WeShare 如何发现客户洞察力以通过 Braze 实现增长

WeShare成立于 2018 年，总部位于柏林，是大众汽车子公司 Urban Mobility International (UMI) 在柏林和汉堡提供的 100% 电动汽车共享服务。 我与该品牌不断壮大的 95 多名员工团队中的一位 — WeShare 的 CRM 经理 Katty Guaycha 进行了交谈，以了解 Braze 如何使公司能够创建更智能的细分市场，获得实时客户洞察力，并加速增长和跨用户的参与度 KPI，汽车共享频率和汽车共享时长。*

告诉我你在 CRM 中的工作经历。 您对管理客户关系的理解是如何演变的？

我对 CRM 的第一次体验非常基础——我们完全专注于基于电子邮件的客户参与。 我什至没有直接与我们用来发送电子邮件的工具进行交互，我们使用 Excel 文件来管理我们的客户订阅者列表。 因为我喜欢 CRM 的概念，所以我想，“好吧，我应该去另一家公司或另一个行业学习更多知识”，那时我在一家快速发展的初创公司找到了机会，在那里我增长了我对 CRM 的了解和接受跨渠道客户参与。 在开始这份工作之前，我对 CRM 的全部潜力一无所知。 正是在这个职位上，我第一次接触到了 Braze，并逐渐了解了 CRM 的更多技术方面，以及如何与其他团队在产品和客户体验方面进行互动，以便更好地吸引客户。 在那次经历之后，我决定继续追求 CRM，但对于一家更植根于可持续发展的公司而言。 这就是我找到 WeShare 的方式，因为我们是唯一一家全电动汽车的汽车共享公司。

作为资源有限的精益公司的一部分，您如何才能充分利用 Braze 的 CRM 工作？

由于我没有技术团队来支持我和我们公司的 CRM 工作，因此我不仅要关注战略，还要关注技术，而且我必须能够自己实施。

例如，我正在努力实施 Connected Content [Braze 平台的动态内容个性化功能]，以便我自己将天气集成用于我们的实时活动。 我不害怕涉足技术方面，因为我知道 Braze 客户支持团队支持我。

在以前的雇主中，我曾与电子邮件设计师一起工作，但在我目前的角色中，我是一个人。 值得庆幸的是，Braze 拖放电子邮件工具让我可以自由地独自创建强大的设计和品牌方法，这非常酷。

对于像我这样没有更大团队支持的人来说，Bonfire Slack 小组 [Braze 数字客户社区] 也是集思广益和解决问题的绝佳资源。

即使在大流行期间的艰难环境中，Braze 如何帮助您的公司保持相关性和发展？

Braze 一直是了解用户行为的非常有用的工具。 举个简单的例子，当我加入 WeShare 时，我们发现一些用户没有像大流行之前使用我们那样频繁地回到应用程序。 这给了我一个想法——我们可以使用 Braze 直接询问用户发生了什么以及为什么他们不再使用我们的应用程序。 使用 Braze 平台的新应用内调查模板，我能够在一天内创建一个快速调查，并立即获得洞察力。 我们最大的收获之一是那些以前的用户不再需要我们的服务，因为他们继续拥有自己的汽车。 既然我们有了这些知识，我们就可以调整我们的战略以适应。

Braze 提供了这些开箱即用的工具，您无需寻求帮助即可使用，这很有帮助。 它们非常容易启动并提供与我们的业务需求相关的关键见解。 由于第一次调查的成功，我们继续创建更多其他用例的调查，以更好地了解用户行为。 我们已经与整个组织的其他团队分享了这些经验，以使整个公司受益。

更好地了解用户行为对帮助 WeShare 发展至关重要？

我们已经看到，我们不仅可以通过扩展到其他城市来实现有机增长，而且我们可以在现有客户中实现使用频率的提升。 这就是为什么我们正在努力确定与汽车共享相关的最佳用例。 例如，当我们的客户降落在我们服务覆盖范围内的机场时，我们希望能够在他们降落的时间和地点发送个性化消息。

我们可以扩展的另一个领域是增加用户旅行的持续时间。 这涉及教育客户利用更长的汽车共享体验的机会，例如为复活节或圣诞节假期旅行预订汽车。

您在 WeShare 的 CRM 路线图的下一步是什么？

接下来，我们计划实施内容卡，以便在我们的应用程序中为用户显示有用的内容。 由于我们的车辆都是电动的，我们知道有必要为我们的用户提供更多关于如何使用这些汽车的教育。 我希望能够进行设置，以便当他们打开应用程序时，我们可以使用内容卡在其中获取一些相关信息，例如如何打开导航系统等。

当我们专注于获取以扩大我们的用户群时，我们可以使用 Braze 做更多的事情，尤其是在改进我们的数据以及我们正在收集以在活动中使用的自定义属性和事件方面。 能够使用所有这些额外数据来训练我们的 AI 模型，例如防止客户流失，我感到特别兴奋。 我希望能够使用数据使我们的 CRM 更加个性化和智能。

对于探索投资像 Braze 这样的客户参与平台的初创公司，您对评估过程有什么建议？ 他们应该寻找什么或优先考虑什么？

我的第一条建议是考虑给定技术解决方案的用户友好性。 我使用过其他对用户不友好的工具。 对我来说，Braze 最棒的地方在于，它既简单又超级强大。 这就是该工具的美妙之处——您可以构建真正复杂的体验和复杂的客户参与消息，但如果您愿意，您也可以保持简单。

以创建细分为例。 我见过遗留平台和其他工具，其中这个基本功能完全是一场噩梦。 使用 Braze，创建非常具体的细分市场非常容易。

在评估解决方案时，重要的是要了解在没有任何技术帮助的情况下在平台上工作会是什么样子。 如果您不能自己使用它并且需要其他团队的支持，那么它可能不是适合您的工具。

最后的想法

WeShare、 Quil 、 Elevate Labs 、 Doktor24 、 YNAB 、 IDAGIO 、 Branch和Grover等数以百计的创新型小型和成长型公司正在使用 Braze 颠覆他们的类别并在他们的行业中取得成功。 亲自了解为什么 Braze 是初创公司用来获得竞争优势、与用户深思熟虑并最终推动业务成果（如用户增长、转化、收入、保留等）的秘密武器。

*此对话已为长度和清晰度进行了编辑。