客户服务行业分析师表示，如何在改善客户体验的同时节省客户服务成本

在每家公司都面临巨大压力的经济环境中，尽可能节省成本非常重要。 客户服务和关怀是一笔巨大的开支，但它们对于客户保留和增长也非常重要。 据 Forrester 称，62% 的美国客户因客户服务不佳而停止与品牌开展业务。

我们研究了几家分析公司的见解，并为寻求削减成本同时改善客户体验的公司提炼了一些关键战略要点。

优先考虑客户体验可以节省成本

咨询公司麦肯锡表示，适度、渐进的数字参与措施不足以打破平衡。 联络中心必须大胆投资并制定明确的方向，将客户体验团队正在做的事情与明确的经济目标（如节省成本）联系起来。 仅将客户体验数字化就是一项以有意义的方式回馈的投资。 麦肯锡发现，使用技术改造客户服务可以将服务成本降低多达 40%。 它指出，一家健康保险公司使用自动化和全渠道客户沟通的组合将前台工作减少了 70%，将后台工作减少了 80%。

Forrester 预测，四分之一的客户体验专业人士将失去工作，因为他们没有量化客户体验成就的价值。 节省成本可能是量化这种影响的好方法。

通过自动化（某些）客户参与来节省资金

据分析师称，公司可以使用自动化来显着节省成本。 事实上，这是一个日益增长的必要性。 2017 年，46% 的公司预测座席席位增加 5-10%，14% 的公司预测其客户服务项目将增长 10% 以上（Forrester）。 当然，那是在大流行之前。 分析师表示，这是不可持续的，他们指出自助服务自动化是节省资金的重要工具。

机器学习驱动的虚拟代理等新兴技术正在推动令人兴奋的自助服务应用新时代。 公司正在向这个自动化的未来迈进，到 2022 年，70% 的客户互动将在某种程度上涉及机器学习、对话式人工智能和机器人等技术 (Gartner)。

物联网 (IoT) 在未来也将在降低客户服务成本方面发挥重要作用，因为它使公司能够在现场远程监控设备和服务，在处理客户呼叫或甚至在技术问题完全成为问题之前加以预防。 这就是为什么客户服务和支持是 38% 使用物联网的公司的投资驱动力，仅次于降低运营成本（埃森哲）。

不要失去人的因素

不要将自动化视为替代人工操作员的一种方式。 相反，用它来释放他们的真正价值（麦肯锡）。 聪明的公司会将他们的人才与尖端技术相结合，形成强大的客户服务组合。 人工智能可能擅长自然语言处理和决策树，但将附加产品和服务与客户需求相匹配以实现交叉销售和追加销售仍然可以从人性化中受益。 （更不用说异常情况的异常处理了。）

这种从服务到销售的方法最多可以支付公司联络中心成本 (BCG) 的 30%。 将人工智能嵌入其客户参与平台的公司可以在五年内将运营效率提高 25% (Gartner)。

让您的自动化以客户为中心

自动化可以产生切实的外部利益，以使客户再次光顾，但过于频繁 - 今天的联络中心并没有使用它来关注客户价值。 今天的公司将大部分技术预算 (21%) 用于内部改进的新项目，仅剩下 14% 用于更有效的面向客户的销售和服务活动 (Forrester)。

联络中心可以进行的最强大的技术投资之一是个性化。 由于在客户交互过程中节省了座席的时间和精力（麦肯锡），公司可以使用高级分析来了解客户的需求，从而将员工成本降低多达 500 万美元。

通过分析节省资金

分析将成为长期改进的基础工具，无论是在客户服务改进还是成本节约方面。 公司已经使用它来减少高达 40% 的平均处理时间（麦肯锡）。 他们还可以使用客户服务分析来确定最紧迫的客户问题的优先级并从源头上解决这些问题。 Sprint 正是这样做的——每年节省了 17 亿美元的客户服务成本（Forrester）。

敏捷性是关键的成本节约策略

对于渴望改善客户服务的联络中心而言，显然不乏创新机会。 但是，要做到这一点，他们需要敏捷。 他们需要有组织的团队，擅长沟通和团队合作。 这意味着用拥有和处理端到端客户问题的自我管理版本取代断开连接的团队。 一家金融服务提供商使用这种技术将不必要的重复工作减少了 60%，并将联络中心成本降低了 30%（麦肯锡）。

云联络中心服务可以降低成本

在继续运营功能性联络中心的同时，不要被管理这些改进的任务吓倒。 公司可以通过将呼入电话、自动呼叫路由和报告等关键客户服务基础设施迁移到云端来获得敏捷性。 它使他们能够适应不断变化的客户需求，同时还能将成本基础削减多达 35%（埃森哲）。 这是一个行业基准，请向我们询问 Sprinklr 的 ROI 指标——我们会为每位客户进行衡量。

削减成本并不意味着削减服务质量。 基于云的联络中心创新通过提高客户参与的效率，以更少的钱为公司提供更好的客户服务。 全体分析师一致认为，现在是时候通过以不同方式做事来让您的联络中心预算更明智地运作，而不是花更多的钱以同样的旧方式做事。

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