如何增强 SaaS 公司的 B2B 客户体验
已发表: 2021-08-06随着世界变得越来越数字化,越来越多的行业寻求 SaaS 公司的服务来改造他们的业务运营。
同样,作为对数字解决方案日益增长的需求的反应,有许多产品和解决方案可以弥补这一差距。
公平地说,任何软件都与其解决需求的技术能力一样好——例如,消息传递工具、会计或客户关系管理 (CRM) 软件。
这就是问题所在。
当前的 B2B 客户有很多选择以及更好的定价或产品捆绑。 因此,获得客户忠诚度是一项挑战。
这使得卓越的 B2B 客户体验成为唯一的差异化因素。
那么,您如何才能为您的 B2B 客户体验增加动力呢?
我们会告诉你怎么做。
就 B2B 客户体验培训您的员工
如果没有事先计划和准备,处理 B2B 买家可能会很困难。 每个 B2B 客户都有独特的需求,就像每个企业都有独特的专业领域一样。
以下是未经培训的工人在与 B2B 客户打交道时的一些影响:
- 订阅取消和续订失败的高实例
- 第三方消费者评论网站评分低
- 重复购买者数量惨淡
- 多次投诉和糟糕的客户体验
客户服务代表的培训和教育对于弥合知识差距、发布新信息和阐明任何产品的技术方面至关重要。
以下是一些可以塑造您的培训之旅的想法:
- 在线资源:随着公司的扩张,您需要为您的运营培训 B2B 营销人员、支持人员和不断壮大的团队。 大量员工需要频繁培训,这对任何公司来说都是昂贵的。 考虑到这一点,您可以通过向员工提供自定进度的课程、文章、视频和其他有价值的信息来降低成本。
- 指导:客户的期望是不断变化的——如果没有定期更新,就很难持续满足这些期望。 您的营销部门可以从一对一的课程、小组培训或外部培训师中受益。
- 软技能强化:客户问题是多样化和动态的,因此难以预测或计划。 因此,明智的做法是让您的员工通过专门的培训独立处理任何紧急情况。 加入有关沟通技巧、职业道德、情商、解决问题和积极语言的课程或材料。 这些技能可能是脾气暴躁、失去潜在客户和增加收入之间的区别。
拥抱客户体验技术
事实:企业通过在线渠道获得现代 B2B 买家。
同样,大多数 B2B 客户包括精通技术和消息灵通的年轻企业家。 对他们来说,客户体验很重要,他们更喜欢在购买过程中使用数字解决方案的品牌。
以下是您可以合并的一些工具。
社交媒体
社交媒体是每个 SaaS 公司都应该使用的主要技术之一。 LinkedIn 和 Twitter 等流行的社交媒体网站分别对潜在客户和增强客户体验非常重要。
对于 Twitter,您可以设置个人资料并加入与您的业务相关的讨论。 您还可以使用它来快速解决客户投诉——这让客户感到高兴并有助于营销您的业务。
需要注意的一点:社交媒体平台吸引了大量流量,需要持续监控。 这可能会损害您获得卓越客户体验的机会。 因此,明智的做法是投资社交媒体软件来安排帖子和整体管理。
人工智能
为了提升客户体验,您需要大量的个性化。 这就是人工智能为您的战略带来的东西。
该技术可以在短时间内收集和分析大量数据。 例如,系统可以从网站的访问部分、浏览历史和广告消费中收集数据。
由此,它将建议最适合 B2B 买家的内容、资源和产品报价。 使用人工智能,您可以自信地建立真正的联系,并随后与您的买家建立富有成效的关系。
利用 B2B 客户旅程
客户旅程是一种理论但实用的方法,旨在了解客户的行为和意图——这有助于预测和准备销售过程。
下表显示了客户旅程以及 B2B 买家如何与之交互:
购买阶段
接触点
意识
广播、电子邮件、在线广告、PPC
考虑
评论、博客、直接电子邮件
购买
电商网站、实体店、网站
保留
社区论坛、问答资源
倡导
社交媒体、博客和时事通讯
那么,您如何利用购买旅程来提升您的客户体验呢?
缓解不同团队之间的脱节
开发买家旅程的角色掌握在营销团队的手中。 即便如此,其他部门也协助执行该计划。 没有凝聚力,流程就不会那么有效,从而导致糟糕的客户体验。
但是,仔细协调可以带来卓越的 B2B 客户体验。
以下是实现这一目标的一些想法:
- 客户服务中的团队合作:对于 SaaS 客户,销售代表将完成入职流程。 即便如此,执行订单和个性化产品还是 IT 人员的职责。 没有协作,就很难让客户满意,导致 B2B 客户体验不佳。
- 中央系统:当 B2B 客户加入销售漏斗时,如果没有很好的描述,很难追踪他们。 这就是为什么必须购买销售软件来捕获客户数据并跟踪后续移动的原因。
该系统还将创建客户档案并记录服务争议和解决方案——这将改善客户体验。
持续监控和改变客户体验策略
事实:客户期望不断变化——这同样适用于改善客户体验的方法。
为了让您的客户专注于您的服务,您需要检查当前的方法并在需要时用新的想法替换它们。
那么,您可以应用哪些新想法来改善客户体验?
- 在视频、信息图表、提示、测验和实时会话之间交换内容类型。
- 采用敏捷开发方法来快速、持续地测试新特性、功能和用户旅程。
- 改造电子商务主题,为企业客户创造全新的外观和感觉。
- 监控您的电子邮件列表,以确保您向订阅者发送最相关的内容。
- 当您发现跳出率较高时,更新、更改现有页面或制作新的着陆页。
创建和分发有用的内容
没有比内容营销更好的与客户互动的方式了。 当商业客户定期发现新鲜且有价值的内容时,他们会感到更有价值。
当您协助他们进行搜索时,有价值的内容将超出客户的期望。
使用内容来提高参与度
当客户更多地参与内容的创建时,他们更有可能消费您的内容。 这种参与还增强了 B2B 客户体验,因为它具有相关性并充分回答了他们的查询。
对此的一些想法包括:
- 内容建议:发布项目(例如图片)后,您可以要求客户发表评论。 您还可以留下有关帖子的主要问题,以收集有价值的见解。
- 奖励计划:或者,您可以向用最受欢迎的评论标记他人或随机挑选获胜者的商业客户提供奖励。
有了上述想法,您将获得更好的参与度和有用的建议来制定您的内容计划。 结果是增强的客户体验。
制定易于消化的提示和列表
有时,企业会花时间创建大量且全面的信息。 虽然很重要,但内容较短的健康组合在取悦客户方面大有帮助。
信息应该易于消化——采用简短的格式,不超过 500 字。
以下是您可以探索的领域的一些示例:
- 如何使用产品的教程
- 关于如何维护软件和减少故障的专家建议
- 有用的行业趋势、新闻和产品开发
- 常见问题解答
创建相关内容
典型的 SaaS 客户会访问为他们的问题提供最全面和最有价值的答案的网站。
以下是相关内容如何改善客户体验:
- 降低与无关内容相关的跳出率
- 商业客户花费更少的时间寻找相关产品
- B2B买家发现更多个性化产品
那么,如何创造一致的体验来获得这些好处呢?
- 民意调查/调查:您需要通过发起民意调查、开放式问题、调查和挖掘数据来保持活跃。 像 Twitter 这样的社交媒体平台是倾听客户意见的最佳平台之一。 答案将帮助您制定内容计划和策略。
- 搜索引擎:也建议参考搜索引擎以获取灵感。 输入感兴趣的主题后,您将获得来自不同商业网站的搜索结果。 不同的主题可以为您提供有关创建以客户为中心的内容的领域的提示。 或者,您可以使用关键字规划器、WordStream、Wordtracker 或 KWfinder 等关键字工具来发现热门术语和主题。
结论
实现最佳客户体验是一个持续的过程,需要实施系统、规划、培养客户关系和利用营销平台。 一次实施一种策略,以实现平稳、自然和一致的进展。