增加客户 LTV 的 5 种方法

许多企业查看他们的销售、收入和客户满意度指标，以确定他们目前的业务有多成功。 然而，这三个指标只关注短期成功。

如果您想全面了解公司现在和未来的成功情况，您需要衡量客户生命周期价值 (CLV) 。 许多企业经常忽略此指标，但它对于预测您的客户对您的业务的价值至关重要。

让我们来看看客户的生命周期价值 (LTV) 是什么，如何衡量它，最重要的是——可以通过有趣的方式来改进它。

什么是客户生命周期价值？为什么它很重要？

客户生命周期价值（“CLV”或“客户 LTV”）是客户在与贵公司合作期间对贵公司的货币价值。 它对企业来说是一个重要的数字，因为它可以帮助您优化客户获取和保留成本。

客户终身价值可以通过多种方式计算。 一些最常见的公式包括：

除了帮助您优化客户获取和保留成本外，CLV 还可以通过改善您分配营销资源的方式和帮助您预测收入来帮助影响您的营销策略并提高整体业务效率。

客户生命周期价值还可以帮助您衡量客户保留计划的有效性，改进您的营销细分工作，并识别糟糕的营销决策。

使用收入 LTV 图表衡量 ARPU 的幅度

以下视觉效果展示了如何使用 Amplitude 跟踪客户生命周期价值。 这可以帮助您从简单地构建按钮和功能转变为将功能与业务成果联系起来。

假设您有一个电子商务产品。 您推出了一项允许用户添加评论的功能。 问题是：您如何将其与公司收入联系起来？ 使用此功能是否会提高 CLV？

Amplitude 支持快速细分和同类群组比较，您可以使用这些比较来识别参与和未参与某项功能的用户。 在此示例中，您可以根据用户是否至少执行一次“添加评论”操作来对用户进行细分。 这些同类群组可以进一步过滤到在特定平台（例如 iOS 设备）上执行此操作的用户。

然后，使用 Amplitude 中的收入 LTV 图表，您将看到随着时间的推移为这些客户组指示的总收入。 在此图表中，您可以看到未发表评论的组的总收入高于发表评论的组。 这似乎表明留下评论的客户价值较低。 但是，请记住，这两行代表大量用户。 可能只是非审稿人组远大于审稿人组，因此总体上贡献了更多收入。

这就是为什么深入挖掘很重要的原因。 您可以将收入的衡量方式从“总收入”更改为“每用户平均收入 (ARPU)”。 ARPU 图表显示，确实采用此功能并发表评论的用户的 ARPU 往往比不采用此功能的用户高得多。 有了这种洞察力，您的团队可以将此新功能与整体收入联系起来，并有理由对其进行更多投资。

提高客户终身价值的 5 种策略

有许多不同的方法可以提高您的客户生命周期价值。 有些就像让客户更容易在不同的计费周期之间进行选择一样简单，而另一些（例如优化您的客户服务）则更为复杂。 这里有一些想法可以帮助您入门：

1.帮助客户更好地了解你的产品

每个产品都需要特定的技能和知识才能正确使用。 如果您的客户不知道如何使用您的产品以及为什么它对他们有益，他们将无法认识到它的全部价值，这可能会导致他们减少使用它，并最终流失。

为了阻止这种情况发生，您需要教育客户并帮助他们了解您的产品。 首先与面向客户的员工交谈，看看客户问他们的最常见问题是什么。 然后，使用它来构建引人入胜且易于遵循的培训资源。 培训资源可以采用多种格式，包括网络研讨会、视频和帮助文档。

2. 改善您的客户支持

如果您公司的客户服务水平低于您所在行业的平均水平，即使您的产品比他们的产品更好，客户也可能会转向您的竞争对手。 拥有更好的客户服务可以改善整体客户体验。 客户体验越好，客户就越有可能在客户旅程中停留更长时间。

提供灵活的客户支持选项是一个很好的开始。 确保客户可以通过多种渠道与您的支持团队联系是改善体验的另一种方式。 此外，建立和维护知识库将为您的客户支持团队减轻一些压力，同时确保客户的问题得到快速回答。

3.收集客户反馈

如果你想发展你的产品，你需要知道你的客户对你的看法。 这将帮助您优先考虑业务的盈利方面，了解哪些领域应该成为您的数字优化工作的一部分，并告诉您的客户对您和您的产品的真实看法。

首先在一个中心位置收集您收到的所有反馈。 确保您的所有部门都可以访问它，并且您公司的某个人会监控有关您业务的在线情绪。

4. 启动忠诚度计划

创建客户忠诚度计划是建立忠诚的长期客户群的最佳方式之一。 研究表明，拥有忠诚度计划的公司中有 93.1% 具有正的投资回报率。

忠诚度计划可以有多种形式。 一些最受欢迎的忠诚度计划包括积分兑换、任务驱动、影响者、推荐和社区计划。

在积分兑换计划中，忠诚的客户可以赚取积分，以兑换优惠券、折扣和其他特别优惠。 以使命为导向的计划让忠诚的客户觉得他们的付款对世界产生了积极影响。 影响者计划会奖励那些推荐其追随者的客户，他们会提供独特的礼物。 这是对经典推荐计划的一个转折，该计划以折扣奖励将其他人推荐给产品或服务的客户。 社区计划有助于联系志同道合的客户，而不是提供免费赠品和折扣。

5. 为您的客户创造个性化体验

如今，客户希望产品和服务能够满足他们的特定需求。 如果您希望客户与您的企业建立更长久的关系，个性化是关键。 它可以帮助您在正确的时间通过正确的渠道传递正确的信息，从而帮助提高该客户成为回头客的机会。

个性化可以帮助您在产品中提供更好的客户体验。 借助个性化的产品内消息传递和行为定位，它还可以增加您将客户转化为更高收入订阅的几率。 适当的个性化需要专门的工具，例如 Amplitude。

可能对客户 LTV 产生负面影响的常见错误

企业在评估现有客户生命周期价值数字或实施其中一种增加价值的策略时，可能会犯很多错误。

使用错误的指标来计算客户生命周期价值

在计算客户收入、流失率、客户寿命或用于计算客户 LTV 的任何其他指标方面做得不好，可能会导致意外的 LTV 数字。 为确保不会发生这种情况，您应该关注客户的净现值 (NPV)。

为此，请考虑客户未来的购买行为并进行 RFM（新近度、频率、货币）分析以计算出预期收入。 然后，计算每个客户在每个时期产生的成本、他们的利润贡献以及未来贡献为负的可能性。 最后，使用新计算的 NPV 值来计算适当的 LTV。

在计算客户 LTV 时设置不切实际的时间框架

计算客户 LTV 时最重要的因素之一是客户生命周期——客户与您的业务关系的持续时间。 许多 LTV 计算只需要几年时间——最多两到三年。 但也有一些企业全力以赴，投入四十年。

虽然想要长期忠诚并没有错，但很难预测未来会发生什么。 因此，将 LTV 计算建立在更现实的时间框架上会更好。

不定期计算客户 LTV

客户的需求一直在变化。 您无法确定您的 LTV 在接下来的一周、一个月或一年中是否相同。 因此，您应该经常计算 LTV，每次对产品进行重大更改时，以及每次开始实施不同的策略来增加 LTV 时。

在正确的时间完善客户生命周期价值模型将帮助您做出更好的业务决策并让您保持更长时间的竞争力。

客户 LTV 基准

为确保您相对于您所在行业的其他部分走在正确的轨道上，您需要跟上 LTV 的关键行业基准。 与客户获取成本 (CAC) 相比，客户生命周期价值的基准更有价值。 从本质上讲，CAC 是公司为获得客户而花费的金额。 它的计算公式为：CAC = 总购置成本 ÷ 购置次数。

您需要评估 LTV 与 CAC 的比率，以估计获得单个客户应花费的金额。 一个好的基准是 LTV 比 CAC 的值高 50% 以上。

查看下表以详细了解 LTV 与 CAC 的比率。

以客户为中心的心态提高 LTV

有很多方法可以提高客户的终身价值。 但是，您首先应该做的是确保您的业务以以客户为中心的心态运行。

教育客户如何使用您的产品、提供一流的客户服务、收集用户反馈、启动忠诚度计划以及个性化产品体验是可以帮助将客户置于业务前沿的一些策略。

这些策略确保您做出的每一个决定都考虑到客户的最大利益，这应该会鼓励他们在您的公司停留更长时间，并在此过程中提高您的客户 LTV。

参考

• 订阅者生命周期管理演示，Salesforce
• 如何计算（和提高）生命周期价值，福布斯的 YEC
• 如何增加客户终身价值，Raven360 的 Joe Moriarty
• LTV:CAC 比率，壁虎板
• LTV:CAC 比率，芬马克