如何通过提供全渠道支持来减少客户流失
已发表: 2022-06-03通常，当客户对公司的产品、定价或支持不满意时，或者当他们在其他地方获得更好的交易时，他们就会流失。 当他们离开时，他们会带走他们的业务——这就是为什么您必须优先考虑立即控制客户流失的原因。
不同的公司应对客户流失的方式不同。 有些人加快了他们的客户获取，以弥补流失客户造成的损失。 然而，他们忘记了一个重要事实：获得新客户的成本是保留老客户的5 倍。
这意味着什么？
在客户保留方面进行投资是值得的，其中一种方法是为您的客户提供全渠道支持体验。
研究表明，提供全渠道体验的公司比不提供全渠道体验的公司留住客户的效率高89% 。 那是因为：
73%的客户在购买过程中使用多种渠道。
90%的人希望无论使用何种渠道都能获得流畅的体验，即使是在繁忙的假日季节也是如此。
78%的婴儿潮一代在不得不重新开始与品牌对话时感到沮丧。
因此，我们有它。
现代消费者希望您的品牌能够在他们决定与您互动的任何渠道上彻底了解他们。 这似乎是一项艰巨的任务，但如果您实施真正的全渠道支持策略，它就可以实现。
但在我们深入研究之前，让我们讨论一下什么是客户流失以及如何量化它。
什么是客户流失，您如何计算？
客户流失是在特定时期结束与您的业务关联的客户的百分比。 该计算不包括在上述期间获得的新客户。
客户流失计算主要通过以下三种方式之一按月或按季度进行：
简单：此方法考虑了在一段时间内流失的实际客户数量，但如果您的公司是一家快速发展的公司，则可能是一种不可靠的方法。
调整后：此方法将一个时期内的流失客户总数除以该时期内的客户中点。 虽然它比以前的方法提供了更真实的客户流失情况，但它不会在期间扩大或收缩时进行调整。
预测性：此方法使用一段时间内所有客户流失率的平均加权平均值，让您公平地了解在任何一天会有多少客户流失。 它通常涉及使用 AI 主导的工具在您的历史流失数据上拟合统计模型。
既然您知道如何计算客户流失率，那么让我们来谈谈造成它的主要原因。
为什么会发生客户流失？
如上所述，弱或不存在的全渠道客户服务对客户流失有很大影响。 多渠道业务未能满足客户的期望最终会促使他们离开业务。 让我们谈谈他们。
无法访问现代消息传递渠道
客户（尤其是 Z 世代）不希望每次遇到挫折都给企业打电话或发电子邮件。 他们希望通过短信与品牌交谈来快速解决他们的疑问，并希望每次都能得到即时回复。 如果您的业务不够精明，无法在 WhatsApp 或 Live Chat 等现代消息传递平台上提供支持，您就有可能失去这些点击满意的客户。
自助服务支持不佳
研究表明，超过81% 的客户会在联系支持代理之前尝试自行解决问题。 除了改善客户体验外，强大的自助服务支持还减少了支持团队的入站案例量。
如果您不投资于知识库或聊天机器人等自助服务解决方案，您就无法将代理排除在外，也无法让客户自行寻求解决方案。
缺乏个性化的对话
现代客户不希望被视为票号。 他们希望品牌了解他们的独特需求和之前的互动，并以个人和难忘的体验取悦他们。 如果您不了解他们过去的问题和对您品牌的看法，那么您就无法满足现代消费者的需求。
缓慢且低效的分辨率
当客户接触您的品牌时，他们可能已经尝试通过使用自助服务门户或支持文档自己回答他们的问题。 因此，当他们在自助服务体验不满意后与您联系时，在您的帮助下快速可靠至关重要。
净推荐值 (NPS)和客户满意度分数 (CSAT)等指标可帮助您了解客户服务对用户的影响，并表明他们对体验的满意程度。 通过仔细观察这些指标，您可以了解您的客户服务改进工作是否以及何时受到关注。
如何通过全渠道客户服务减少客户流失
考虑到上述所有要点，这里有一些有用的提示，可用于在您的全渠道体验中实施，以提高您所有渠道的支持质量并减少客户流失。
1.帮助客户自助
当全球超过85% 的客户希望企业拥有在线自助服务门户时，您需要留意这一趋势。 提供出色的自助服务系统并使用所有最新的详细信息对其进行维护，让客户有信心独立解决产品问题并减少您的案例流入。
客户服务负责人表示，通过优化您的自助服务解决方案，可以轻松处理大约 20% - 40% 的直播量。
资源
您还可以维护一个活跃的客户在线社区，以便他们可以分享他们的知识并帮助彼此充分利用您的产品。
2.优化您对移动设备的支持
现代消费者，尤其是千禧一代和 Z 世代，喜欢他们的移动设备，这已不是什么秘密。 如果您的支持不适合移动设备，您可能会失去来自手持设备的 52% 的互联网流量。
您还会激怒那些不会回避在社交媒体平台上发泄的移动爱好者的愤怒——将潜在客户、投资者和员工从您的品牌中赶走。
也就是说，在移动优化支持以防止客户流失时，您需要超越基础。 建立一个适合移动设备的网站和移动应用程序只是冰山一角。 为了与精通移动设备的竞争对手竞争，您需要在支持策略中包括语音、消息渠道甚至社交媒体等未来渠道。
在这些消息传递平台上保持活跃状态可以让您的客户更轻松地与您联系并解决他们的疑问。
那不是全部。 在您的支持下，移动设备还有其他意想不到的好处。 平均客户支持电话费用接近16.50 美元，而文本线程每次交互的费用不到 5 美元。 此外，如果换取更好的客户服务， 58%的人愿意为相同的产品/服务支付更多费用。 简而言之，您可以通过投资移动优先的客户支持来节省成本和收入。
3. 保持信息一致
在所有渠道中保持一致的品牌声音对于让客户在平台之间切换时感到自信和舒适至关重要。 首先，作为正式培训的一部分，教育您的新代理了解品牌传播指南。
然后，您甚至可以选择部署工作流，要求代理在将其消息发送给客户之前对其进行批准。 您可以确保这些消息反映您的品牌声音，直到您的座席完全有能力自己做。
4. 使用社交聆听在任何地方提供主动支持
主动支持是当下的需要。 通过主动支持，我们的意思是通过分析您的客户沟通来挖掘客户流失的早期预警信号。 通常，客户在流失之前会在社交媒体和其他公共论坛上与家人和朋友分享他们糟糕的品牌体验。
结果是什么？
他们驱使潜在客户并从您的品牌中脱颖而出——通常是您的竞争对手——从而使您在激烈的竞争中落后了几步。
97% 的客户在做出购买决定之前会咨询产品评论。
资源
强大的社交聆听和监控工具可以帮助减轻这种风险。 当客户变得被动或敌对时，它会提醒您的支持团队。 然后，他们可以在情况爆发之前及时提供产品和答案。
但有一个问题。 当您在所有频道上收听时，很容易淹没在噪音中，而忽略需要关注的客户和案例。 这就是人工智能的力量发挥作用的地方。
人工智能驱动的客户支持解决方案可以区分吸引人的消息和垃圾邮件，并根据他们的情绪和严重程度对它们进行智能评分。 然后，您的代理可以优先处理值得主动支持的案例并防止客户流失。
5. 通过跨渠道洞察力推动您的电子邮件营销
客户可能会在一次糟糕的客户体验后流失，或者慢慢远离您的产品/服务。 虽然几乎不可能预测谁会流失，但您可以通过研究他们的跨渠道行为来识别可能很快变得不活跃的客户。 之后，您可以利用这些见解通过有针对性的电子邮件来培养客户，让他们从您的产品中获得更好的价值。
在培养客户方面，电子邮件有着良好的记录，因为50%的消费者更喜欢品牌通过电子邮件与他们联系。 您可以利用电子邮件：
让客户了解您的最新产品和服务
通过民意调查和调查寻求反馈
通过个性化交易和折扣进行追加销售和交叉销售
简而言之，当战略性地使用电子邮件时，电子邮件可以帮助客户沿着销售渠道移动，并让他们更长时间地忠于您的品牌。
要获得上述所有好处，请根据客户的痛点、买家旅程阶段以及过去与您的品牌的互动来定制您的电子邮件。 如果您在客户浏览网页或在社交媒体上发泄时关注他们，您将了解很多关于他们的隐藏见解，这些见解可用于创建个性化的电子邮件内容。
6.不要忽视实时聊天
真正的全渠道解决方案可以跨所有渠道同步您的所有实时聊天对话。 从消息传递应用程序到社交媒体平台，您的代理将了解您的客户对您的品牌的需求和期望。 有了这些信息，您的代理可以为您的客户提供更快、更准确的解决方案。
实时聊天还可以帮助您的品牌人性化，并与客户建立一对一的融洽关系，从而使您在竞争中占据优势。 对客户及其关注点具有总体同情心的实时聊天代理有助于为他们创造良好的整体体验，从长远来看可以减少客户流失。
7. 确定第一次联系以留住新客户
新客户更有可能流失，因为他们尚未与您的企业建立信任。 如果您的支持团队能够在第一次接触中解决他们的疑虑，那么您将赢得他们的忠诚和满意。 他们更有可能返回您的企业进行回头客，或将您推荐给他们的朋友和家人。
培训您的支持团队和分析师，使其专注于首次联系解决方案或 FCR 指标，该指标衡量在首次联系中解决的案例百分比。
首先，确定所有常见问题（也称为“最常见的驱动因素”）并分析其复杂程度。 通过将客户转移到知识库或社区等自助服务渠道，无需代理干预即可解决简单、重复的问题。
对于需要代理干预的更复杂的问题，建立代理可以快速实施的标准操作程序。 确保为您的座席配备适当的培训、工具和软技能，以提供更快的解决方案并减少客户流失。
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