当客户在 Instamojo 上完成入职后，他们正式成为在线商店所有者。 他们现在负责自己的商业旅程。 但这是否意味着他们只能自谋生路？

绝对不。

有些可能会面临独特的问题，有些可能需要一些时间来适应这些功能。 我们为确保每位客户都能舒适地使用我们的平台而感到自豪。

我是 Syed Bareed，Instamojo 客户支持团队的成员，这就是我认为 Instamojo 支持团队负责将销售数字转化为体验的原因。

Instamojo 支持团队在 DIY 计划中的作用

Instamojo的DIY 计划是指增长计划订阅。 这是年度商店订阅，商家可以访问我们在线商店的所有特性和功能，并获得价值 1000 卢比的免费域名。

但是我们在哪里进入它？

为什么我们需要终极个性化体验？

我们迎合多元化的用户群，其中大多数是 MSME 商家。 通常，他们较少接触数字平台和工具。

我们与之互动的大多数商家都是在线商店平台的新手，需要更多关于如何开始他们的旅程的指导。

在商家完成 Instamojo 在线商店的购买后，产品顾问被分配给商家打电话并提供在线商店端到端演练的任务，换句话说，我们将此活动称为部署呼叫。

通话主要通过 e-meet (Zoom/G-meet/Anydesk) 完成，无论商家是否满意，每次通话持续约1 小时。

在这 1 小时内，产品顾问将对在线商店进行一次完整的参观，并解决商家的任何疑问。

我们通过为他们提供 Instamojo 卖家仪表板的演练来帮助他们启动他们的在线商店。

我们提供的支持可帮助他们浏览仪表板并了解可以轻松设置在线商店的不同控件。

这对我们的专业和个人都很重要。 我们的商家已经为服务/产品付费，并且对开始他们的在线业务充满热情和好奇，但通常不知道从哪里开始以及如何开始。

我们了解他们作为企业家的情感需求和状态，这是我们尽最大努力确保我们帮助他们无缝克服入职过程中的任何摩擦。

我们提供的指导让商家有信心自己开店，也让他们希望他们在商业旅程中并不孤单。

整个活动旨在为商家提供令人愉快的体验，从而鼓励企业主。

我们是将销售从数字转化为体验的支柱。 我们的座右铭是“客户至上”，我们与多元化的商家基础售后密切合作，以满足他们的需求。

我们克服的挑战

每个 Instamojo 顾问都有足够的技能来处理问题和疑虑，同时在与我们的用户的每个接触点表现出同理心和所有权。 我们在用户入职过程中跟踪用户并始终如一地指导他们，以便他们更容易适应在线商店的运作。

这是一个紧张的过程，我们经常会面临我们试图尽早解决的问题。 我们每天必须克服的一些挑战是：

• 调度冲突

有时，会同时安排多个呼叫。 在这种情况下，我们必须联系并说服商家重新安排通话时间。

• 长时间和延长通话

另一个挑战是在一个小时内关闭呼叫，因为还有其他呼叫已被安排。 有时，如果没有清楚地了解所有功能，商家会跟进。 这可能会增加呼叫持续时间，从而影响当天安排的其余呼叫。

• 商户不可用

有时，商家无法按时到达，导致商家与产品顾问多次跟进。

• 用户端的技术问题

通常，商家端的网络或技术问题会延长通话时间，因此我们必须进行部分演示，然后重新安排第二天的通话。

• 特殊情况

有些情况是特殊的，甚至在营业时间之外都需要我们的服务。 我们尽最大努力满足他们的期望，以便他们能够以最少的不便适应设定的流程。

Instamojo 支持团队在部署 DIFM 计划时的关键作用

DIFM (Do It For Me) 计划附带增长计划中的所有内容，并配有专门的产品顾问，该顾问将在整个入职和在线商店设置阶段与商家一起。

一名产品顾问被分配给选择 DIFM 计划的商家。 这位顾问在整个店铺开发过程中跟踪商家。 顾问首先收集商家的需求，然后开始店铺开发活动。

产品顾问经常不知疲倦地工作，直到网上商店准备好收款并根据商家的好恶交付。 然后，商家还会收到卖家仪表板的详细演练，以实现无缝接管。

在整个开发过程中，团队通过电子邮件、电话或 WhatsApp 等多种沟通渠道与商家保持联系。 顾问始终致力于快速回答所有问题。

Instamojo 支持团队在弥合数字鸿沟中的作用

并非我们所有的客户都对技术和工具了如指掌，或者由于他们忙于进行店内设置任务而被剥夺了时间。 对他们来说，最终建立在线商店变得具有挑战性。

这个 DIFM 计划是为了迎合这组希望以最小的努力实现数字化的用户。

为什么这有关系？

本质上，商家需要付出最小的努力。 他们需要做的就是向 Instamojo 团队提供相关数据。 一旦商家将数据交给我们，他们就可以在我们为他们设置商店时高枕无忧。

这节省了商家自行理解和设置事物所需的精力和时间。

我们在部署 DIFM 计划时面临的主要挑战

DIFM 计划通常比 DIY 计划更长、更复杂。 一方面，部署 DIY 计划需要客户支持以进行初始入职，他们会联系一个小时，或者出现特定问题时。

但是，对于 DIFM 计划，顾问会在整个部署过程中为商家提供支持。 不仅如此，在整年中，商家都会亲自获悉可以帮助他们开展业务的新功能。

以下是支持团队在部署 DIFM 计划时经常需要解决的一些挑战：

时间不够

商家无法及时准备和提供店铺数据，因此活动暂停。

会议截止日期

数据准备就绪，商家想立即上线，我们必须时刻准备好立即交付商店。 我们有时会夜以继日地经营商店。

数据来源不足

商家不向我们提供数据，并要求我们最终获取数据。 这是一个挑战，因为我们必须说服商家。 我们还协助他们，以便他们可以准备相关数据供我们在商店设置过程中使用。

经常跟进

当商家在使用 DIFM 订阅后从未出现时，我们经常不得不进行频繁的跟进。

满足期望

商家对在线商店的期望远高于当前商店功能所能匹配的。 事实上，对用户界面和用户体验的期望有时是根据昂贵的独立网站而定的。

消除对 Instamojo 支持团队的误解和迷思

支持团队装备不精良：

在了解和解决客户的问题以及询问是新问题还是旧问题时，我们是圣经。 因此，我们尽最大努力扩大客户的担忧，并确保各自的内部利益相关者听到他们的声音。

在我们解决问题之前，我们对问题负责。 当我们与商家互动时，我们会立即帮助消除任何关于我们装备不足的现有观念。

在解决疑虑或疑问时，我们的工作澄清了任何不合理的意见。 我们以同理心处理所有问题，并帮助他们了解当前的实际情况以管理期望。

我们配备了所有必需的技术、工具和软技能，可以尽我们最大的能力解决问题。

此外，我们仔细审查每个不满意客户的案例，从我们的错误中吸取教训，然后完善所有漏洞。

我们采取了内部审计措施，让商家可以自由表达他们的任何疑虑。 然后，所有这些都经过尽职调查处理。

投资营销和广告比投资客户服务更好：

发展和维持业务的最佳方式是让现有客户满意。 事实上，获得新客户比留住现有客户的成本更高。

与其在新的营销活动上花费大量资金，不如投资于我们已有的客户。

为您的员工提供帮助改善客户体验并投资于现有客户和客户服务计划所需的客户服务工具——您的底线将感谢您。

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本文由 Instamojo 服务交付助理经理 Syed Naqhib Bareed 撰写。 您可以在他的 LinkedIn 上连接到 Syed。