基于位置的智能有助于提供完整的客户体验
已发表: 2022-05-05分享这篇文章
最近，我发现自己在市场上购买一台新电视。 我做了很多在线研究，筛选功能和客户评论，直到找到适合我的需求和预算的产品。
几家在线零售商为我选择的电视提供了两天的送货服务，但当地一家商店的网站声称当天有一个库存。 然而，当我到达那里时，我发现很难找到一名员工来帮助我。 当我最终标记某人时，他们告诉我电视缺货并且他们的网站库存已过时。 然后，他们告诉我试着给他们的第二个位置打电话，然后走开了。 不用说，我留下了对该零售商的负面在线评论，并在其他地方购买了我的电视。
我保证我不会讲这个故事（只是）发泄糟糕的服务。 我的故事说明了消费者旅程变得多么复杂，有多少因素会影响品牌满意度，以及如果您无法获得正确的客户体验，您的品牌将面临风险。
现代客户旅程将数字与实体相结合
零售、餐厅和快餐店以及酒店等行业在数字体验方面进行了大量投资，以更好地满足客户不断变化的需求。 但对于很多消费者来说，数字元素并不能取代实体体验； 它补充了这种经验。
以我的电视为例。 单次购买是两种体验的混合，包括：
访问多个网站以进行有关价格和功能的产品研究
对多个正面和负面在线产品评论的引用
在线和实体零售地点的库存比较
有购买意向的实体店面之旅
与多个面对面和虚拟客户服务代理的交互
我自己关于跨社交渠道的库存和服务水平的在线评论
通过电子商务平台在线购买
实体品牌体验是必要或首选的原因总是有的——便利的商店位置、商品的合身性或质量的不确定性、快速得来速小吃的可及性，或者仅仅是在一家不错的餐厅享用晚餐的奢侈。 要了解这些因素并创建完整的客户体验，您需要针对特定位置的洞察力。
基于位置的智能可以创建更好的 CX 的 4 种方式
尽管许多品牌体验仍然具有物理组件，但客户评论卡绝对是模拟过去的遗物。 如今，您收到的几乎所有反馈都来自数字渠道。 截至 2021 年 12 月，仅 Yelp 就有 2.44 亿条评论，而这只是消费者分享经验的数十个社交、消息传递或其他数字渠道之一。
每条评论都代表了在一个地方的独特体验，但它仍然会影响您对整体品牌的看法，暴露更大的问题，或发现可能适用于整个公司的最佳实践。 基于位置的智能让您可以更深入地探索，以确保您的客户无论在哪里购物都能获得相同的无缝体验。 以下是使用位置智能实现更好 CX 的四种方法：
1.涵盖基本面
清洁的设施、友好和知识渊博的员工、及时的服务和充足的库存对于零售商店或餐馆来说是必不可少的。 不管公平与否，在一个地方休息一天会给整个品牌留下负面印象。 基于位置的情报可帮助您识别在这些区域中遇到困难的特定位置，因此您可以为他们提供解决问题所需的支持和资源。
位置智能还可以帮助您识别可能表明更大问题的行为模式。 例如，抱怨商品缺货的评论可能指向您的供应链中以前未知的风险。 浴室用品持续供应不足的反馈可能会激发定期维护计划的变化，而定期的服务审查低可能表明需要重新评估培训或招聘实践。
2. 从比赛中学习
借助正确的解决方案，您可以在竞争激烈的市场中针对您的竞争对手对特定位置的数据进行基准测试，以了解哪些对他们有效或无效。 即使您的商店表现良好，这些见解也可以帮助您了解对特定地区的客户最重要的具体因素，以确保您继续保持领先地位。
3. 为复杂问题提供创新解决方案
一家主要的北美连锁餐厅注意到在多个地点反复出现关于漫长等待时间和服务缓慢的负面评价。 有许多相互关联的因素会影响服务速度，其中任何一个都可能是问题的根源。 没有优秀的数据，品牌就无法查出罪魁祸首。
位置分析使他们能够将其服务最快的位置与苦苦挣扎的位置进行比较。 他们发现速度较慢的位置共享不同的平面图，从而导致效率低下。 做出改变后，服务分数全面上升。 他们意识到，新的布局不仅使移动更容易，而且增加了厨房、侍应和接待人员之间的沟通，让每个人都更加团结。 它解决了一个尖锐的问题，并让连锁店更深入地了解可能影响客户体验的隐藏问题。
4. 与其他数据整合，统一 CX 团队
客户评论通常包括您的品牌可以使用的多条信息。 拿这个 Yelp 评论：
“停车场总是挤满了多次滚进我车里的流浪手推车，而且总是没有 X 品牌的麦片。 这是唯一一种我最喜欢的草莓味。 再也不去那里了！”
此评论是否定的，但它提供了有关设施、库存、产品功能和竞争对手的重要客户详细信息。 当然还有工作要做，但这种数据应该与运营、产品开发、营销和设施管理共享。
不幸的是，大多数品牌都采用多点解决方案在孤岛中工作，因此没有简单的方法可以与需要它的每个人分享这样的实时洞察力。 选择一个包含基于位置的智能的统一客户体验管理 (Unified-CXM) 平台，以便您可以快速捕获、共享和处理多团队洞察。
Sprinklr 的 Location Insights 为品牌提供完整的客户体验
无论您在哪里开店，重要的是您的品牌能够提供值得五星级评价的体验。 Location Insights 是 Sprinklr Modern Research 的一部分，可发现来自顶级评论网站的实时客户反馈，因此您可以：
了解消费者旅程中每个接触点的情绪
将特定地点的设施、库存和服务评论合并到一个体验分数中
与顶级竞争对手对标定位性能
在唯一的 Unified-CXM 平台中将评论见解与第一方数据集成，帮助每个 CX 团队更快地采取行动
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