电子商务的 KPI：衡量电子商务的 84 个指标

电子商务是一个需要管理的复杂生态系统。 要经营一家成功的在线商店，您需要一支在设计、SEO、营销、销售、物流、客户管理和合规方面具有专业知识的多元化团队。

对于这样一个多方面的业务，监控和分析数据至关重要。 因此，考虑这 84 个电子商务 KPI，关键绩效指标 (ICP) 来跟踪您的进度，这样您就可以自信地确保业务的稳定性。

什么是 KPI？

KPI（关键绩效指标）   是公司用来跟踪其活动进度并确定增加投资或相反削减投资的领域的指标。

它们通常按专业领域划分，因此可以找到销售、仓库管理、社交媒体、财务、营销、SEO、项目管理……的 KPI。

需要监控的 84 个电子商务 KPI

我们根据可以监控的各个方面划分了各种电子商务性能指标。 下面你会发现：

• 电子商务出货量的 12 个 KPI
• 15 个电子商务销售 KPI
• 7 客户服务 KPI
• 12 个社交媒体营销 KPI
• 电子商务网站的 12 个 KPI
• 10个营销KPI
• 10个仓库KPI
• 6 电子商务项目管理 KPI

电子商务出货量的 12 个 KPI

与在线商店打交道时，不能缺少电子商务出货量 KPI。 以下是主要的 ICP：

• 平均运输时间：   从用户下单开始计算到发货成功为止
• 交付失败的百分比
• 损坏货物的百分比
• 平均运费
• 平均送达时间：从快递员接单到成功送达收件人的时间
• 平均丢失货物
• 平均投递尝试次数：快递员在能够投递电子商务包裹之前必须进行多少次尝试？ 这是了解它的正确 KPI
• 店内送货的百分比：衡量影响的指标  点击取货
• 周末送货的百分比：由于这是一项额外的“高级”服务，因此值得监控此 KPI 以了解您的客户是否实际使用了它。
• 外送的百分比
• First delivery attempt ：从快递员收取包裹到第一次尝试投递的时间
• 地址错误的货件百分比：   地址错误可能会导致发货暂停，从而产生额外费用——更不用说客户的挫败感了。 使用 ShippyPro 的 CheckAddress API 等工具可以轻松避免这些错误。

电子商务的 15 个销售 KPI

这些是与电子商务销售相关的绩效指标。 以下是主要的：

• 周转：   电子商务赚取的所有收益。 营业额是一个毛数字
• 每个用户的平均收入：   总收入除以客户总数
• 利润：   扣除营销、管理和税收成本后的收益
• 毛利率：净销售额与已售商品成本之间的差额。 几乎：

（净销售额 - 销售成本）/净销售额

• AOV（Average order value）：总购买量与订单数量的比值
• 每季销售额：   确定电子商务高峰期的理想绩效指标
• 每个 SKU 的销售额：用于确定最畅销产品的电子商务 KPI。 可以每年或定期验证
• 每个品牌的销售额：   需要识别畅销品牌的多品牌电子商务的理想选择
• COGS（销货成本）
• RPR（重复购买率） ：多次购买的独特客户的百分比。 基本上：

多次购买的唯一客户/一次购买的唯一客户 x 100

• CAC（Customer Acquisition Cost） ：适用于营销KPI，CAC无非是从活动或计划中获得客户的总花费以及获得的客户数量
• CLTV (Customer Lifetime Value) ：一次购买的平均值 x 平均购买频率 x 客户关系的平均持续时间
• 兑换率：   购买数量与网站上客户总数之间的比率 (x 100)
• 购物车放弃率：未完成购买的用户数量与创建的购物车总数之间的比率
• 流失率：在规定的时间段内中断与公司关系的客户百分比。

电子商务的 7 个客户服务 KPI

客户服务 KPI 是监控客户服务状况和进度的关键绩效指标，是电子商务成功的基本要素。

• 净推荐值 (NPS) ：衡量客户满意度。 特别是，Net Promoter Score 通过询问客户“从 1 到 10，你会在多大程度上向你的朋友和同事推荐这个品牌？”来衡量臭名昭著的“口碑”。 之所以称为 Net Promoter Score，是因为获得 9 或 10 分的人就被认为是公司的“推荐人”
• 每笔订单的客户服务成本：   可以用总客户服务成本除以特定时间段内收到的订单总数来计算
• 门票关闭时间：   从用户打开支持请求到关闭并解决的持续时间。 缩短这个时间范围意味着保证为客户提供积极的客户体验
• 初次接触时间：   从发送支持请求到客户服务发出第一条消息之间的时间量。 及时发送第一条消息对于让客户感到安心和得到妥善照顾至关重要
• 客户满意度 (CSAT)：   在与客户服务互动后评估客户的满意度
• 客户努力得分 (CES)：   与 CSAT 一样，它是与客户服务交互后衡量的绩效指标。 在这种情况下，要求用户按照从“非常容易”到“非常困难”的等级对解决问题所需的努力进行评分
• 弃票率：   在客户服务介入之前放弃的工单百分比。

12 个社交媒体营销 KPI

以下是社交媒体的一些具体绩效指标：

• 粉丝数

• 印象数：   帖子在其他人的供稿中出现和查看的次数。 它是内容覆盖率和病毒式传播的指标
• 参与率：   互动次数（评论、点赞、点击和分享）与查看帖子的用户数量之间的比率
• 抵达：   看到帖子的唯一帐户数
• 社交媒体负责人：   社交媒体广告帖子或活动（例如  Instagram 广告）
• 客户获取成本（CAC）：   通过社交网络获取客户的成本
• 声音的社会份额：   该品牌在社交网络上收到的提及次数
• 情绪：   用户如何看待品牌。 它被衡量为正面、负面或中性
• 视频观看次数：   视频帖子的观看次数

• 观看时间

• 影响者参与：   与公司合作或打算建立伙伴关系的影响者的参与百分比
• 病毒率：   与总观看次数相关的份额数。

12个网站流量KPI

在本节中，我们列出了与网站流量相关的 ICP，同时考虑了设备和推荐等因素：

• 移动与桌面流量：   有助于了解您的客户从哪里购买并改进该特定渠道的用户界面；
• 来自社交网络的流量：   有多少用户在看到帖子或赞助后登陆网站？ 与之前的数据一样，可以使用 Google Analytics 等工具轻松跟踪此数据；
• 交通：   无论来源渠道如何，总访问次数；
• 自然流量：   非付费频道产生的访问次数。 特别是，他们是在 Google 或 Bing 等引擎上进行搜索后访问该网站的用户；
• 推荐流量：   来自外部链接（其他网站、博客、电子商务...）的访问次数
• 唯一用户：   独立用户总数（因此不管会话数多少，回访用户仍算作 1）；
• 回头客：   在给定时间段内多次访问网站的用户数量；
• 页面时间：   用户在页面上花费了多少时间；
• CTR（点击率）：   来自搜索结果页面的点击百分比。 这是点击次数与总展示次数之间的比率；
• 平均排名：   页面或特定关键字的平均有机排名。 可以在Google Search Console上查看；
• 每个会话的页数：   浏览会话中用户访问的页面总数；
• 页面加载时间：   网站性能与定位密切相关，因此与流量密切相关。

我们询问了 Antonio Mattiacci - 一位经验丰富的 SEO 顾问 - 他对该主题的贡献：

我认为必须始终在上下文中分析数据。 KPI 必须首先根据业务目标和混乱的中间漏斗来建立——并不是所有的指标都应该始终在报告中使用，而只是那些对解释给定情况有用的指标。

• 上下文。 它根据业务目标和用户被某些 SEO 活动拦截的旅程点而有所不同。
• 间接 KPI。 它们并不完全依赖于多渠道环境中的 SEO 活动，但在任何情况下它们都与其相关联。 可能是因为用户在购买之前就被吸引住了，有助于提高品牌知名度，从而有助于后来的决策制定，即转化和销售。

10个营销KPI

我们用整篇文章来介绍  营销关键绩效指标  如果您想了解有关该主题的更多信息。 以下是主要的 ICP：

• 营销支出：   营销活动总成本
• ROAS（广告支出回报率）：   基本上它是投资回报率 (ROI)，但特定于广告活动（社交媒体或 Google Ads）
• MQL（营销合格线索）：   由于客户对公司营销活动表现出一定兴趣而更有可能转化的潜在客户
• SQL（合格销售线索）：   A   热的  准备好与销售团队联系
• 兑换率：   已经出现在  销售 KPI，营销中的转化率是完成所需操作（下载材料、订阅时事通讯、创建帐户、进行购买......）的人的百分比
• 电子邮件送达率：   发送的电子邮件与发送的电子邮件总数之间的比率 (x 100)
• 电子邮件打开率：   打开的电子邮件与发送的电子邮件总数之间的比率 (x 100)
• 邮件点击率：   电子邮件中的点击率
• 退订率：   从邮件列表退订的人的百分比
• 总收视点 (GRP)：   衡量传统广告活动效果的营销 KPI。 它的计算方法是将接触广告活动的人口百分比（覆盖率）乘以广告的平均曝光频率。

我们采访了 Sante Antonio Occhiuzzi - 数字营销经理  字节码  - 要添加到此列表的其他电子商务 KPI。

列表中的指标都很有用，我个人会补充：

• MER（Marketing Efficiency Ratio）：广告支出与总营业额的比值；
  
• MER 新客户：新客户的广告费用/营业额；

此外，分析以下内容通常很有用：

• 添加到购物车 (ATC) / 查看
• 结帐/查看
• 购买/查看

10个仓库KPI

要管理成功的电子商务，必须密切关注物流和仓库管理。 以下是要监控的主要仓库 KPI：

• 库存周转：   可测量的  ABC 分析，评估一个项目（或多个项目）从库存中耗尽并需要补货的频率
• 缺货：当产品缺货但客户的需求没有停止时；
• 订单周期时间：   处理和交付订单所需的平均时间
• 无法使用的库存百分比：   这些是库存产品，由于各种原因（损坏或过期的产品、版权到期……）而无法再销售
• 平均存货成本：   给定时间段内库存产品的平均成本
• 空间利用：   了解仓库与其大小相比有多满的指标。 一种优化可用空间的方法
• 物流收缩：   物流链上产品的减少或丢失。 它表示由于各种原因（包装丢失、价值损失、件数减少、过时、过期……）而减少的产品。 它是使用以下公式计算的：

（注册存货成本 - 实物存货成本）/注册存货成本

• 存储周期时间：   这用于计算从您的库存中提取物品的时间。 越短，仓库效率越高。 该指标有助于优化产品在仓库中的定位
• 延期交货率：   KPI 用于衡量由于一种或多种产品暂时不可用或缺货而未立即处理的订单百分比
• 每年发生的事件：   与安全直接相关的绩效指标。 如果数字不等于零，则有必要进行干预，加强员工保护措施并改进公司的安全措施。

6个电子商务项目管理KPI

要管理电子商务的复杂性，不能缺少项目管理活动，因为它有助于定义战略和要遵循的步骤。 以下是主要性能指标：

• 预算

• CPI（成本绩效指数）：   它用于衡量与项目绩效相比的成本效益。 CPI 等于或大于 1 表示团队正确地使用了可支配的资源
• 完成时间：   任务开始和结束之间的时间
• 时间预测与花费时间：   衡量这一点可以让您了解团队的预测能力
• 预期预算与支出预算：   与前一种情况一样，两个值之间存在较大的差值意味着团队低估或高估了项目
• 到期日更改次数：   一项活动的截止日期被推迟了多少次？ 原因是什么？ 低优先级或低估的工作量？
• 可用资源：   从事项目的人数以及他们每天/每周/每月可以投入的时间

• 总工作时数。

综上所述

这篇关于电子商务 KPI 的长篇概述到此结束。 我们已经探索了最相关的领域，由于篇幅原因，我们只列出了主要的电子商务 KPI 指标。 与往常一样，为您的业务选择相关的绩效指标是合适的——您不希望最终花费更多的时间来衡量而不是运行它。