鼓励客户满意度调查将“不”变成“好”
已发表: 2020-11-0888% 的客户对在线评论的重视程度与对个人推荐的重视程度相同
让您的消费者充满信心，为您的品牌带来巨大且有据可查的好处
今天的客户反馈调查行业也因过度依赖数据而感到内疚
当记者问他是否担心他的强大对手埃文德霍利菲尔德在即将到来的比赛之前的比赛计划时，前拳击重量级冠军迈克泰森著名地回答说：“每个人都有一个计划，直到他们被打到嘴里。”
在产品设计、营销策略和销售 KPI 的世界中，客户反馈和消费者评论是关键。 无论您的策略多么全面或您的产品看起来多么简单，当您在广告系列的某个时刻遇到这个“计划”时，试金石就会到来。 不，你不能避免或忽视它。 事实上，你不应该。 因此，最好的团队所做的就是确保拳头温和而甜美。 而不是让它让他们感到寒冷。
一个巴掌拍不响
在商业世界中，这两者中的一个最好是您的客户，否则您将面临与您的市场完全脱节的风险。 从客户那里获得反馈——最重要的是（包括战略和数据）——最终使产品或服务变得可用。 无论您是从事营销还是产品设计，它都是您获得真正出色品牌体验的秘诀。
反馈为您的营销添加“市场”
浏览其他购买者的积极在线用户评论可以在潜在消费者对品牌的心中产生积极的信心，并且还可以勾选研究认为在店内体验方面重要的所有正确框。 根据 HubSpot 的营销状况报告，客户满意度是口碑传播和推荐的主要驱动因素之一，在营销人员中被广泛认为是新潜在客户的第一大最常见来源。 这增加了提高客户满意度调查响应率的需求。
Martech 出版商 Search Engine Land 在他们的研究中发现，88% 的客户对在线评论的重视程度与他们对个人推荐的重视程度相同。
根据 BrightLocal 的一项调查，近 90% 的消费者承认积极阅读本地企业的评论。
数字营销和搜索领导者 MOZ 表示，用户评论信号（如多样性、速度和数量特征）是谷歌在对本地企业进行排名时的第三个最重要因素。 最后，在另一项调查中，
94% 的在线购物者表示，差评可能会让他们完全错过产品或商店。
评论为您的产品添加“专业”
产品实验室的情况并没有太大的不同。 当你让你的购买成为你的研发团队或焦点小组的一部分时，可以这么说，你会大大增加获得积极结果的机会。 根据《哈佛商业评论》，“客户推崇的产品”的平均性能比同类产品高 20%。
商业文献中充斥着史诗般的产品突破的案例研究和成功案例，这些案例的发生只是因为决策领导者一直在倾听市场的窃窃私语，并且从未忽视客户评论的重要性。
用户生成评论的好处是普遍的和官方的
福布斯建议公司“采取积极措施来刺激 UGC（用户生成的内容）的创建”（Olenski 2017 年），而广告杂志 Adweek 则认为“UGC 不仅实施起来便宜得多，而且效率也高得多'。 （默克尔2017 年）。
让您的消费者充满信心会为您的品牌带来巨大且有据可查的好处。 对于初学者来说，从客户和用户那里获得反馈可以在销售和收入方面产生“清晰而真实的”差异。 YELP 的一项研究表明，市场认知度仅略有调整，即增长了近 10%，例如提升了一星。 另一方面，在 REEVO 进行的一项类似的锻炼调查发现，积极的在线情绪可以将销售额推高 18%。
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当然，客户反馈调查的好处远远超出了叮叮当当的收银机。 这可能意味着您的 ORM（在线声誉管理）健康状况良好，帮助您的品牌被视为更加真实、善解人意和真实。 光谱另一端的图片并不漂亮：
研究表明，搜索结果中超过三篇负面文章会导致近 60% 的潜在客户流失。
买家的积极评价和评价也可以让您对您的粉丝和社区产生热情，为忠诚度计划增添力量。 快乐的用户还可以通过提高页面权限和搜索排名等关键参数，将您的数字营销和 SEO 程序提升到一个新的水平。 那不是全部。 来自品牌传播者的正面评论被证明是一种有效的策略，可以产生有价值的“品牌粘性”，带回客户——考虑到与保留一个新客户相比，获得一个新客户的成本几乎高出 7 倍——应该算得上是一个相当“好的交易”。
尤其重要的是，在您的产品或营销周期中优先考虑和理解客户反馈的重要性可以帮助您更好地了解客户的复杂心理，让您了解他们引擎盖下的所有事情。 这可能会导致董事会做出更明智的决策，尤其是在预测下一季度消费者行为和绘制尚不存在的道路等棘手问题时。
让客户反馈成为您脚本的主角
有两种获取反馈的方法：将其外包给调查或市场研究专家，或在内部进行。
通过市场研究合作伙伴挖掘客户的想法
对于许多公司和团队来说，市场研究公司是了解市场情绪的首选解决方案。 这是一个完全合法的策略。 然而，尽管他们在现代商业中扮演着核心角色，但并非所有市场研究机构都为您做好了准备。 在选择合适的合作伙伴之前，您应该记住以下几点。
他们被困在过去了吗？
市场研究空间与时俱进，发展缓慢，大部分行业仍被萎缩的方法和过时的做法所追赶。 再加上创新和技术采用率低，意味着当一个项目产生结果时，世界已经转向下一个趋势。
从人工智能和自动化等新技术到标准化再到重新启动的商业模式，逾期的大修将需要从内到外和从头开始。 交付时间和结果的新近度并不是这里唯一的牺牲品 - 关键参数也是如此，例如抽样范围的宽度（我们是否将任何人排除在外？）、定位质量（我们是否触及了正确的人口统计数据？）和洞察力的深度（我们是否按下了正确的按钮并提出了正确的问题？）
我们需要更少的数据，更多的信息
今天的客户反馈调查行业也因过度依赖数据而感到内疚。 数据流和供应商支持的技术堆栈的爆炸式增长一直在稳定地“去人性化”该学科，以牺牲相关性为代价夸大数量，并削弱了对管理和分析专业知识的需求。 这 - 再加上孤立的专业知识，可能导致缺乏对大企业目的（以及它如何与特定调查任务映射）或消费者行为的细微差别或两者的整体理解 - 这意味着调查结果通常可以大量的花里胡哨，如数量和演示，但轻描淡写真正重要的东西，如感知、洞察力和洞察力。
催款克鲁格效应
我们还目睹了“邓宁克鲁格”效应的明显上升。 心理学中的一个术语，粗略地翻译成格言“一点知识是危险的”，这种现象是指一种认知偏见，即在某个领域知识或专业知识有限的个人可能会感到被迫（通过社会或等级协议）大大高估自己的能力。能力和对空间的控制。
在商业决策层面，邓宁克鲁格效应可能导致客观事实和主题专家的意见偏向小圈子领导者和利益相关者。 最终结果是主观观点占主导地位和真实情况的模糊化，如果您试图了解您的客户和市场的真实想法，那么这不是最好的方法。
进行您自己的客户反馈调查 - 离线或在线
在调查中建立内部能力是有意义的，因为反馈是当今大多数工作流程中常见且频繁的部分。 虽然一开始听起来很简单，但请记住这是专家的工作。 有一百万件事必须点击，才能让它恰到好处。
从设计一个与买家旅程和用户体验相结合的直观反馈架构（并且不会让用户感到不安），以确保公平和包容的人口统计横截面，再到确保您的客户反馈调查出现在所有您的客户所在的渠道和平台，以确保没有认知。
偏见或区域倾斜，定制研究或调查方法以适应简报，找到一位经验丰富的领导者，他深入了解演习的目的并可以完美地安排演出，处理棘手的时刻（例如内向的性格）尤其是在离线焦点小组的情况下，敏感度和机智，设计正确的问题集，选择正确的小工具和技术，跨地区和地理扩展练习……是的，有很多东西需要整理。 需要时间、同步和精力的水平，并不是每个组织都能负担得起或有余力。 即使他们可以，总是有显示率的问题。 嗯？ 那是什么？
反馈是关于显示率的
显示率（有时与响应率同义，尽管两者可能并不总是相同）是调查、研究计划或焦点小组中参与者或受访者的出席百分比。 事实上，根据 Survey Monkey 的说法，这是组织在实施调查和反馈策略时遇到的最大障碍之一。 外包或内部，这是可以制定或破坏“计划”的部分。 毕竟，你不希望那些你为这份工作精心挑选的人在 D-Day 上给你带来阴影（或者，就此而言，半心半意地参加派对），是吗？
为确保高显示率，您必须让参与者真正想要参与其中。 不只是为了出现，而是为了尽力而为——以“文字和精神”的形式登记出席。
如何获得客户评论？ 你如何破解这个难题？ 就像生活中的大多数情况一样，答案是不可抗拒的动机。 用教父唐·柯里昂的话来说，“他们无法拒绝的提议”。 用商业术语来说，这是一种激励。 根据斯坦福大学的调查结果，正确的激励——顺便说一句，在本质上并不总是金钱，同样可以来自调查的最终影响和在变革中发挥作用的愿望——不仅可以提高参与您的反馈民意调查和调查的可能性。
他们可以确保您的小组成员真正参与到体验中，坚持到最后，并深情地记住体验，以便下次您向他们发出嗡嗡声时自发地参与。