SaaS 企业必须跟踪的 21 个营销 KPI 和指标

SaaS 市场在 2021 年增长了 15% 以上，并且在 2021 年至 2028 年期间的复合年增长率可能达到 27.5%。

此外，前 10 名 SaaS 公司的总市值已超过 8000 亿美元。

随着这种指数级增长， SaaS 企业也在不断发展和升级其营销策略。

由于技术进步，您几乎可以衡量 SaaS 业务的各个方面。 但是，我们对数据的访问越多，就越会增加跟踪内容的模糊性。

这就是优先考虑最相关和最重要的SaaS 营销指标和 KPI 的地方。

在本文中，我们将讨论：

• 什么是 SaaS KPI 和指标，
• 为什么要跟踪它们，以及
• 您必须跟踪的 21 个 SaaS 指标和 KPI

让我们潜入水中。

什么是SaaS 营销指标和 KPI？

由于对 KPI 和 Metrics 有很多混淆，首先，让我们澄清一下，了解这两个术语的含义。

SaaS指标

简单来说，SaaS 指标是指与业务绩效直接或间接相关的可量化数据。 这些数据点提供了成功或失败实现预期结果的背景。

从技术上讲，您可以衡量的任何内容都可以被视为业务指标。 因此，很容易陷入尝试跟踪和改进众多指标的困境。

但是，作为一家 SaaS 公司，您必须优先跟踪直接影响更广泛的底线目标（如收入、利润和利润率）的指标。

SaaS KPI

另一方面，关键绩效指标 (KPI) 是有助于实现特定业务目标的指标。 这就是 KPI 通常专注于特定目标和目的的原因。

例如，实现 10% 的净利润率是一个 KPI。 这里 10% 的目标作为基准，它与底线一致。

也就是说，指标和 KPI 之间的主要区别在于，指标可以在没有目标的情况下存在，但 KPI 不能。 此外，您可以将目标附加到大多数指标并将其转换为 KPI。

然而，每个 KPI 都是一个指标，但每个指标都不能是一个 KPI。

为什么跟踪 SaaS KPI 和指标很重要？

SaaS 业务的运作方式与其他在线业务不同，因为它们的大部分收入来自月度订阅或年度合同。

与电子商务业务不同，SaaS 公司的客户获取周期更长，可能需要几周甚至几个月才能完成。 此外，大多数 SaaS 企业使用具有强大内容营销策略的入站（也称为有机）方法来获取客户。

虽然有机增长可能需要一些时间，但您仍然需要继续在客户获取方面投入资源。

因此，跟踪关键 SaaS 指标和 KPI 可以帮助您制定长期增长战略并掌握成本和收入。 这样，您还可以微调您的整体业务战略。

要跟踪的关键SaaS 营销指标和 KPI

既然您知道什么是 SaaS KPI、指标以及跟踪它们的重要性，那么让我们讨论一下您作为 SaaS 业务所有者必须跟踪的 21 个关键指标和 KPI（无特定顺序）。

1. 活跃用户

活跃用户是指每天与您的 SaaS 产品互动的人数。 在这里，参与意味着登录或使用 SaaS 应用程序。

这是对 SaaS 客户群的基本健全性检查。 较高的比率表明用户喜欢使用您的产品或从中发现价值，或两者兼而有之。

最常见的活跃用户指标是每日活跃用户 (DAU)、每周活跃用户 (WAU) 和每月活跃用户 (MAU)。

但是，DAU/MAU（也称为粘性比率）可以更好地理解这些指标。

例如，每月有 1000 人使用您的产品，其中每天有 300 人使用。 因此，您的 DAU/MAU 比率为 30%。

尽管粘性比的好坏没有标准基准，但越高越好。

2. 每月经常性收入 (MRR)

每月经常性收入 (MRR) 是您每月从用户那里获得的收入。

由于大多数 SaaS 业务的大部分收入来自每月订阅，因此这是一个关键的跟踪指标。 它为您的业务增长轨迹提供了宝贵的见解。

这就是 MRR 的工作原理：

假设您的 SaaS 产品每月订阅费用为 250 美元。 您在 1 月和 2 月有两个付费客户，然后在 3 月添加了第三个客户。

因此，MRR 为：

• 一月：250 美元 + 250 美元 = 500 美元
• 二月：250 美元 + 250 美元 = 500 美元
• 三月：250 美元 + 250 美元 + 250 美元 = 750 美元，依此类推

因此，MRR 仅计算您每月订阅的收入。 因此，它与总业务收入不同。 例如，如果您还提供设置或咨询等非经常性付费服务，则不必将其包含在 MRR 中。

MRR 的目的是让您对通常来自订阅的可预测月收入有一个公平的认识。

3. 年度经常性收入 (ARR)

计算年度经常性收入 (ARR) 非常简单。 您只需要将 MRR 乘以 12。

因此， ARR = MRR*12

因此，ARR 为您提供了年度收入的概览。 如果您是一家专注于年度合同的企业 SaaS 公司，ARR 对预测目的更有意义。

4. 每个账户的平均收入 (ARPA)

ARPA 是来自您的每个客户或用户的平均收入。 它也被称为每用户平均收入 (ARPU)。

您可以计算一个月或一年的这个指标。 就是这样：

这是了解 SaaS 客户定价选择的有用指标。 特别是如果您有多个针对个人用户、机构和企业的订阅计划。

在这种情况下，请考虑为上个月订阅的新用户计算每月 ARPA。 这将为您提供最近的业务定价趋势线。

同时，如果您想将此指标转换为年度趋势预测，只需将 MRR 替换为年度经常性收入 (ARR)。

这也可以让您深入了解小规模用户群体中的计划升级机会。

5.客户获取成本（CAC）

客户获取成本 (CAC) — 也称为每次获取成本 (CPA) — 是您为获取新客户所花费的金额。 这些购置成本包括所有营销和销售相关费用。

计算 CAC 的一种简单方法是将给定时间内的所有营销和销售成本相加，然后除以该期间获得的客户数量。

例如，您 1 月份的销售和营销支出分别为 6000 美元和 8000 美元。

您可以在同一个月添加 10 个新客户。

因此，

同样，您可以通过将年度销售和营销成本除以一年中获得的新客户总数得出年度 CAC。

6. CAC 回收期

CAC 回报是超过在客户获取上花费的金额所需的月数。 有时也称为恢复 CAC 的时间。

该指标可帮助您了解 SaaS 业务的资本效率。 换句话说，它表示在您开始盈利之前所需的资本投资金额。

因此，投资回收期越短，您的企业就越早开始盈利。

假设您的 CAC 为 1000 美元，每位客户的 MRR 为 100 美元。 因此，您的业务的 CAC 回报 = 1000 美元/100 美元 = 10 个月。

这意味着如果您可以将客户保留超过 10 个月甚至更长时间，那么他们就是有利可图的。

7. 客户终身价值 (CLV)

从客户开始付费订阅您的 SaaS 产品到他们选择退出（希望永远不会！），每个用户产生的总收入称为客户生命周期价值 (CLV)。

这个SaaS 营销指标告诉您客户为您的收入流贡献了多少以及多长时间。

这是 CLV 的公式：

举一个假设的例子，如果 ARPA 为 300 美元，客户流失率为 15%，那么您的 SaaS 公司的 CLV 将为 2000 美元。

8. CLV：CAC比率

客户获取成本 (CAC) 和客户生命周期价值 (CLV) 在单独衡量时几乎没有任何意义。 但是，当您根据 CAC 衡量您的 CLV 时，它可以让您更好地了解盈利能力。

例如，您的 CLV 为 5000 美元，而您的 CAC 为 2500 美元。

所以这个比率看起来像：5000 美元：2500 美元 = 2:1。

根据经验，您的 CLV 应始终大于 CAC。 这意味着您在客户获取上花费的金额正在产生利润。

理想情况下，您的 SaaS 组织的 CLV 应该至少是 CAC 的三倍。 Salesforce和Constant Contact等一些顶级 SaaS 参与者的 CLV 与 CAC 比率接近 5 倍。

9. 客户流失

客户流失率是在观察期内（例如一个月、季度或一年）取消或未续订订阅的用户百分比。

这是 SaaS 业务的一个关键指标，因为较高的流失率会对收入和盈利能力产生直接的负面影响。 同时，还需要对导致客户流失率较高的因素进行调查。

客户流失率公式为：

因此，如果您一开始有 200 个客户，而在持续时间结束时失去了 10 个客户，那么您的流失率将是：

那么可接受的流失率是多少？

如果上面 5% 的数字是年流失率，那么只要你不断地获得新客户，你就不必太担心。 正如专家建议的那样， 5% 到 7% 的流失率在 SaaS 领域是可以接受的。

但是，如果它是每月 5% 的流失率，那么这是您需要优先解决的挑战。

10. 收入流失

想知道为什么在您已经在跟踪客户流失率时还需要跟踪收入流失？

这是因为单独衡量客户流失率有时会有点欺骗性。

例如，您有 100 个基本计划用户，每个用户每月支付 200 美元，100 个高级用户每月支付 1000 美元。 因此，您的每月总收入为 120,000 美元。

现在，如果我们以上述 5% 的客户流失率为例，那么每月 200 名用户中将流失 10 名。

如果这 10 个流失的客户都是基本计划用户，那么您将从 MRR 中损失 2000 美元。 但是，如果他们都是高级用户，那么您最终每月损失 10,000 美元。

现在让我们看看它在这两种情况下对收入流失率的影响。

所以在第一种情况下：

对于第二种情况：

因此，它对第二种情况下的收入产生重大影响。 但是，这仅用于说明目的。 通常，收入流失将来自多个用户类别。

11. MRR 增长率

顾名思义，MRR 增长率显示您的 MRR 是如何逐月增长的。 对于 SaaS 公司来说，这是一个重要的增长指标，因为它表明了增长的速度。

但是，当我们将 SaaS 初创公司的 MRR 增长率与成熟的企业进行比较时，这个指标可能会有些误导。

例如，一家 SaaS 初创公司到本月底拥有 10 个付费用户，而他们在下个月又获得了 10 个付费用户。 每订阅 100 美元，他们的收入在一个月内从 1000 美元跃升至 2000 美元。 这是 100% 的 MRR 增长率。

现在，对于拥有 100,000 多个用户和 1000 万美元 MRR 的 SaaS 公司来说，实现 100% 的 MRR 增长率可能是一个挑战。

因此，请确保在计算此指标时考虑上述因素。

12. SaaS速动比率

尽管作为企业主您应该跟踪多个SaaS 营销指标，但某些指标可以让您快速了解增长轨迹。 这就是 SaaS Quick Ratio 派上用场的地方。

速动比率公式为：

它通过考虑以下动态因素来突出您的业务增长方式：

• New MRR：添加新客户后产生的MRR

• 扩展 MRR：来自现有用户的额外收入（例如计划升级）

• 收缩 MRR：来自现有客户的收入减少（例如降级）

• 收入流失：因取消而损失的 MRR

13.点击率（CTR）

点击率 (CTR) 是点击的人数百分比：

• 搜索结果中的链接
• 电子邮件链接
• 付费广告
• 社交媒体广告
• 现场 CTA 等

点击率是通过比较用户点击您的内容的次数与其产生的展示次数（或浏览次数）来计算的。

CTR 告诉您您的内容标题、电子邮件主题、广告文案、CTA 等是否对您的目标受众有吸引力。

以下是一些提高点击率和加强SaaS 网站 SEO 的快速提示。

• 优化标题：为您的内容、登录页面、广告文案、电子邮件主题行等创建一个引人注目且能激发情感的标题。
• 关注搜索意图：了解您的受众、他们的搜索需求以及他们的搜索查询。
• 关键词映射：进行深入的关键词研究，并根据用户的购买历程映射关键词。
• 针对移动设备进行优化：由于63% 的 Google 访问来自移动设备，因此请确保您的网站、目标网页和广告活动针对移动设备进行了优化。

14. 营销合格线索 (MQL)

Marketing Qualified Lead (MQL) 是与您的买家角色相匹配并且对您的产品或服务表现出兴趣的潜在客户。

SaaS MQL 通常是通过内容策略获得的，例如提供资源、工具、模板等免费赠品。如果它们符合您理想的客户档案，则会进一步培养它们以帮助他们浏览您的销售漏斗。

一旦他们准备好进行销售，他们就会被传递给销售团队。

15. 销售合格线索 (SQL)

简单来说，Sales Qualified Lead (SQL) 是对您的 SaaS 产品表现出更大兴趣的潜在客户或潜在客户。

根据他们的兴趣和行为水平，营销团队为每个潜在客户分配一个分数。 这称为领先评分。 这有助于销售团队了解谁是更合格的潜在客户，以及他们应该在哪里投入更多时间。

作为 SaaS 业务所有者，您还应该跟踪 MQL 与 SQL 的比率——转换为 SQL 的 MQL。 这将帮助您突出需要微调潜在客户培养实践的领域。

16. 免费试用和演示请求

大多数 SaaS 企业为其潜在客户或潜在客户提供免费试用或演示。 这有助于您吸引潜在客户并了解他们在您的销售渠道中的确切位置。

您可以将选择免费试用的潜在客户视为 MQL，因为它表明您对您的产品或服务有兴趣。

另一方面，一些 SaaS 产品可能过于复杂，无法提供免费试用。 因此，提供免费演示可能会更好。 在这里，如果潜在客户表示愿意参加演示，则将其视为 SQL。

17.导致客户率

与从整体网站流量衡量转化率相比，潜在客户转化率是更具体的转化率。 此 SaaS 营销指标突出显示了转化为付费客户的潜在客户数量。

如果潜在客户率低于您的目标，则表明：

• 铅质量差，或
• 在潜在客户培育方面存在差距，或
• MQL 或 SQL 存在问题，或
• 综合以上因素

18. 放弃率

就像客户在网上购物时放弃购物车一样，SaaS 购物者也可能在结账过程中退缩。 所以我们可以说这是一个没有实现的销售。

尽管这是一个流行的电子商务指标，但您（SaaS 所有者）也应该跟踪您的结账放弃率。 它不仅可以让您深入了解客户的行为，还可以通过有效的放弃电子邮件活动将放弃的结账转化为销售。

以下是计算放弃率的方法：

例如，100 位客户在您的网站上发起了结帐。 然而，只完成了25个订单。 所以你的结账放弃率是：

因此，您可以衡量您的购物车放弃率。 如果您发现您的放弃率有所增加，您可以深入了解客户放弃结账流程的原因并相应地解决问题。

19. 净推荐值

净推荐值 (NPS) 可帮助您了解客户或客户满意度。 这是一个简单的过程，您可以在其中询问用户：

“在 0（完全没有）到 10（肯定）的范围内，您向朋友或同事推荐 [您的 SaaS 产品] 的可能性有多大？”

根据他们的评分，您可以将他们分类为批评者、被动者和推动者等类别。

要计算准确的 NPS，您需要从发起人中减去批评者的百分比，这就是您获得净值的方式。

所以如果有 60% 的推荐者和 20% 的反对者，你的 NPS 就是 40%。

较高的 NPS 意味着用户更有可能传播有关您的 SaaS 产品的正面口碑信息。

20. 平均首次响应时间

平均首次响应时间是一项客户服务指标。 它表示客户提交查询后您的支持团队做出响应所需的时间。

Site Builder Report 的一项研究显示，21% 的 SaaS 公司在一小时内回复了客户查询。 另一方面，其中 12% 的人需要一天多的时间才能恢复。

不用说，您的客户不喜欢等待。 事实上，我们都没有。

因此，密切关注该指标可以帮助您提高支持标准，从而提高客户满意度。

21. 平均解决时间

平均解决时间 (ART) 是您的支持团队在给定时间内解决未解决的客户查询（或提出的票证）所需的平均持续时间。

您可以测量不同时间段的 ART，例如每周、每月、每季度等。

此持续时间可能因 SaaS 产品的类型和客户问题的复杂性而异。 但是，可以肯定的是，时间越短，您的客户服务效率就越高。

此外，您的客户关系管理 (CRM) 软件还可以为您提供个别客户支持代理的详细报告。 因此，如果一些座席花费的时间超过标准时间，您可以建议和培训他们以减少平均时间。

追踪 SaaS 成功之路

在我们结束这篇文章时，值得一提的是，单独跟踪这些 KPI 和指标不会创造奇迹。 因为重要的不是拥有数据宝库，而是你如何处理数据才能产生影响。

因此，首先要了解 SaaS 业务最重要的目标。 然后确定可帮助您实现这些目标的指标和 KPI。

一旦掌握了业务的关键 SaaS 指标，您就需要跟踪、分析和解释它们以评估您的绩效。 如果需要，不要害怕相应地改变你的策略。

图片来源——Tomasz Tunguz