电子商务客户参与度：立即改进

根据 Statista 的数据，86% 的电子商务企业主认为竞争激烈或非常激烈。 因此，公司争相将他们的品牌和产品定位在每个利基市场的顶端，以吸引游客并将他们变成买家。 由于买家影响营销结果和收入，因此从不同渠道吸引尽可能多的买家是有意义的。

但是，在您将客户的注意力引向您的产品之后会发生什么？ 这就是客户参与的用武之地：您需要制定可靠的工作策略，以使他们对您的品牌感兴趣。 否则，他们可能会前往您的竞争对手或亚马逊等巨头。

本文将探讨电子商务客户参与的重要性以及如何改进它。

提高电子商务客户参与度的 10 种策略

首先，让我们直接研究您应该尝试的策略。 在文章的最后，将有一个关于客户参与度和要跟踪的关键指标的理论复习。

全渠道客户体验

制定客户参与策略时首先要注意的是多渠道互动。

借助全渠道客户体验 (CX)，您的现有和潜在买家可以从多个渠道访问您的报价。 因此，您需要全面提升客户体验。

例如，您可以将您的网站变成一个结构良好且清晰的目录，以在您的登录页面和博客上显示产品、折扣、常见问题解答和其他相关信息。 您还可以将您的产品添加到多个市场以扩大其潜在覆盖面。

此外，还有一群买家在与电商品牌互动时更喜欢使用移动设备。

资料来源：与谷歌一起思考

考虑到这一点，您需要致力于提供优质的移动用户体验。

不要忘记应用程序的重要性。 您可以考虑创建一个功能齐全的应用程序以方便使用。 这是为喜欢移动购物的用户提供更好的 CX 并让更多客户忠诚的选择。 使用手机时，客户总是会看到您的应用程序、徽标，并收到您的优惠和通知。

现场交流

在当今快节奏的沟通和短暂的注意力跨度的世界中，您的电子商务业务需要提供即时帮助以保持相关性。

您应该在您的网站上添加实时聊天功能。 尽管实时聊天似乎意味着有必要聘请支持代表甚至整个团队来处理与客户的即时消息，但聊天机器人是另一种选择。 他们可以处理频繁的请求并且具有成本效益。

作为参考，LinkedIn 使用“智能回复”功能进行点对点和企业对企业通信。

资料来源：LinkedIn 博客

Help Scout 和 Acquire 等其他工具也可以方便地与您的客户进行实时交流。

反馈和评论

与客户互动的最可靠方式是要求他们就您业务的各个方面提供反馈。 客户反馈可让您更好地了解有关您的品牌或服务的整体情绪。

但是，如果您不为他们提供这样做的平台，人们将不会愿意留下他们的反馈。 您应该鼓励您的消费者分享他们的意见。

当您发布书面内容时，请允许您的消费者留下他们的评论。 为每项服务提供评论小部件，并使用网站推荐从消费者那里收集信息。

可以向客户发送调查电子邮件并让他们留下反馈。 您可能不会收到很多回复，但您将获得的回复将是无价的。

测验或简短的问卷也是一种尝试的选择。

资料来源： Optimonk

奖励

您是否曾经考虑过您的购物车放弃率可能会因为运输成本高昂而居高不下？

如果是这种情况，您应该考虑提供免费送货服务。 这个免费赠品将激励客户完成购买，从而增加他们对您产品的参与度。

对于难以处理费用物流的商店，您可以为购买特定数量商品的客户提供分层免费送货模式。

由于我们已经讨论了评论，您还可以向在 Trustpilot 和 Yelp 上留下反馈的客户提供折扣代码。

走得更远！ 您可以设置推荐计划，为大额购买提供礼物，以及针对特定买家的行为提供其他类型的奖励。

忠诚度计划

忠诚度计划通过获得各种奖励来鼓励您的客户变得忠诚。 例如，您可以在用户完成购买后提供 5% 的折扣。 您还可以为他们的生日或纪念日提供对高级功能的有限访问。

与奖励客户的行为非常相似，从长远来看，忠诚度计划更有益。 这意味着您需要建立一个持久的计划、通知客户并等待他们加入——这需要耐心和一些促销工作。 它背后的主要思想是让你的客户和你在一起一段时间，创造不会去竞争对手的忠诚买家。

当您的品牌与消费者产生共鸣时，他们会寻找表达忠诚度的方式。 利用这个机会之窗奖励他们对您业务的奉献。

大多数卖家都会为他们的消费者创建带有折扣的忠诚度计划。 例如，The North Face——一家高性能的登山和背包设备零售商——使用 XPRL PASS 积分计划来增加参与度。

资料来源：北脸

这些计划是双管齐下的策略，以表达您的赞赏并在客户心中保持相关性。

通过规划您的忠诚度计划并对其进行定制以适合您的消费者群体，您将提高现有客户的参与度并激励他们进行购买。

不满意的客户解决方案

一些企业认为负面反馈不存在——如果你忽略它，就没有问题。 但这是一种糟糕的商业惯例。 负面评论和评论是客户体验和参与的一部分。

据 Salesforce 称，80% 的客户表示公司提供的体验与其产品或服务一样重要。

那么如何处理负面评论呢？

注意不满意的客户。 尝试找出他们不满的根源并尽快解决。 在这里，我们需要退后几步，记住征求反馈意见并与不满意的客户进行对话。

您还应该为您的品牌造成的不便表示歉意。 这表明你是一个善解人意的公司，而不是一个传送式的销售机器。

以下是如何对负面反馈作出反应（以及如何不作出反应）的示例：

资料来源：尼尔帕特尔

从本质上讲，您需要建立一个沟通平台来及时解决不满意客户的投诉。

电子邮件营销

电子邮件营销相对便宜、易于设置且有效。 这条途径提供了一个提高客户参与度的机会。

首先，您的品牌可以自定义电子邮件内容以适应特定的买家群体。 您只需要确定您公司的人口统计数据并制作相关信息。

接下来，您还可以通过投放一些促销来提高参与率。 毕竟，没有人会回避一笔好交易。

不要忘记向您的客户发送欢迎电子邮件或放弃购物车电子邮件提醒。

有些人在网上购物时掉进了兔子洞，忘记了购物车里的东西。 因此，您的及时购物车放弃电子邮件将促使他们完成购买。

最后，尝试重新参与电子邮件。 资料来源：BEEFree 的电子邮件设计

您可以使用 MailChimp、ConvertKit 或替代服务等服务安排您的电子邮件活动。

重要提示：如果客户有任何问题或投诉，请始终鼓励他们在电子邮件中回复。

社交媒体市场营销

在过去的几年里，社交媒体营销在赶上电子邮件营销方面取得了长足的进步。

Facebook、Instagram 和 YouTube 等平台现在正在转变为多方面的市场，尤其是在年轻人中。

资料来源：皮尤研究中心

但使用 Facebook 和 YouTube 开展业务的优势在于，它将您的品牌呈现为一个实体实体。 您的客户现在可以在个人层面上与您的品牌相关联。

此外，消息传递功能使消费者更容易联系您的客户服务代表并放弃任何建议。

最重要的是，社交媒体营销将您的品牌展示给更广泛的潜在消费者受众。

视频和视觉效果

作为人类，我们是视觉动物，这解释了为什么我们更喜欢视觉内容而不是书面材料。 由于这种与生俱来的特质，社交媒体营销正在蓬勃发展。

您可以通过图片、信息图表、动画或视频来传达比书面文本更多的信息。 如果您更喜欢 DIY 方法或没有预算聘请经验丰富的设计师，有很多在线工具可以帮助非设计师创建自己的视觉效果。

许多电子商务网站都在尝试视频产品评论。 据统计，由视频授权的内容的浏览量比纯文本多 94%。 您应该利用视频内容与客户建立联系。 使用视频教程、短动画、定格视频、评论和其他内容来传递您的品牌信息和个性。

视觉效果将帮助您改进：

• 短期客户参与
• 视觉识别您的品牌
• 吸引潜在买家
• 与现有客户的互动

常见问题和博客

创建一个博客来吸引客户绝对值得一试。 您将能够共享有价值的信息和面向消费者的内容。 只需将您的博客视为您品牌的代言人。 查看一些交互式和引人入胜的内容创意示例，以在本文中尝试。

此外，您公司博客上的评论也可以作为洞察消费者行为和兴趣的来源。

您还可以针对搜索引擎优化 (SEO) 优化博客内容并加快搜索排名。 使用 WordPress 生成的博客或 Medium 和 Quora 等外部平台来分享您的书面内容。

拥有博客并在那里制作内容与我们的策略非常吻合。 例如，您可以将内容营销工作与社交媒体、电子邮件等结合起来。

内容也可以通过常见问题页面传递给消费者。 最终，您应该提供一个常见问题页面，以简短、直接的答案来解决常见的客户问题。

来源： Shopify

什么是客户参与？

正如标题所暗示的那样，客户参与是指在公司与其客户之间建立（个人）联系的过程，或者在我们的例子中，是在商店和买家之间建立（个人）联系的过程。

客户参与的另一个定义将其描述为品牌与客户之间互动的总和，从第一个接触点开始。

通常，第一个接触点来自于向潜在受众营销品牌——客户参与营销。 从那时起，您需要在销售漏斗的每一步都滋养这种关系。

最重要的是，客户参与有助于帮助消费者购买您的商品并保留您的品牌。 这种故意接受使交互更加自然，侵入性更小。

为什么客户参与在电子商务中至关重要？

客户参与是每家公司生存的核心，无论其规模和行业如何。 一旦确定了受众，就需要满足他们的需求。

让我们看看一些来自全球知名品牌的例子。

我们都记得可口可乐的“分享可乐”活动。 消费者可以购买印有他们名字的瓶装饮料。 这是一个简单的举措，但效果非常好——在各种社交媒体平台上有数百万条关于该产品的帖子。 买家参与进来，收入增加了。

资料来源：可口可乐联合

耐克允许鞋类爱好者和普通网上购物者在公开的设计比赛中定制他们理想的鞋子。 该活动为公司创造了多大的轰动！

资料来源：耐克

这些只是企业如何尝试客户参与的几个例子。 同样的方法也适用于较小的公司。 区别主要在于数量。 您无法使用与大公司相同的资源来运营并覆盖许多市场，但您可以自由部署与可口可乐类似的个性化活动，或让您的买家有机会参加小型竞赛，并定制像耐克这样的产品。 当您专注于您的利基和目标受众时，您更容易利用我们描述的个性化数字营销方法，而不是大型企业。

那么，为什么您需要考虑电子商务商店的客户参与度呢？

客户参与：

• 加强吸引和培养潜在客户的过程（潜在客户生成）
• 改善整体客户和品牌体验
• 提高客户对您品牌的忠诚度
• 增强您的销售漏斗
• 提供重要的用户反馈
• 突出显示您的业务的基本指标

精心规划和执行您的客户参与策略可为您的电子商务品牌带来竞争优势。 为了更好地了解您在客户参与方面的表现，您需要跟踪和分析关键的电子商务指标。 以下是要遵循的 5 个指标：

核动力源

净推荐值 (NPS) 是衡量客户对品牌忠诚度的指标。 可以通过许多不同的方式计算 NPS。 通常，电子商务商店使用调查来衡量 NPS 分数，排名范围从 -100 到 +100。 NPS 的简化版有 0-10 分，7 岁以下的每个人都是批评者。

NPS 侧重于根据公司的推动者和批评者的净客户体验得分。 因此，您希望将其保持在尽可能接近刻度的顶部。

CSAT

客户满意度 (CSAT) 是一项重要指标，用于评估客户对您的产品或服务的满意度。

CSAT 通常使用 5 点满意度量表来衡量。 参与者基于以下内容表达他们的满意：

1. 非常不满意
2. 不满意
3. 中性的
4. 使满意
5. 非常满意

CLV

客户生命价值 (CLV) 衡量客户对您的业务的整体价值。 该核心指标侧重于客户在与品牌关系中的价值。

运行基于订阅的程序的商店应优先考虑每个消费者的 CLV。

留存率

保留率是继续从您的商店购买的人占初始客户总数的百分比。 您的电子商务业务的保留率是增长的绝佳决定因素。 因此，您需要培养潜在客户以提高保留率。

购物车放弃率

购物车放弃率是指从购物车完成购买的客户数量与仅将商品添加到购物车的客户数量相比。 如果 100 位客户将商品添加到他们的购物车并且其中 50 位完成了购买，那么您的购物车放弃率为 50%。

正如我上面提到的，衡量所有这些指标至关重要。 拥有这些数据是了解客户参与情况、如何​​调整以及使用哪些改进策略的一种方式。

包起来

客户参与对于电子商务以及其他领域至关重要。 您必须通过客户参与营销来确定受众的需求和兴趣，并将其转化为价值。

上述策略可以帮助您开始提高客户参与度。 他们中的许多人相互合作，相互授权，让您的客户快乐、参与和忠诚。

了解您使用的策略，其中哪些有效，哪些无效，这将是一件很酷的事情。 在下面分享您的评论！