投诉后如何恢复客户信任

持久的客户关系建立在信任的基础上。 正是信任阻止人们考虑行业中的替代方案并继续他们喜欢的品牌的旅程。

然而，无论你多么小心地保持这种信任完好无损，未来的挫折都是不可避免的。 您的客户可能并不总是对您提供的服务感到满意并抱怨他们的体验。

当您的客户同意支付您要求的产品或服务金额时，他们就满足了您的期望。 作为回报，他们希望你也这样做。 他们希望您的解决方案能够满足他们的期望。

如果不这样做，你辛辛苦苦建立起来的信任就会受到威胁。 因此，最好在客户经历了不愉快的经历后，想出有效的方法来赢得他们的心。

获取新客户的成本是保留现有客户群的 5 倍。 因此，最好在客户对您的产品提出投诉后重新获得他们的信任。

您可以按照以下方法执行此操作：

顾客为何抱怨？

在我们深入了解细节并探讨如何重新赢得客户的信任之前，最好先了解客户抱怨的原因以及导致他们失去对您的信任的原因。

三个核心驱动因素可能会导致您的客户联系您并抱怨您的产品。

1. 未满足的期望

如果您未能满足客户的期望，客户可能会向您投诉。 因此，最好从一开始就设定明确的期望。

在交易方面，您和您的客户达成共识非常重要。 他们应该确切地知道他们支付给您的金额会得到什么。

据报道， 66%的客户希望企业了解他们的需求并提供相应的体验。

对您的产品或服务设定明确的期望可以最大限度地减少客户不满意和失去对您的信任的可能性。

2.过度承诺

当您通过承诺无法交付的东西来故意误导客户时，客户可能会抱怨他们的体验。

因此，在推广您的产品或服务并展示其功能时保持透明至关重要。

大约88%的顾客表示，正是真实性让他们更喜欢某个品牌而不是其他品牌。

虚假广告弊大于利。 它不仅会影响保留率，还会通过负面口碑严重损害您的品牌声誉。

据报道，对您的品牌的负面评论超过 4 条可能会导致您的销售额下降70% 。 因此，最好确保您提供向客户承诺的体验。

3. 客户服务差

当您的客户遇到您的产品或服务问题时，您将是他们联系的人。

没有人比您自己更了解您提供的解决方案的功能和局限性。 因此，您的客户会要求您帮助他们充分利用您提供的解决方案。

这就是您的客户服务发挥作用的地方，并确保您的客户拥有无缝的体验。

大约80%的客户表示，在客户服务体验不佳后，他们会将业务转移到其他地方。 因此，满足客户的疑问并在他们旅程的每个阶段真诚地帮助他们非常重要。

如何恢复客户的信任

1. 倾听您的客户
2. 表现出同理心
3. 承认你的错误
4. 重视客户反馈
5. 透明沟通
6. 分享资讯
7. 从错误中吸取教训

现在，让我们看看在客户对您提供的解决方案提出投诉后，您如何才能恢复他们的信任。

1. 倾听客户的声音

如果您希望重新获得客户的信任，请首先倾听他们的意见。

许多客户服务代表常犯的一个错误是在谈话中打断客户。

然而，这并不是因为他们有不良意图。 他们只是试图解决问题并尽快与客户解决问题。 这通常会适得其反，并且可能会更加激怒您的客户。

因此，最好的方法就是让客户说完他们要说的话。 耐心在这里大有帮助，可以让你以更好的方式处理这种情况。

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2.表现出同理心

向客户表现出同理心是一个很好的举动，可以帮助您在客户投诉后赢得他们的心。

当你的客户向你寻求帮助时，他们并不总是做得很好。 大多数时候，他们联系你时会很生气。 当这种情况发生时，尝试了解它们来自哪里。

尝试从他们的角度看待事物并对他们表示同情。

在与客户的激烈争论中保持冷静将有助于您更好地满足他们的投诉并确保客户忠诚度。

对客户抱有同理心可以帮助您扭转局面，并获得第二次改正错误的机会。

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3.承认你的错误

当您未能为客户提供满足他们期望的体验时，最好承认您的错误。

承担责任并掌握情况将使您走上正确的道路并帮助您提出最佳的解决方案。

尽量不要让你的防御机制打败你。 拒绝承担责任只会让事情变得更糟。

因此，对于给您带来的不便，我们深表歉意，并向您的客户保证您将尽快解决问题。

这使您的客户更容易接受您的道歉，并使您有可能重新获得不满意客户的信任。

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4.重视客户反馈

当您的客户向您提出投诉时，感谢他们发现您的服务存在问题。

在某种程度上，您的客户正在帮助您改进所提供的解决方案，并比以前做得更好。 因此，对他们与您分享的发现表示感谢。

他们可以简单地停止您的服务并转向更好的替代方案，甚至无需告诉您任何事情。 相反，他们选择打电话给你并要求你解决问题。

这表明他们还没有完全对你失去信心，并愿意继续你的品牌之旅。 因此，永远不要将他们的反馈隐藏起来。 相反，利用它来改进您的产品或服务。

您的客户已经获得了您提供的解决方案的第一手经验。 因此，它们是为您提供有意义的见解的真实且公正的来源。

此外，重视客户的反馈可以向他们表明您的关心，并使他们更容易再次信任您。

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5. 透明沟通

当客户向您投诉时，切勿试图向他们隐瞒任何事情。

与客户沟通时要保持透明，避免向他们提供有关情况的虚假详细信息。

透明度促进信任。 因此，向客户坦白事实可以为您承认高保留率铺平道路。

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6. 分享信息

不要只是告诉您的客户您将解决问题。 向他们展示将如何完成。 共享有关流程和计划改进的信息可以让您有机会重新赢得客户。

将您的客户带到幕后或提供有价值的见解表明您认为他们是家庭的一部分，而不仅仅是销售漏斗的组成部分。

这对于留住客户至关重要，即使他们与您有过不愉快的经历。

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7.从错误中吸取教训

当涉及到保留客户并赢得他们的信任时，就没有再犯同样错误的余地。

你已经搞砸过一次了。 第二次这样做可能会导致您永远失去客户。 因此，最好确定问题的根源，并提出可行的策略来永久解决问题。

您的客户可能不会在第一次遭遇困难后立即转向您的竞争对手。 然而，如果一遍又一遍地重复同样的错误，并且没有改善你提供的体验，你就会给他们一个令人信服的理由这样做。

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最后的话

在失去客户信任后，不知道如何扭转局面并重新获得客户的信任？

现在你知道了。 本文提供的建议可以帮助您与客户做好沟通并显着提高保留率。

因此，如果您一直在努力处理客户的投诉，请尝试我们的建议，看看它们是否适合您。