如何在客户服务中保持人性化

大流行改变了人们购物的方式。 客户对品牌的期望也发生了变化，因为他们现在希望在家中舒适地购物和搜索，但仍希望品牌 24*7 全天候存在。 随着消费者要求始终如一的客户支持，企业不得不转向并采用数字优先的解决方案，以满足他们现有的客户。

人工智能和自动化帮助品牌应对客户激增的需求。 直观的机器人和虚拟代理已经开始与实时代理共享工作负载，这是有充分理由的。

这些“类人”助手擅长处理多个客户并提供快速解决方案，但对于某些人来说，它们可能过于冷漠和机器人化。

人工智能和“人类”支持需要共存，以大规模提升客户满意度

认真对待客户对自动化的偏好，品牌承担了为客户提供快速、灵活的支持，同时保持人性化的挑战。 在客户服务中创造这种技术和人性化的平衡将是赢得客户信任的决定性因素。

如何通过人工智能和自动化使您的客户服务人性化

尽管听起来有悖常理，但人工智能有助于维持客户服务中的人为因素。 人类是情绪化的生物，每天重复的问题或担忧会让他们感到沮丧和缺乏动力。 另一方面，由于大流行，消费者认为客户服务应该更加敏感和善解人意。 这使得实时联络中心客户服务模式效率低下。

聊天机器人或虚拟客户助理 (VCA) 等自动化工具可提供类似人类的帮助，从而提供更快的响应时间、24*7 客户服务可用性、没有人为错误或错误信息，以及愤怒或沮丧等冲动反应的可能性为零。

您的客户需要高效的服务，但仍渴望人性化

即使将人工智能融入到日常的客户互动中，在做出复杂的购买决策时，与人交谈的需求仍然很明显。 谷歌发现， 61%的手机用户在购买周期的购买阶段致电商家。 在金融、医疗保健、房地产等高价值购买的情况下尤其如此，消费者在网上进行初步研究，更愿意与人交谈以获得进一步的帮助。

对此，精明的品牌正在通过数字辅助提升他们的语音渠道。 AI 充当推动者，从语音和数字通信中获取洞察力，进一步帮助改善 CX。

补充阅读：如何为当今的客户制定客户服务策略

品牌如何在数字客户服务和人工客户服务之间架起桥梁

研究表明， 73%的消费者将支持体验视为其购买决策的重要因素。 正因为如此，公司已经开始考虑如何在保持快速高效的同时使客户支持人性化。

以下是他们调整工具、人员和技术的一些方法，以在客户服务中充分利用人和机器：

1. 员工至上——因此客户至上

我们大多数人都感到在封锁期间没有人际交往。 在某些方面，对人情味的需求已经扩展到我们对客户支持的期望。 品牌应该通过自动化基本和简单的任务来应对这一点，并培训客户服务团队在他们的对话中吸收同理心。 以下是品牌可以确保将客户满意度作为重中之重的几种方法：

1.1 投资代理教练

星巴克在北美的 7000 多家门店暂停了半天的服务，因为首席执行官霍华德舒尔茨想培训他的员工处理无意识的偏见。 停业确实让星巴克损失了很多钱，但他们节省了未来因客户不满意而可能发生的损失。 毫无疑问，星巴克不仅以其咖啡而闻名，而且以其出色的客户体验而闻名。

资料来源：一个标志提醒顾客商店提前关门。

1.2 优化招聘，注重软技能

聘请合适的人担任面向客户的角色很重要，因为他们是您的客户品牌代表。 虽然技术和产品知识仍然必不可少，但听力、良好的书面和口头沟通、情商和同理心等软技能不应退居二线。

品牌正在通过投资电子学习来确保其 CX 团队的软技能，员工可以在其中观看视频和教程，以识别移情和非移情行为、现场活动以应对可能的情况，并倾听客户与员工的互动以识别积极和消极的客户体验。

1.3 赋予 CX 人员决策权

授予您的 CX 人员采取额外措施以确保客户满意度的权力，这样他们就不必依赖经理来做出大小决定。 这减少了摩擦，并为客户感到受到重视的友好对话铺平了道路。 它有助于建立更长久的关系，而在线鞋履和服装零售商 Zappos 则将这一点确定下来。 Zappos授权其客户忠诚度团队 (CLT) 以他们认为合适的方式让客户赞叹不已。

一位 Zappos 客户的母亲因最近接受治疗而双脚麻木且对压力敏感，他购买了六双鞋，希望其中一只适合她。 但不幸的是，他们都没有奏效，母亲打电话给Zappos，询问如何将鞋子归还。 两天后，一大束鲜花从 Zappos 送到她家门口，上面写着甜蜜的早日康复信息。

像这样的个性化手势在确保客户满意度和保留率方面大有帮助。

2. 简化让客户满意的每一个流程

有组织的流程对于实现高效的客户服务至关重要。 挑战在于让流程不仅仅提供解决方案或解决投诉。 人们不再希望感觉像票号，您可以通过将结构良好的服务水平协议 (SLA) 与 CSAT 分数相结合来实现这一点。

美国运通 (AMEX) 是一家金融服务公司，可以轻松连接到其客户服务代理，并使他们能够在不受通话时间限制的情况下做出决策和解决问题。 AMEX 提供快速解决方案，如果无法解决问题，他们会在规定时间内提供回电或回邮。 AMEX 的客户保留率提高了400% ，这证明了其出色的客户服务。

3. 选择正确的工具和技术来管理您的客户体验

客户需要即时响应他们的查询。 轻松访问您的客户支持号码，让 AI 或自动化工具快速解决问题。 使用可以腾出时间让座席专注于与客户对话的技术。 当座席不需要花时间寻找票证、查找过去的信息和解决重复查询时，他们可以专注于个人关注需要他们的客户问题。

91% 的消费者更有可能再次使用能够识别、记住并为他们提供相关支持、优惠和推荐的品牌。 简而言之，客户希望被认可为一个人，他们的偏好在每一个转折点都被优先考虑。 但要让公司提高提供人工客户支持的能力，他们需要人工智能驱动的客户体验管理解决方案的帮助。

人工智能的速度与人类客户服务的情商相结合，是让客户满意的决定性因素。 它使客户可以灵活地选择使用实时聊天进行简短而直接的交易，或者与人进行详细的对话。

个人护理和美容产品零售商丝芙兰是聊天机器人的首批采用者之一。 Sephora 的助手可帮助客户预订化妆咨询、试妆或使用 Facebook Messenger 提供反馈。

其高度互动的聊天机器人使用增强现实技术通过相机叠加化妆，让客户体验有趣且引人入胜。 可以想象，这种提升和个性化的体验让客户感觉与品牌的联系更加紧密。

专家提示：

• 使用自动化来缩短客户响应时间，并让座席自由处理更重要的任务，例如解决客户问题。

• 在一个视图中全面了解消息、案例和其他详细信息。 允许团队简化消息处理工作流程。

• 将 SLA 与 CSAT 分数相结合，以确保高客户满意度。

• 授权代理商加倍努力以确保客户满意并将他们变成您的品牌拥护者。

使用真实的客户对话和数据来训练具有 NLP 和 ML 的机器人，以更好地了解客户并提供正确的解决方案。

为什么在客户服务中保留人性化对品牌来说非常有用

技术是解决客户服务问题的一部分，而不是全部。 没有人机交互，客户服务是不完整的。 当客户服务主管以技术作为推动力来推动客户体验时，您的业务会在许多方面受益，例如：

1. 以同理心回应客户情绪

了解客户意图并可以同时处理多个对话线程的聊天机器人更善于满足客户对快速有效解决方案的期望。 但是，有些情况需要您最善解人意的支持代理，例如安抚担心错过航班的客户的神经。 通过耐心倾听和创造性地解决问题来解决客户问题是人类客户服务人员所独有的。

2. 建立更深层次的客户联系

即使随着技术和创新规模的扩大，人类仍然更喜欢与人类交谈来解决复杂或高风险的问题。 在客户服务中提供人性化的服务为更深入的客户联系铺平了道路。

除了现有的第三方服务中心网络外，特斯拉还推出了内部服务中心，解决了维修和维修等待时间过长的问题。

作为一个快乐的客户，U/Ekobres 不得不在Reddit上谈论特斯拉的客户服务。

这个手势是在客户服务中使用人情味来取悦客户的一个很好的例子。

3. 确保更高的客户忠诚度

当客户感到听到并看到他们的问题轻松解决时，他们会将您推荐给他们的朋友和家人。 他们更有可能留下来。

Jetblue 航空公司给一位常客送咖啡，这位乘客在登机前不经意地发推文说他无法喝到他最喜欢的咖啡。 像这样的小动作让客户感到被欣赏并坚持品牌。

4. 减少客户流失

流失率是在成为客户一段时间后结束与您的品牌关系的人的百分比。 利用自动化专注于创造更好的入职体验、提供个性化关注并检测导致客户流失的漏洞。

5. 提高 CX 的投资回报率 (ROI)

这个是不言而喻的。 积极的客户体验可以提高客户忠诚度。 研究表明，获得一个新客户的成本是保留一个新客户的5 倍。 投资于自动化工具和人工客户服务团队的正确组合将提高客户保留率，从而提高投资回报率。

大流行教会我们欣赏人际交往、信任、同理心和关怀。 尽管数字工具占据了主导地位，但它们永远无法完全取代客户服务中的人情味。 人工智能与人类客户服务之间的共生关系是只有Sprinklr Modern Care等技术先进的平台才能提供的前进方向。

AI 帮助品牌提供同步的客户服务体验，同时减轻客户服务代理的负担。 人工智能的力量不仅在于收集数据，还在于获得品牌可以用来扩展业务的高质量见解，而不仅仅是专注于消除手动任务。 协调良好的 AI 和代理系统可提供 24*7 的最佳客户体验，从而获得良好的品牌声誉。

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