Smartyviews：Lilia Matsokha 关于客户支持的真正含义

已发表: 2022-07-19

您对 Drupal 9 的准备工作进展如何？ 好了，我们的团队都准备好了！ 你有没有想过在你的平台运营的后台会发生什么？ 谁是使您的业务蓬勃发展的解决方案背后的人，以及实现高效合作的流程是什么？ 不知何故，这部分工作总是避开聚光灯，因为没有多少公司愿意为那里发生的技术魔法的“厨房”拉开帷幕。

在 SmartyAds，我们遵循一个简单的规则：无论我们做什么，我们都必须帮助我们的客户重新定义各自领域的卓越标准。 所以，我们想，为什么不分享那些支持变革的人的故事呢？ 我们希望您了解我们的工作和我们出色的团队的一切。 因此，我们为您准备了一些特别的东西。 今天，我们代表对我们主要高管的系列采访的第一篇文章，例如我们的白标解决方案客户管理团队负责人 Lilia Matsokha。 准备好发现我们支持部门工作背后的秘密、技能、故事和技巧。

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Lily，欢迎您，并感谢您同意让我们进入 SmartyAds 客户支持的庇护所。 我们的第一个问题是关于 SmartyAds 客户支持的细节。 从客户支持代理到团队负责人铺平了道路，请告诉我们人们通常如何处理我们公司的客户服务？

嗯，谢谢你们邀请我。 事实上，我有点紧张，因为我从未接受过采访，但我会尽力做到最好。

首先，我认为经典产品支持和SmartyAds产品支持之间实际上存在巨大差异。 这种差异归结为我们采取的方法。 老实说，当我加入公司时，我被它吓了一跳，因为我以为我们要“处理门票”。 我几乎不知道在这里人们实践一些真正带来价值的东西。

那么，我在哪里？ 啊，对了！ 区别！ 这是交易。 在大多数情况下，公司坚持使用票证系统，这意味着客户必须创建支持请求票证，然后等到问题得到解决。 这种方法的缺点似乎太明显了，无法详述，所以让我们略读一下：

  • 旷日持久。 在某些情况下，客户可以等待数周才能得到回复；
  • 一种沟通渠道。 大多数公司将客户的沟通渠道限制为电子邮件地址或支持门户。
  • 没有电话。 有些问题需要快速解决方案（尤其是技术问题），这只有在您可以致电代理并让他们处理问题时才有可能。

我认为这三位一体体现了企业不应该遇到的一切。 在今天的现实中，您不能让客户的系统停机超过 30 分钟； 你不能把他们的沟通限制在一个只对你方便的渠道上，你不能剥夺他们在需要时打电话和处理紧急事务的可能性。

同时，我可以将 SmartyAds 方法归类为经典产品支持（仅提供最佳功能）和业务咨询之间的某种结合。 我们特别强调以客户为中心。 事实上，让我们忘记所有那些经典的支持内容。 这更多是关于以客户为中心的业务咨询。

我们分析了我们的每一个竞争对手，我们得出的结论如下：所有其他公司都在试图限制请求的范围。 因此，我们通过扩展 SmartyAds 处理的请求范围走向了完全相反的方向。 我们不仅仅是为客户提供技术支持。 我们知道如何让他们的业务变得更好，并且我们对最大化他们的利润感兴趣。

公平地说，这听起来很有趣。 但是，当您谈论相反的方向时，您的确切意思是什么？ “扩大您处理的请求的范围”——您能详细说明一下吗？

哦，你确定要这个吗？ 因为你最好不要让我开始这个。 好吧，现在撤退已经太迟了！ 有…。 （让我数一数）... 让 SmartyAds 成为寻求高效广告解决方案的任何人的商业咨询合作伙伴的八件事。

  1. 我们的主要优势是全面的客户指导。 也就是说，我们不仅为他们提供全面的技术支持，而且还通过向他们咨询平台性能来照顾他们的业务。 我们所有的客户都会详细了解如何使用该平台。 他们了解平台的关键功能、如何整合合作伙伴以及如何分析和提升他们的绩效。 然而，我们都是人，对吧？ 人们总是有一些额外的问题，我们非常乐意回答这些问题。 我们倾向于确保我们的客户了解系统的每一个细节，以便他们可以通过分析和改进已经好的东西来充分利用它。 这是我们遵循的一条牢不可破的规则：我们完全免费地帮助我们的客户完成他们可能有的任何额外努力和请求。
  2. 每个 SmartyAds 客户都有一位个人客户经理。 该经理专门负责处理客户可能遇到的任何问题，并确保客户的平台发挥其最大能力。
  3. 每个 SmartyAds 客户都有一个便捷的沟通渠道。 事实上，客户是选择沟通渠道的人。 从 Slack 到 Skype，从 Gmail 到 Outlook，只需选择最适合您的内容，任何请求都会在两小时内得到答复。 我说的两小时内是指我们处理请求的最长待机时间。 但我不记得有一个案例是我们花了二十多分钟才回复客户的。 如果我们反应的时间比这更长，看看窗外，也许世界末日已经开始了。 说真的，我们必须要发生一些非常戏剧性的事情才能让你等上两个小时。
  4. 我们不提供普通的客户经理； 我们聘请了经验丰富的专家，他们知道客户可能遇到的任何问题的答案。 这些是我们在这里合作的程序化超级明星。 从技术咨询到闲聊——只要对客户有帮助，他们都能做到。
  5. 我们的客户没有统一的服务轨道。 我们确保为每位客户提供最适合其需求和业务模式的支持。 有人需要帮助解决技术问题，例如合作伙伴集成，其他人可能正在寻找对其绩效的额外分析。 也有人寻求自定义功能开发方面的支持。 我们拥有一切。
  6. 另一个优势是客户的平台性能审查。 看，我们对我们产品的高质量工作更感兴趣。 我们希望我们的客户充分利用我们的产品，从而最大限度地提高利润。 这就是为什么我们着手对客户平台的性能进行全面改造和分析。 通过详细的报告和分析，我们确切地知道要添加什么以及要改进什么。 我们有很多案例真正帮​​助了我们的客户。
  7. 每个开始与我们合作的客户都会获得有关如何调整平台各个方面的详细说明。 然而，在某些情况下，我们客户的内部团队无法处理配置过程。 这不是问题，因为我们已经涵盖了所有内容：我们从 A 到 Z，记得吗？ 我们为该案例分配了一名专门的 AdOps 经理。 这项政策源于我们自己的理解，即并非每个客户都有员工来处理大量的指南和指示。 因此，如果我们的客户发现很难对平台进行微调，我们会为他们做。
  8. 与其他技术提供商不同，我们不限制我们的客户每天提出特定数量的问题。 此外，我们不喜欢根据帐户类型进行的“高级定期”歧视。 为什么客户必须为额外的支持时间支付额外费用？ 你要么支持你的客户，要么不支持。 要么接受，要么离开它。 在 SmartyAds，只要客户需要，我们就会不断回答和处理请求。 我们有所作为； 我们一直工作，直到问题从客户的桌子上消失。 例如，我们每天都会打电话给客户，因为我们作为外包团队为他们开发自定义功能。 是的，我们可以在需要时超出我们的专业人员，确保冲刺在那里，按时交付演示，并进行额外的测试。

现在，这就是我所说的支持，我很高兴地意识到我们的客户对我们的服务完全满意。 我知道他们中的一些人已经将我们视为他们自己团队的一部分，这很受宠若惊。

用 Lilia Matsokha 自己的话来说。 什么是高质量的客户支持？

让我想想……以客户为中心、沟通的灵活性和一点同理心。 当您将客户的问题视为自己的问题时，您不能无所事事，总是渴望做得更多。 我们始终站在客户的一边，因为这也是我们的一边。 我们交付的数量超过了合同的规定； 我们传递我们的态度和热情。 当您将那一点点额外的人性投入到工作和业务中时，您会获得令人难以置信的结果，让每个人都更加满意。

SmartyAds 客户经理一定会收到很多技术和业务方面的问题，对吧？ 有一些“最爱”可以分享吗？

好吧，如果我们谈论的是最受欢迎的请求，那么每个人都会不断提出有关配置和合作伙伴集成的技术问题。 尤其是当这些是我们正在谈论的第 3 方集成时。 还有一些关于错误的问题，但它们甚至没有进入前 10 名。因此，最受欢迎的技术请求是：

  • 平台性能分析。 我们总是觉得这些很重要。 更重要的是，我们自己定期着手对客户平台的绩效进行评估。 因此，我们经常会得到现成的答案。
  • 合作伙伴整合分析。 我们的客户想知道他们是否以正确（阅读：盈利）的方式整合了他们的合作伙伴，我们帮助他们定义它。
  • 配置效率。 很多时候，我们会收到诸如“如果我们改变它会发生什么？”之类的请求。 没关系。 我们的支持代理随时准备带领客户完成每个配置方案。
  • 附加服务集成。 企业希望明智地花钱，我们通过咨询可以提高其商业效率的最佳附加服务来帮助他们这样做。

很多时候，我们处理自定义功能开发请求。 也就是说，客户要求提供一种功能，使他们能够轻松地与合作伙伴集成和合作。 正如您可能已经猜到的那样，我们确实分析了所有这些信息。 如果我们看到我们经常收到相同的请求，我们甚至可以更新我们产品的技术核心，使其更加以客户为导向。 底线是我们处理所有可能提高客户盈利能力的问题，因为这是第一要务。

让我们用一个个人问题来结束它。 你最喜欢的案例是什么？

哦，我什至不必考虑它。 所以，我们有这个客户的名字，我将保密，因为客户希望保持不公开（需求是我们的首要任务，记得吗？）。 我们已经工作了两年，他们几乎尝试了市场上所有的 WLS 产品，但没有一个对他们来说足够好。 然后他们来找我们，我们不可能失败，而是满足了他们的每一个需求。 我们在合作之初就为他们安排了一位专门的外聘客户经理。 她在第一年的表现非常出色，以至于他们想扩大我们在他们公司的影响力，因此我们为他们聘请了一位更敬业的专家。 如果你真的想了解他们的满意度：每年我们都会从他们那里得到一笔可观的新年奖金，他们说这是“享受的礼物”。 我想这说明了一切。

哦，顺便说一句，我们目前正在开展一个同样引人入胜的项目。 基本上，我们为我们的一位客户开发定制营销功能。 我不能告诉你具体是什么，我希望你明白为什么，但我真的很喜欢我们与这个客户合作的方式。 我们的客户经理每天都会与该客户通话，讨论所有新引入的变化。 此外，她还帮助客户的内部团队测试这些更改，分享有关功能和操作的见解。

这可能是我告诉你的以结果和客户为中心的最生动的例子。 我们不会仅仅为了将我们的服务标记为支持而与客户取得联系。 我们对“支持”一词具有更广泛的含义。 如果我们的客户需要我们，我们将作为支持团队、咨询合作伙伴或外包产品开发团队在那里。 我们关心客户的结果，而不是我们服务的定位方式。


嗯，莉莉，这是我们提前计划的许多采访的一个很好的开始。 感谢您的时间，您的专业精神，以及您对我们客户的奉献。

也谢谢你，实际上我还想说一件事。 我知道这一切听起来可能有点宣传，但我忍不住这么说。 我们，SmartyAds 客户支持的人员，为能够做我们所做的事情感到无比自豪。 我认为我们之所以有这种感觉，是因为我们百分百确信我们会为客户带来价值，并且我们的帮助可以帮助他们的企业实现最大潜力。