务选项，例如在线聊天
- 根据您收到的有关产品的常见查询创建常见问题解答
总体而言，您的目标是清楚地传达有关您的产品的信息以及任何相关细节，并为买家提供提问的机会，并在购买前找到他们需要的答案。
当然，您的退货政策本身对退货有很大影响。 这也是一个让自己与竞争对手区分开来的绝佳机会。 考虑将您的退货政策作为自始至终为您的客户提供卓越客户服务体验的努力的一部分。
换句话说，首先要让您的访问者清楚地了解您的退货政策，然后通过顺利的流程满足承诺的条件，使客户可以轻松退货。 请记住，回报是不可避免的，这不会改变。 您可以改变的是处理退货的方式，结果可以让您在竞争中占得先机。
- 突出您的退货政策和保修
- 保持独一无二
- 使用简单的语言而不使用任何“可怕”的短语
- 设定明确的期望
- 让您的客户了解他们的退货状态
- 提供比法律要求更长的退货期
- 在包装盒中提供退货标签或便于打印
- 自动化您的退货管理系统
- 提供样品，省去退货的麻烦和费用
- 使用客户调查、反馈和产品评论来优化您的退货流程
1. 突出您的退货政策和保修
您的客户无需长时间搜索即可在您的商店中找到特定产品或相关信息。 作为结构良好的商店的一部分，您的退货政策也应该很容易从您网站上的任何页面找到，包括结帐和购物车页面。
在网站上清晰可见的位置显示退货政策的链接会很有帮助，例如，在标题或网站顶部的横幅中。 请务必在页脚中包含一个链接，许多在线购物者也会在您的“信息”或“常见问题解答”部分中查找它。
Flipkart.com 知道，突出他们的退货政策会增加对客户的信任并说服他们购买，最终带来更多的销售和收入。 他们在页脚、专用行和底部菜单中清楚地展示了他们的退货政策——在每一页上。
他们还在产品页面上强调了简单的退货流程：
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2.保持独特
为了提高您在搜索结果中的排名并从竞争对手中脱颖而出，您希望电子商务网站上的所有内容都是独一无二的，尤其是您的产品描述。
当涉及到您的退货政策时，您还应该避免“一刀切”的方法。 为您的业务、您携带的产品和您的目标受众定制您的退货政策。 它应该包含有关购买和使用您的产品的所有相关信息。
这是 Bed Bath & Beyond 的一个例子，它为他们的客户提供了长达数页的全面退货政策。 他们将“轻松退货”页面分为四个主要部分，以便轻松找到与客户最常见问题相关的详细信息。
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3.使用简单的语言而不使用任何“可怕”的短语
您的退货政策应该像产品描述一样容易理解。 您的目标是确保您的买家对他们的体验感到满意，即使他们对产品并不完全满意并退货。
请遵循以下提示，让您的退货政策保持简洁明了：
- 不要使用“合法的”或难以理解的短语
- 使用关键字帮助您的客户了解流程并找到与他们相关的信息
- 重复你的承诺
- 避免使用“除非”、“仅当”或“你必须”等“可怕”短语
Zappos 使用简单的英语来描述他们的运输和退货政策。 通过突出显示最重要的短语 - 关键字 - 很容易一目了然地了解他们的整个退货流程。
他们还提供了更多详细信息，并通过解释以有吸引力的设计退回包裹的步骤来帮助他们的客户，该设计与产品页面一样受到关注：
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4. 设定明确的期望
您的客户想知道他们在退货时可以期待什么。 他们会拿回他们的钱吗？ 或者，他们会得到另一种产品作为交换吗？ 这个选择取决于您，取决于您的业务性质。 找到最适合您的目标受众的方法。
作为让您的退货流程简单易懂的一部分，也要为您的客户设定正确的期望。 明确他们将收到什么回报——退款或更换产品、谁支付运费以及退货过程需要多长时间。
Nordstrom 在退货政策中明确设定了期望：
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5. 让您的客户了解他们的退货状态
提供有关退货状态的持续更新可以提高信任度，并通过使流程更加透明，让您的客户感到宽慰。 当您提供退货状态时，您还有机会通过交叉销售和追加销售其他产品来加深与客户的关系。
亚马逊为他们的客户提供了一个管理和监控退货的界面。 客户可以轻松打印退货标签并检查他们最近退货的状态。
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6. 提供比法律要求更长的退货期
提供比法定最短退货期更长的退货期，可以增强您对客户的信心。 它表明您支持您的产品，并且您相信它们为您的客户提供真正的价值。 这增加了您进行销售的机会，尤其是对于高价商品。
从 REI 购买的产品可以在购买后 1 年内以任何理由随时退货，确保客户“100% 满意”。
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7. 在包装盒中提供退货标签或便于打印
根据 UPS 关于退货和客户体验的报告，52% 的客户希望在包装箱中贴上退货标签。 令人惊讶的是，只有 14% 的主要在线零售商在包装箱中提供预付费退货标签，而 35% 的零售商根本不提供标签。
您的行业也可以在是否包含退货标签方面发挥作用。 服装、鞋类和其他以尺寸为关键的物品的零售商应在包装盒中提供预付费标签。 一些在线零售商没有在包装盒中直接提供标签，而是提供了一种打印退货标签的方法，例如亚马逊的退货界面。
这是 BestBuy 的另一个很好的例子，它有一个详细且易于遵循的退货流程。 此外，他们还提供预付费退货标签。 客户只需在包裹上贴上预付费退货标签，然后将其带到授权的 UPS 投递地点。
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8. 自动化您的退货管理系统
许多在线商店通过要求客户在产品退货时通过电子邮件与他们联系来抢先一步。 这可能导致信息丢失、误解，并因此导致退货流程延长。
与其使用电子邮件，不如让您的买家登录他们的帐户，以便他们查看之前的订单、创建和跟踪他们的退货。 通过使用简单的退货表格和用户友好的菜单项，客户只需点击几下即可退货。 最重要的是，该过程是自动化的，为您的客户服务人员节省了时间和精力，并使整个过程对您的客户来说更省时。
我们来看看目标。 与亚马逊一样，他们为客户提供专门的退货管理系统。 它们使开始、跟踪和完成退货变得简单。
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9.提供样品，省去退货的麻烦和费用
您的退货政策是强调任何保修或保证的好地方，也是宣传样品或小商品的好地方，客户可以购买这些小商品以在大举购买之前体验您的产品。
这对于避免退回昂贵物品的麻烦和费用特别有帮助。 您还可以通过对您提供的样品收取少量费用来使该解决方案获利。 至少，请确保您考虑运输和处理成本来决定此解决方案是否适用于您的商店。
在他们的“退货和保修”页面上，ProteinCo 鼓励访问者在购买前试用他们的产品，并提供“购买前提供样品”。 此优惠价格较低，而且免费送货。 此外，ProteinCo 提供“100% 满意保证”以证明他们支持自己的产品。
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10. 使用客户调查、反馈和产品评论来优化您的退货流程
您总是可以从客户那里学到很多东西。 了解他们退货的最常见原因不仅可以帮助您优化退货流程，还可以帮助您提高商店的整体业绩。
在他们的退货过程中，Lazada.com 提供了一个下拉菜单来选择退货原因，并且他们还允许客户发表评论。 通过从退货客户那里收集更详细的描述，他们可以确定购买过程的哪些部分需要改进。
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结论
为了减少商店的退货数量，请确保其结构合理且信息易于查找，包括应在每一页上突出显示的退货政策。 您还应该检查产品描述、照片和规格是否清晰，并提供客户做出购买决定所需的所有相关信息。
一旦您清楚地展示了您的产品以及在哪里可以找到您的退货政策，下一步就是让您的退货政策本身易于理解。 在我们提供的示例中，您会看到没有完全相同的退货政策。 您的退货政策应该是独一无二的，基于您的行业、产品和目标市场，并用作使您在竞争中脱颖而出的一种方式。 例如：他们提供 90 天退货服务吗？ 提供 180 天。
您的退货政策应该是简单的英语，并且过程本身也应该很简单。 使用包装盒中的退货标签可以轻松完成，或者使用允许客户直接从他们在您商店的帐户中打印退货标签的系统。
在整个过程中让您的客户了解任何退货的状态。 自动化退货流程将减轻员工的负担并提高客户的信心。 更长的退货期和产品样品还可以帮助您建立对客户的信任和信心。 通过收集客户对其体验的反馈并使用上述提示，返回您的在线商店可以成为增加收入和提高客户满意度的机会。
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