品牌忠诚度下降，这是提高它的方法

说 Covid 改变了一切是陈词滥调，但就像许多陈词滥调一样，它包含了一些事实。 一个很好的例子是大流行对我们的购物习惯、态度和产品购买产生了影响。

在整个欧洲和北美，自 2020 年以来，表示忠诚于自己喜欢的品牌的消费者有所下降。 对于营销人员来说，这是一个问题。

由于大多数实体零售店在国家和地方封锁期间关闭，网上购物自然成为常态。 我们在美国的研究表明，自去年以来，这个国家越来越多的人通过社交媒体广告、消费者评论网站和电子商务网站发现品牌。

这意味着向数字媒体的转变对我们如何获得新产品和如何下定决心产生了明显的影响。

除了最大的实体店外，我们现在可以从我们的沙发上浏览无数种选择，并在在线客户评论的帮助下对其进行评估，而不是像最大的实体店那样拥有少数选择。

虽然这在很多方面都很出色，但它会让品牌比以往任何时候都更难与消费者建立持久的关系。 目前，在我们追踪的 48 个国家/地区中，有 23 个国家/地区的消费者表示他们更愿意在网上购物而不是在店内购物。

这导致了饱和且竞争日益激烈的在线空间，因此，在某种程度上，每个人或多或少都感受到的那种品牌忠诚度在很大程度上已成为过去。

如何提高品牌忠诚度

好的，关于问题的内容就足够了。 让我们谈谈解决方案。 品牌需要适应新的 消费者现实，所以事不宜迟，这里有五个从我们的研究中得出的可操作的见解，可以帮助企业建立品牌忠诚度。

1. 讨价还价很重要，但不是全部。

大流行造成了很多经济不确定性，这意味着讨价还价对很多人来说是一件大事。 如今，44% 的人表示他们花时间寻找最优惠的价格，大多数人宁愿存钱等待购买产品，也不愿牺牲其他支出来尽快购买。

这会影响人们对品牌的期望。 除了提供高质量的产品外，奖励是品牌激发爱和将客户变成拥护者的最流行方式。

交易猎人更有可能从提供免费送货或优惠券的公司购买。 品牌需要承认这种对财务支持的持续渴望并做出相应的反应，因为如果价格合适，许多人仍然会购买。

也就是说，我们已经看到了思维的转变。 尽管大多数人宁愿推迟购买并存钱，但随着时间的推移，这一群体已经缩小了一点。

事实上，我们的时代精神研究表明，消费者在储蓄和善待自己之间陷入困境。 在一些国家，放纵实际上比储蓄更高，报复性支出的报道随处可见。

自 2020 年的封锁以来，经济信心已经回升，我们现在几乎回到了大流行前的水平。

消费者仍在寻找便宜货，但自 2020 年初以来，表示他们花时间寻找最优惠价格的人数有所下降，而使用“先买后付”服务的人数略有增加。 这支持了这样一种观点，即“现在就想要”的态度正在许多地方获得牵引力。

将所有这些结合在一起，消费者肯定已经准备好改变忠诚度，尽管对于某些促销、奖励和折扣并不总是决定因素。 相反，他们想要全面的积极体验——店内提供出色的客户服务，以及无缝结账和在线清晰的布局。

2. 适应和生存茁壮成长。

正如我们刚刚看到的，如今消费者对品牌的忠诚度降低的原因并不全是经济因素。 事实上，高收入群体的西方消费者的品牌忠诚度下降百分比与低收入群体相似。

虽然成本和节约已经改变了品牌忠诚度，但它们并不是故事的全部，人们不断变化的需求和优先事项也在其中发挥作用。 人们旅行和外出的时间仍然少于 Covid 之前的时间，但已经购买或计划购买体验的人数正在攀升。

挑战在于让犹豫不决的消费者加入越来越多的户外活动。 但本着每一个问题都是变相的机会的精神，品牌可以做很多事情来帮助自己充分利用这一切，从拥抱变化开始。

例如，在旅游行业，消费者想要更多的沟通和安全，诸如无限制旅行和灵活取消等公告促使今年 1 月的预订发生了重大变化。

与普通人群一样，与 2020 年相比，更多的美国旅行者将自己描述为“喜欢冒险”，这就是为什么建议旅行提供商销售 YOLO 体验的原因。

品牌需要重新定位他们的产品和信息，以吸引客户并赢得他们的忠诚度。 我们可以用一个词来概括：敏捷。 响应事件而迅速发展的产品是忠诚度和成功的关键。 本质上它是迭代快速原型设计——尝试一些东西，改进它，再试一次。

最后，还有什么选择？ 敏捷性越来越成为游戏的入场券。

如果你不灵活，你就有可能被暴露——任何遭受消费者忠诚度崩溃的品牌都会告诉你。

敏捷是：

• 应对变化，而不是固守计划。
• 快速迭代，而不是大爆炸式的活动。
• 测试和数据，而不是意见和惯例。
• 无数的小实验，而不是几个大赌注。
• 协作，而不是孤岛和等级制度。

3. 通过订阅和忠诚度计划建立爱。

在杂货和日常家居用品方面，忠诚度计划仍然很受欢迎。

在线杂货店购物者比一般人更有可能说忠诚度计划最能增加他们购买产品的可能性。

而且由于杂货是经常性购买，消费者更有可能从重复购买中获得长期的金钱利益——这当然有助于提高品牌忠诚度。

但就像讨价还价一样，忠诚度计划随着时间的推移变得不那么受欢迎了。 不过不用担心。 随着我们转向在线，订阅已开始成为建立长期忠诚度的可行方式。

自 2020 年第二季度以来，自称使用忠诚度或奖励计划的美国在线杂货购买者的百分比下降了 12%。另一方面，使用 HelloFresh 等食品盒服务的人数也增加了或多或少相同的百分比从去年开始。

我们仍然看到英国对忠诚度计划的热情很高，53% 的人表示他们使用它们。 美国在这方面的得分较低（45%），但美国品牌在使用基于订阅的服务方面领先于英国同行，通过其他方式创造忠诚度。

随着在线杂货购物越来越受欢迎，订阅业务模式是建立品牌忠诚度的重要武器。 美国的沃尔玛和英国的乐购都推出了“Plus”订阅服务，为注册用户提供额外奖励，后者报告称，在试用期间，每家商店平均增加了近 9 英镑。

4. 想办法模仿现实世界。

另一个挑战是复制现实世界在线购物体验的关键方面。

我们的美国研究提供了更多迹象，表明在品牌忠诚度方面，良好的体验与经济激励一样（如果不是更重要的话）重要。 虽然 43% 的美国购物者表示在网上购物时优惠券对他们来说很重要，但拥有易于浏览的网站或应用程序的排名更高，并且随着时间的推移获得了影响力。 清晰的产品描述和图像对消费者来说也变得更有价值。

在实体店中选择一种产品而不是另一种产品通常会考虑包装、材料、成分（当然是杂货）和整体外观和感觉等物理属性。 但是，当涉及到捕捉或重新捕捉消费者忠诚度时，这些东西在网上同样重要。

品牌需要加倍努力来提供和推广与店内体验相当的数字化体验。

这可能意味着任何事情，从将个性化信息塞进他们的产品包装，到接触在社交媒体上发表好评如潮的人。

无论品牌采取何种方法，目标都是“放在首位”，以便消费者再次购买并留下另一个正面评价。 它只需要想象力。

5. 让您的技术更上一层楼。

品牌在网上销售时面临的另一个挑战是能否很好地解释他们的产品。

增强现实 (AR) 可能是关键。 到目前为止，采用率一直很缓慢，但随着 5G 的采用步伐加快，并且由于大流行，店内购物退居二线，增强现实的购物有一个独特的机会来确立自己的地位。

用户对增强现实购物的需求很高，尤其是在年轻群体中。

大量消费者希望更多零售商能够提供数字化“试穿”产品的能力，尤其是希望在购买前详细了解产品的奢侈品买家。 在这种情况下，AR 是商店参观的下一个最佳选择。

AR 在快速消费品领域同样有用，五分之一的在线个人护理产品买家寻求更多 AR 功能。 美容行业已经在使用 AR pre-COVID，而大流行只会加速这一趋势。

当你考虑到大流行的限制意味着消费者通常无法对美容产品进行物理测试时，基于 AR 的替代方案变得非常有吸引力，这使得这项技术成为主流采用的有力候选者。

如果你认为只有大品牌能负担得起，那就再想一想； Shopify 中引入“YouCam Makeup”应用意味着较小的 D2C 品牌可以参与其中。

如果说 AR 在大流行之前是一项不错的功能，那么它现在正在解决消费者和企业的真正痛点。

品牌如果错过了通过本质上是增强购物体验的额外交互层来建立忠诚度，那将是疯狂的。

品牌忠诚度为您提供强大的基础

我们刚刚描述的五种回应中的每一种都有可能提高忠诚度； 但结合部分或全部可以创造卓越的客户体验，让他们再次光顾。

最终，品牌需要创造性地思考并迅速采取行动，以一种将产品与噪音区分开来的方式在线展示其产品的价值。 如果他们做对了，他们就不会错得太远。