第 157 集：如何解锁 Unified-CXM 的优势

越来越多的客户要求我们达到更高的标准。 这就是为什么统一比集成更好。 Unified-CXM 打破孤岛并提供客户的单一视图，使您能够识别客户问题并采取适当的行动。

所有播客剧集

现在出发

播客成绩单

毕业
好的。 这是统一的 CXM 体验。 和往常一样，我是 Grad Conn，您的主持人，也是 Sprinklr 的首席体验官，CXO。 这款新麦克风是 Shure 麦克风。 这真的是一个非常棒的麦克风。 很喜欢。 我可以用它做各种有趣的事情，就像一次非常亲密的谈话，就像这样，就像我在耳语一样。 我可以发出有趣的声音，就像我可以成为一个雾号一样。 哦，伙计，我可以整天这样做。 嘿，这都是关于经验的。 我想我喜欢雾号。 再次。 坚持下去。 你怎么看，兰迪？ 你喜欢雾号吗？

兰迪
雾号不错。 我喜欢雾号。

毕业
在接下来的 20 分钟里，我们只会发出雾号声。

兰迪
那很完美。

毕业
哇，当你找到一个凹槽时，就去吧。 这就是我经常说的。 好的，所以我今天想谈谈统一的 CXM。 这个节目实际上被称为统一的 CXM 体验，所以稍微谈论统一的 CXO 就不会偏离正轨。

有时我会收到问题，我每天都与客户交谈，我与我们所有出色的客户主管和成功团队成员以及组织的其他成员交谈，尤其是公司的新人。 他们会说，“我知道我们都是为了统一。 而且我也知道我们是来对抗点解决方案混乱的。 听起来很棒。 但我该如何表达统一的好处呢？” 有几种看待它的方式，有一组 IT 优势。 我们将讨论这些……也许在明天的播客中。 还有一系列商业利益。 我们今天将讨论这些。

作为一个快速预览，统一的 IT 优势实际上非常明显。 您拥有一个更优雅的升级系统，因为在集成堆栈中，通常，当您更改或升级其中的一个应用程序时，会中断与其他所有内容的 API 连接。 所以这就是为什么我们称之为点解混乱。 对于网络钓鱼和其他类型的不法行为来说，它也是一个相当大的可攻击面，我们更倾向于将其锁定。 许多 IT 人员告诉我的一件简单的事情就是配置。 当你在一个系统中工作时，一般的营销部门有九十一点的解决方案。 因此，当您在这样的系统中工作时，必须为新员工配置 91 个系统。 然后，当他们离开或被要求离开或将他们的办公桌着火并扔出电梯时，您就会知道必须取消配置 91 点解决方案。 而且，你知道，这通常不会发生。 因此，组织中会产生漏洞。 当您拥有一个平台时，将人们登录到其中并从其中注销会容易得多。 更安全，更容易做。 就像我说的那样，我们将在明天的节目中更多地讨论这个问题，更广泛地讨论。

但是商业利益之一——所以你得到了 IT 利益——CIO、CTO，在某种程度上，系统管理员的副总裁，这类人喜欢 Sprinklr，喜欢我们所做的事情。 但为什么商人如此热爱我们所做的事情呢？ 有一个很好的类比，我的一位名叫 Paul Herman 的同事，他是一位出色的同事，同胞旅伴，他和我都是 Sprinklr 的早期客户，他在耐克，我在微软。 他有一个很好的评论，他谈到了椅子旋转。 椅子旋转，这是比喻性的。 但是，当您在不同的应用程序之间移动时，您实际上是在从一个应用程序转到另一个应用程序。 如果你看任何人的屏幕，同时打开一堆窗口，会让人感到困惑和分心。 并且有大量研究表明，每次进行认知转换时都在应用程序之间进行切换，这会导致生产力下降或提高。 实际上，对不起，它会导致生产力，而不是跌跌撞撞或收益，而是生产力下降，因为您必须重新学习一个新界面，并且您知道，界面可能很好，它们可能很简单，它们是不同的。 所以每次我切换界面时，我都在重新整理我的大脑并重新理解一切都属于哪里。

所以这对员工的生产力来说有点问题，但它比这更深层次。 我认为，我认为统一非常重要的问题之一是统一了解客户的团队和实际对客户采取行动的团队。 在某些方面令人惊奇的是，这些是组织中的独立职能。 传统上，获得洞察力的人，市场研究部门，正在抽样、研究和做各种不同的方式来洞察公司在围绕客户的核心任务中的表现。 它可能是 B2B 或 B2C，但他们试图理解——人们是否喜欢我们正在做的事情，人们是否了解我们正在做的事情，人们是否记得，人们是否看到它等等。但据报道，它更像是, “嘿，事情进展顺利，或者事情进展不顺利，或者人们更快乐，人们很伤心”，但它始终是一个报告功能。 在一个大众一对一正在成为营销普遍运动的世界里，仅仅知道我很难过，我认为这已经不够了。 你知道，知道我很伤心很有趣，但更重要的是采取行动，发现我很伤心，然后采取行动解决它，修复我的悲伤。 这是非常重要的。 还有一些事情并不是每个人都完全理解的，因为在某种程度上，我们有这种营销研究的心态。 这是一堆出来的报告，然后我们有这种营销心态，这只是我们做的一堆出站的东西，它们是一种分离的问题。 但在一个真正统一的系统中，您将营销部门的输出与您正在与之交谈的人的情绪统一起来。 因此，如果我是一个对这个品牌感到高兴、兴奋并且热爱一切的人，我会放大，我会以不同的方式与那个人互动，而不是我发疯了。 就像我现在一样，在这个国家有一个未命名的运营商，我还没有命名他们，仍然对他们对我妈妈的所作所为感到非常愤怒，对吧？ 所以，但现在，那家公司的营销传播并没有真正引起我的共鸣。

他们真的不是。 如果他们真的被整合了，他们就不是 Sprinklr 的客户，如果他们真的被整合了，如果他们真的看到我在说什么，看到我有多难过，他们就不可能像这样跟我说话，“嘿，是时候去英国了”，这不会是谈话，这会很奇怪。 这就像和你最好的朋友吵架，然后第二天就说：“想去看电影吗？” “什么？ 对不起呢？ 不如我们先说抱歉，然后我们再谈电影。”

所以这种统一洞察力和行动的想法，我们称之为问题到行动的统一，是非常重要的。 它适用于许多不同的事物。 这不仅仅是客户服务，甚至可以是我自己的心情。 我刚刚在家里过世了。 也许我现在不想看到新衣服的广告。 或者我刚毕业。 好吧，你为什么不给我看一些关于毕业的事？ 我觉得很神奇。 我的意思是，现在可能甚至令人兴奋，是最近，而不是最近，它是关于，哇，差不多一年前，我差不多一年前订婚了。 这是怎么发生的？ 所以我差不多一年前订婚了。 在接下来的一年里，我收到的广告完全为零，说，“嘿，你订婚了，你想买一个空白的，空白的，空白的吗”，就像有很多东西被购买一样订婚和许多开始发生的事情。 没有一个度假胜地说希腊是度蜜月的理想之地。 没有来自婚礼场地或燕尾服制造商的东西——就像什么都没有。 我不仅在社交上非常广泛地宣布了它，这是我的个人资料照片，我的个人资料照片是我自己和我与一个巨人的未婚妻，“我们订婚了”。 就像，营销人员有什么问题？

无论如何，这是一个很好的例子，说明显然没有统一，有人可能已经注意到这一点，但没有人决定采取行动。 因此，在这种洞察力的问题上，还有很长的路要走，以及适合这个人所处的阶段或生命阶段的问题识别和行动。 第二件事，我也觉得有趣的是广告整合。 因此，如果您考虑广告和客户服务，有很多理由不向处于客户服务危机中的人做广告，原因有几个。 一是我们倾向于向有客户服务问题的人过度宣传，因为通常他们会去网站，查找他们没有得到或损坏的项目。 然后他们会找到电话号码、电子邮件地址或 WhatsApp 地址，无论客户服务的联系人是什么，然后他们都会联系公司。 通过这样做，他们会在网站上获得 cookie。 然后他们开始收到针对他们抱怨的项目的广告。 这显然是对公司的巨大浪费，因为，你知道，他们不会购买该产品，因为他们现在正在抱怨它。 其次，这对客户来说非常恼火，因为他们抱怨现在正在通过多个站点以编程方式无情地向他们宣传的产品。 这往往会使钉子钉在棺材上，“我再也不会从这些人那里买东西了”。 所以关掉它，对。

这对 Sprinklr 来说是一件美妙的事情。 你知道，有人开始抱怨，你可以关掉给那个人的广告，在问题解决之前不要再打开它。 并且这个人已经注册，他们感到满意或快乐或准备好再次回去，甚至可能在那之后稍微休息一下。 因此，当您拥有一堆不同或独立的系统时，这些事情实际上是不可能做到的。 其中一些事情几乎如此明显，以至于我们为什么没有这样做或者为什么我们不把它们作为一个行业来做，这是一个真正的问号？ 答案很简单。 答案是我们没有能力知道右手和左手在做什么。 而这种无法连接我们组织的两只手的做法，你知道，这让事情变得很艰难。 我想说的是，越来越多的客户要求我们达到更高的标准。 他们知道我们有关于他们的这些信息。 他们知道我们知道。 他们就像，“嘿，伙计，你知道，停下来。 好吧，你比这更好。 你应该知道这一点”。 现在有足够多的公司开始采取这种方式，因为他们的数据确实存在于中央客户数据档案或 CDP 中。 因为他们是 Sprinklr 的大用户，因为他们能够创造统一的客户体验。 一旦一家公司开始这样做，所有公司都会遵守该标准，无论它们属于哪个类别。

所以我明天要再谈一点。 我们将从 CTO/CIO 的角度讨论统一的 CXM，以及它如何从这个角度改变事物。 我也会解决其中的一些业务问题。 随意给我一些评论，告诉我你认为什么也是优势，其他你认为可能有用的事情，你希望我们尝试的事情等等。我们将在接下来的几个时间里继续走这条路周。 无论如何，对于统一 CXM 体验，我是 Grad Conn，Sprinklr 的 CXO，下次再见。