介绍报告！ 以及 Gist 如何改善我们的客户支持 [750%] – Gist
已发表: 2019-11-07不久前，Gist 的支持有很多改进的机会。
- 未回答的问题
- 漫长的等待时间
- 支持时间有限
快进，现在 Gist 提供 24/7 全天候支持，显着减少了售票时间 - 并且我们享受的流量甚至更少的票。
那么，我们是怎么做到的呢？
首先，我必须向您展示我们如何判断我们已经改进了。
我们使用 Gist 的帮助台对话来处理我们所有传入的客户支持查询。
通过我们最近发布的报告功能，我们可以看到我们的团队（以及整个 Gist）是如何处理支持负担的。
看看这张 2019 年 1 月的截图：
不是很好。 看到右下角的方块——平均需要 15 小时才能完成一张票？
那么，过去 28 天呢？
各方面都提高了！
显然，“关闭时间中位数”从 15 小时到 2 小时太棒了！ （这就是我在标题中得到“750%”的地方。）
但最令人兴奋的（对我来说）是新对话和封闭对话的数量。
它们并没有显着增长——尽管增长有所改善，流量增加了 10 倍！
为什么？
我们不仅能够加快处理客户问题的速度，而且还能减少传入支持请求的数量。
那么，我们是怎么做到的呢？
既然您已经看到了改进，我可以分享我们为取得今天的成就所做的 5 件事。
1. 投资支持——就像营销和销售一样
如果销售团队需要什么，他们就会得到。
通常情况下，如果营销团队要求某些东西（广告费用、设计、软件）——那是他们的。
但是支持？ 通常不会。
在 Gist，我们的力量在于我们如何倾听和支持我们的客户。
我们坚信以产品为主导的营销，这意味着快乐的用户对我们营销策略的成功至关重要。
以下是我们投资的几个大领域：
- 团队：我们已经增加了我们的支持团队，现在拥有 24/7 的客户支持
- 工具：我们使用了调查工具、外展工具和（当然）Gist 的支持工具（如帮助台、聊天机器人和我们的知识库创建者）
- 时间：我们已经开始通过我们的 FB 社区与我们的用户进行深入对话，创建了数小时的新视频内容，并将数百篇文章放入我们的知识库中。 所有这些都需要时间。
快速浏览我们出色的支持团队
投资于您的支持，您可能会看到它变成一种增长战略。
2.确定您最常见的服务问题
如果您一直在使用帮助台解决方案，那么了解并确定您遇到的最常见问题会非常有帮助。
这可能是您的产品/服务的问题或有关您的产品/服务的常见问题。
如果您没有使用实时聊天或很好地跟踪这些查询 - 我鼓励您开始倾听以找到那些常见的线程。
您可以通过多种方式使用这些数据。
- 解决这些常见问题以减轻支持负担。 （可以帮助你看到你没有注意到的东西）
- 为您的网站创建一个常见问题解答部分。 允许访客和用户自助服务，这可能会减少传入门票的数量。
Gist 这样做是为了解释有关我们平台的常见问题。
使用 9 种不同的工具，我们可以做很多事情。 我们主页上的常见问题解答允许访问者在无需与我们聊天的情况下回答他们的问题。
3.为您的支持团队提供资源
当您的团队不知道客户问题的答案时会发生什么？ 他们不得不问别人一个问题。
可能是你。
这不可避免地会导致您的客户等待更长的时间并给团队带来负担（处理问题的代表的工作更加艰巨，而其他代表必须在该代表处理问题时处理更多问题）。
以下是您可以做的几件事：
知识库
拥有完善的、可搜索的知识库对于我们的支持成功至关重要。
Gist 的对话仪表板直接链接到我们的知识库创建者，允许我们的团队搜索知识库文章并将其直接插入与客户的对话中。
我们的代表无需解释复杂的问题，而是可以提供详细的文章和教程，准确解释如何完成工作。
一个好的知识库还可以通过允许您的客户“自助服务”并在不联系您的支持团队的情况下找出他们需要的内容来减少传入服务请求的数量。
赋权
提供退款、解锁功能和以其他方式“让事情变得正确”的能力对于防止问题不必要地升级很重要。
当然，应该有限制。
但很多时候，没有规则，这会导致许多支持问题上链。
找出产品/服务功能和金钱上的限制，以正确授权您的代表。
小心
最近，Gist 每周都会对我们的工具进行多次更新。
这很令人兴奋，但也可能造成销售代表不知道发生了什么的瓶颈。
我们发现，我们可以为代表提供的最佳资源之一是提醒更多的票来自想要了解新功能/更新的人。
这与创建内容（视频、知识库文章等）并让代表知道这些内容可用可以减轻部分压力。
4.使用聊天机器人
不是每个人都能获得 24/7 全天候支持。 我们到达这里并不容易。
当您和您的团队不在时，机器人是与客户互动的好方法。 他们还可以通过处理您访问量最大的页面来减轻支持负担。
聊天机器人可以：
- 回答基本支持问题
- 充当交互式常见问题解答
- 甚至收集联系数据和预约
我们使用我们的聊天机器人创建者在我们的主页上向首次访问者放置了一个机器人，并详细解释了 Gist 所提供的内容。
5. 跟踪您的支持绩效
密切关注您的支持是一种很好的方式：
- 随着时间的推移提高性能
- 识别整体和个别队友的问题
- 并查看客户成功与收入之间的相关性（如减少客户流失）
这就是为什么我非常兴奋地宣布 Gist 的最新功能——对话报告。
我们已经开始推出这种全新的报告。 有了它，您将能够跟踪以下内容：
- 新对话数
- 平均响应时间（整体和队友）
- 关闭门票的平均时间
支持计划和一体化计划均提供此功能。 您还可以通过注册免费的 21 天试用版来进行测试。
如果您有兴趣，这里有一个快速视频，概述了报告功能：