4 个在社交媒体上擅长客户服务的保险品牌

已发表: 2021-01-09

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娱乐和旅游等热门行业的品牌并不是唯一可以从社交媒体上提供客户服务的品牌。保险品牌也可以享受社交媒体的乐趣。

事实上，他们必须。

根据麦肯锡的一份报告，与以客户为中心的公司相比，为客户提供始终如一的一流体验的美国汽车保险品牌的增长速度和盈利能力提高了 2-4 倍，盈利能力提高了 30%。

一流的客户体验形象

报告指出：“一些高管可能仍将保险社交媒体视为参与度低、非中介的类别。” “但领先的运营商正在提供能够激发忠诚度并吸引对现有运营商的体验感到沮丧的新客户的客户体验。”

那么，这种一流的保险客户服务是什么样的呢？它是个性化的、跨平台的，并且可以从客户的首选社交渠道立即访问。正如埃森哲发现的那样，88% 的保险客户要求提供商提供更多个性化服务，52% 的客户希望能够在线进行投诉。

以下是已经在社交媒体上提供卓越客户服务的四个保险品牌。

1.安盛

总部位于巴黎的保险公司 AXA 了解提供社会关怀的好处。正如首席执行官 Thomas Buberl 所说，“关键在于客户所在的位置。”

AXA France 在 Facebook Messenger 上推出客户服务后，社交媒体上 81% 的问题来自该渠道，并且 AXA France Facebook 页面上的负面评论减少了 53%。

AXA 使用 Facebook 不仅分享新政策和指向信息丰富的博客内容的链接，而且还回答客户问题——甚至在帖子的评论部分，就像这次交流一样：

AXA 客户互动截图

AXA 还继续在 Facebook 上对其客户服务保持透明，并自豪地发布了自 2018 年 7 月起这样的更新：

哇，七月对我们社交团队来说又是忙碌的一个月！你的七月过得怎么样？
安盛保险于 2018 年 8 月 3 日星期五发布

在一小时内回复查询是一项不小的壮举。根据 Convince & Convert 的一项研究，42% 的客户希望在一小时内得到回复，32% 的客户希望在 30 分钟内得到回复。不提供服务的品牌将被那些提供服务的品牌（例如 AXA）抛在脑后。

2.好事达

1950 年，Allstate 的一位销售总经理在他的妻子告诉他他们生病的女儿在她的医生那里“得到了很好的照顾”后，创造了“你得到了很好的照顾”的座右铭。近 70 年后，这句座右铭仍然很重要——今天反映了 Allstate 在社交媒体上提供的高水平护理。

最值得注意的是，好事达有一个单独的 Twitter 帐户，专门用于在平台上提供客户服务。护理代表快速响应并在每个帖子中包含他们的姓名缩写，以便客户知道每次互动背后都有一个真实的人。他们还使用 Twitter 的 DM 提示功能，邀请客户一键切换到私人聊天。

Allstate 证明，您无需成为初创公司或科技公司即可在社交方面做出努力。通过启动社会关怀渠道，保险公司可以接触到他们已经活跃的客户并提供实时关怀。

3. 渐进式

进步的吉祥物和虚构的推销员弗洛不仅仅是保险品牌广告中的明星。她还拥有自己的 Twitter 帐户和 Facebook 页面，用于回复客户。

例如，如果客户对其政策有疑问或疑虑，Flo 会在 Facebook Messenger 上做出回应：

来自 Facebook 上的 Progressive

在 Twitter 上，她回应客户的积极评论，帮助建立品牌亲和力并为 Progressive 心爱的角色创造多平台体验。

我还在努力把鞋子里的沙子都弄掉
— 来自 Progressive (@ItsFlo) 的 Flo，2018 年 8 月 2 日

Progressive Twitter 的主要账户也回应了客户的评论和担忧：

谢谢你的呐喊！我们很想听听有关您体验的更多详细信息，以便我们认识我们的顾问。如果您想分享，请使用链接将您的保单号码和您想分享的任何其他详细信息发送给您。 ^JJ https://t.co/MfLhP0sJPV
- 进步（@Progressive）2018 年 5 月 15 日

更进一步，他们经常通过提供后续沟通渠道和指向#ProgressiveAnswers 网站内容的链接来确保对话不会在 Twitter 上结束，其中包括有用的文章，例如“我应该将我的青少年司机添加到我的政策中吗？” 和“事故会影响保险费率吗？”

4.国家金融

Country Financial 了解其客户。凭借“扎根于农业”，该公司稳步扩大其保险范围以满足美国农村的需求——从火灾和闪电保护到冰雹作物和农业设备保险，再到人寿保险。

Country Financial 成立于 1925 年，自早期使用铅笔填写的纸质利率账簿以来，它已经走过了漫长的道路。该公司拥有活跃的互动社交媒体形象。 Twitter 上的品牌手柄以 1:1 的方式响应客户，甚至参与 Tweet Chats。

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- 国家金融（@hellocountry）2019 年 2 月 7 日

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- 国家金融（@hellocountry）2019 年 2 月 7 日

通过回答问题和参与财务规划讨论，Country Financial 分享有用的信息，同时在潜在客户中保持其品牌的首要地位。

护理胜过成本

呼叫中心和支持电子邮件仍然很重要，但如果保险公司想要留住客户并吸引新客户，他们需要在社交媒体上提供关怀

事实上，麦肯锡发现，在推动客户对汽车保险公司索赔满意度的因素中，结算金额排名第 12 位。最重要的因素是员工礼貌和易于沟通。这意味着客户更关心他们的服务质量而不是支付成本。

这就是 Allstate、Progressive 和 AXA 等公司领先于游戏的原因——将社交作为其护理业务不可或缺的一部分，并创造让客户保持投资的互动体验。