如何利用口碑营销来扩大您的客户群

尽管人工智能、数据科学和先进的营销自动化技术不断涌现，但口碑营销已经——并将永远是——最有效的营销形式。

我们都更倾向于相信来自值得信赖的朋友或同事的认可，而不是来自互联网上的随机人（更不用说来自广告）。

泰勒斯威夫特是口碑营销力量的完美案例研究。

这位美国歌手兼词曲作者并不是通过一次出售一张专辑来建立自己的财产。 她通过培养人际关系获得了成功。

斯威夫特偶尔会送花、特别活动邀请和礼物 给她的粉丝。

连锁反应是那些粉丝不只是购买她的专辑。 他们成为顽固的传道者。

更能说明问题的是，歌迷不只是购买一张专辑。

在宣传她 1989 年的专辑时，每个实体光盘盒都包含五张仿拍立得照片，上面写有艺术作品和歌词。 问题是有 65 张潜在的宝丽来，这意味着每张专辑都有独特的收藏品组合。

你可以猜到接下来发生了什么：铁杆粉丝多次购买她的专辑，努力收集每一张宝丽来。 结果，斯威夫特在 7 天内卖出了惊人的 127 万张。

相当令人印象深刻。

尽管她的营销策略是经过深思熟虑的，但如果斯威夫特没有忠实的粉丝群，它就不会成功。

下面的统计数据验证了口碑营销的力量，并为任何寻求推动销售和创造大量忠诚客户的企业大开眼界。

• 近 93% 的客户在购买产品和服务时信任他们朋友和家人的意见 ( Kantar )
• 83% 的客户在获得积极体验后愿意将他们的朋友推荐给某个品牌（德州理工大学）
• 潜在客户在朋友推荐时购买的可能性是其 4 倍（ Invespcro ）
• 口碑营销产生的销售额是付费广告的两倍（麦肯锡）

在本文中，我们将揭示您需要了解的有关 WOMM 的所有信息，以及如何使用它来吸引更多客户并提高您的利润。

让我们潜入水中。

什么是口碑营销？

顾名思义，口碑营销依靠您现有的客户来产生有关您的品牌的讨论并将其推荐给他们的网络。

它确实是最成熟和最古老的营销形式。 在电子邮件营销之前，在直邮之前，甚至在印刷机之前，企业都依靠口碑营销来蓬勃发展。

为清楚起见，口碑营销与口碑广告不同。

虽然两者可以产生相同的结果，但后者是一种付费形式的广告。 例如，您可以花钱请有影响力的人或个人来支持您的品牌。

通过口碑广告，你可以控制别人推送的内容。 另一方面，WOMM 是一种由买家的感受、想法和印象触发的免费广告形式。

WOMM有什么好处？

口碑营销并非易事。 将客户变成传道者可能需要几个月的可靠服务和声誉建设。

然而，这些好处是任何其他营销渠道都无法比拟的。 让我们来看看其中的几个。

它鼓励客户忠诚度

口碑营销是建立客户忠诚度的最可靠方法之一。 统计数据表明 65%的销售额将来自回头客。

而且，通过拥有可以为您的产品担保的客户，您将拥有一群忠诚的回头客。

更不用说获得新客户的成本是保留现有客户的五倍。

大多数人不喜欢变化。 当我们找到自己喜欢的水管工时，我们会选择那个水管工。 当我们找到可以帮助我们更好地完成工作的软件时，我们会选择那家公司。

WOMM 利用了我们的认知偏见和不愿改变方向。

它促进品牌亲和力和信任

早在上世纪 80 年代，在现代视频游戏机出现之前，游戏玩家就不得不去商场进行游戏修复。

如果你曾经去过拱廊，你就会知道它很响——非常响亮。 每台机器都在嗡嗡作响，几乎在尖叫，“玩我！”

这绝非偶然。 街机柜制造商知道，最响亮、最刺激的游戏可能会获得顾客最多的关注（因此也是最多的季度）。

今天的互联网也是如此。 从我们看到手机或电脑的那一刻起，公司就在尖叫着吸引我们的注意力。

社交媒体提要充斥着广告，YouTube 视频有不可跳过的“商业广告”，横幅广告几乎覆盖了我们访问的每个新闻网站。

WOMM 是为数不多的能够消除所有白噪音的营销渠道之一。

来自朋友或同事的有力支持与来自陌生人的视频广告和推荐相比，影响了我们大脑的不同部分。

如果其他人从自己的经验中高度评价产品，它会以其他营销渠道无法做到的方式巩固品牌的可信度。

它建立有机社区

WOMM 有能力有机地将所有对产品或服务有共同爱好的客户联合起来。 最好的部分？ 这通常可以在没有品牌本身干预的情况下发生。

Facebook Groups 是一个很好的方式来看到这一点。 例如，有一个Yamaha Drummers 、 Salesforce Developers和Dewalt Powertool Owners组。

疯狂的是，这些品牌在形成这些社区时几乎没有参与——除了创造使它们成为可能的产品。

这些团体完全由想要与志同道合的品牌爱好者建立联系的口碑营销人员组成。

结果是这些充满活力的粉丝社区鼓励更深入地采用产品，帮助解决问题并保持品牌的首要地位。

大多数组织会为这种广告付出高昂的代价，但由于口碑营销，这些品牌可以免费获得。

它有助于影响老一代

信不信由你，有些人仍然不在线购买东西。

互联网用户群占全球人口的59%以上，数十亿潜在客户不依赖网络来研究、阅读或购买产品。

口碑是接触这群潜在客户的完美策略，在大多数情况下，他们是老一代。

有趣的是， 18% 的 X 一代 通过口耳相传的方式发现产品和服务，而 Z 世代和婴儿潮一代的这一比例分别为 12% 和 16%。

哪些因素会影响 WOMM 的有效性？

口碑营销活动的成败取决于几个因素。 这些是：

品牌忠诚度

当前客户对您的品牌的忠诚度将决定他们向同行推荐您的产品或服务的频率。

您的客户群越忠诚，推荐您的品牌的可能性就越高。 一旦推荐了其他客户，他们就会推荐他们的朋友，然后循环继续。

品牌信任

根据 HubSpot 的数据，75% 的购物者不相信广告，但 90% 的人相信家人和朋友的推荐。 70% 的潜在客户信任客户评论。

由于潜在购物者比朋友更信任他人，因此利用 WOMM 可以带来比付费广告更好的结果。

这也意味着通过 WOMM 了解您的品牌的潜在客户更有可能将现金花在您的产品上。

产品质量

如果您的产品不合格，几乎不可能在口碑营销中取得成功。

显然，客户只有在体验积极的情况下才会推荐产品。 所以，如果消费者对你的产品没有什么好说的，你可以肯定他们不会担保。

相反，那些曾经很有希望的拥护者可能会成为批评者，这同样会影响您的品牌声誉（在相反的方向）。

你可能从朋友那里听到过类似的话：“我曾经很喜欢他们的服务，但自从新管理层接手后，他们在质量上真的落伍了。 我什至不能再推荐他们了。”

想想那个长期客户对他们的个人网络有多大的影响！ 糟糕的产品质量或客户服务会迅速改变剧本并严重损害您的商业声誉。

网站用户体验

当潜在客户登陆您的网站时，他们正在寻找无缝的订单流程和用户体验。

想知道提供良好的用户体验对于转化潜在客户有多重要吗？

查看以下统计数据：

• 如果加载时间超过 3 秒，53% 的移动访问者会放弃网页（谷歌）
• 如果页面很慢，50% 的客户会放弃他们的购物车 ( YOTTA )

这对于没有实体店面的电子商务企业尤其重要。

您的网站用户体验是您的命脉，它不仅可以决定销售或错失机会，还可以成为推动者或批评者。

客户服务

您不能有一个糟糕的客户服务台并期望客户推荐您的品牌。 事实上，65% 的客户会在一次糟糕的遭遇后停止与您的品牌互动。

口碑营销活动的有效性与出色的客户体验密不可分。

当消费者始终享受您的品牌提供的一流客户服务时，他们不会有任何问题告诉他人并鼓励他们向您购买。

事实是，大多数客户对您的品牌“不冷不热”，直到他们遇到需要致电客户服务的问题。 然后，根据你的反应，他们要么成为你最大的粉丝，要么成为你最大的批评者。

事实上，您的公司应该将客户服务问题视为证明您价值的机会。 大多数批评者都可以被说服，并通过优质的客户服务变成终身的推动者。

我仍然记得几年前的客户服务对话，代表解决了我的问题，甚至超越了让我开心的地方。 这些事情会留在客户的脑海中，并深刻影响他们对您品牌的认知忠诚度。

一般真实性

一个 斯塔克拉研究 涉及 1,590 名消费者的研究发现，90% 的参与者在决定他们喜欢和支持哪些品牌时认为真实性至关重要。

一般的真实性围绕着正直、真实、目的和热情。 您希望与您的消费者群建立联系并获得推荐，这应该是您业务的核心。

真实性不仅仅是您品牌的使命宣言——它意味着让您的核心价值观渗透到您业务的方方面面。 这意味着让你的公司背后的“为什么”非常清楚。

您对客户越真实，就越容易说服他们将您的品牌推荐给其他人。

口碑营销策略

口碑营销如此有效的原因之一是进入门槛如此之高。 关于如何改变人们的想法来热爱你的品牌，真的没有官方蓝图。

但是，如果您通过强大的布道者社区研究一些最好的品牌，您可以对他们的成功进行逆向工程。 您可以查看他们用来取得成功的策略，并在您自己的业务环境中效仿它们。

归根结底，这些策略中的任何一种都不会神奇地创建一个蓬勃发展的推广者社区。 但他们所有人的协同工作将在创造积极的客户体验方面大有帮助，从而产生强大的口碑营销。

让用户体验令人难忘

让人们谈论您的品牌的一种行之有效的策略是提供值得分享的体验。

独特而美妙的体验激发了您的客户之间的对话，最重要的是，即使没有任何正式提示，他们也希望与他们的朋友和家人分享。

Hidden Crown是美容品牌的一个很好的例子，它擅长为客户创造难忘的体验。 他们提供通过一个允许潜在客户提交头发照片的交互式门户网站来帮助他们的客户提供颜色匹配的发型。

从那里，色彩专家将亲自与他们联系，就如何最好地染发提出建议。

创建独特的内容

您可以通过创建引人注目的内容来推动您的口碑营销活动。 人们想要有价值的、独特的内容来做出明智的购买决定。

虽然博客仍然非常有价值（否则，我们不会写这篇文章），最可分享的内容是视频内容。

事实上，据 HubSpot 称，与其他任何类型的内容相比，83% 的人更有可能与朋友分享视频内容。

随着 Instagram 和 Facebook 等社交媒体平台更喜欢视频内容而不是用户提要中的文本内容，这一点变得更加相关。

沃比帕克和 Dollar Shave Club是完善制作独特视频内容艺术的品牌的典范。

用讲故事来吸引客户的情绪

讲故事与人类本身一样古老。 我们对故事的反应不同于对纯粹事实的反应。

这就是为什么最好的品牌使用叙事和讲故事来捕捉客户的情绪并为他们的品牌创造更多的兴趣。

您讲述的故事与您或您的公司无关。 您的客户是故事的主角，而您只是向导。 他们是卢克·天行者； 你是欧比旺克诺比。

乐高的这个广告是讲故事的大师班。 他们没有列出产品的一堆功能，而是强调它将如何影响您的生活——也就是说，它可以帮助您与亲人一起创造持久的回忆。

如果您可以将此策略与之前的策略（视频营销）叠加，您可以创建一些真正有影响力的内容，值得口碑营销。

利用用户生成的内容 (UGC)

用户生成的内容允许您的客户参与到您的品牌发展中，而不仅仅是旁观者。

当追随者和客户生成内容时，他们会第一手了解使用您的产品的感受。 将其视为实际客户对您品牌的认可。

当与正确的市场共享时，UGC 是一种强大的工具，可以宣传您的公司并带来转化线索。

根据 Adweek 的信息图，85% 的用户表示 UGC 比品牌视频和照片更强大。

您可以通过在 Instagram 或 Twitter 上创建独特的主题标签、激励人们分享内容或在您的网站上展示用户生成的内容来生成用户内容策略。

一些在这方面表现出色的品牌包括丝芙兰和Crocs 。

分享感言

高达 79% 的消费者对在线评论和推荐的信任程度不亚于个人推荐。

评价的核心是帮助支持您品牌的质量、价值和性能，让消费者更愿意与您的品牌互动。

分享推荐使您能够生成社会证明。 为什么社会认同对您的品牌至关重要？ 因为 63% 的客户需要听到品牌声明 3 到 5 次才能相信它（ The Marketing Blender ）。

您可以在您的网站上以视频或书面形式上传推荐信。 一些获得评论的好地方包括 Yelp、Houzz、Angie's List 和 G2 Crowd。

您还可以重新调整评论和推荐的用途，以包含在您的登录页面、产品页面和营销材料中。

在您的网站上生成产品评级

让用户在您的网站上为您的产品或服务留下评论或评分始终是一个好主意。

产品评论对于电子商务企业也是绝对必要的。

如果您的电子商务平台尚未包含内置评论系统，则大多数平台（例如 Shopify 或 WordPress）都提供免费或廉价的插件，允许您接受和存储用户评论。

毫无疑问，这应该是您在网站上设置的第一件事。

以下是一些统计数据，可让您将产品评级视为推动口碑营销活动的策略。

• 如果您有评论，63% 的登陆您网站的潜在客户更有可能购买。 （查特拉）
• 潜在买家对评论的信任度是产品描述的 12 倍。 （咨询）
• 评论最多可将销售额提高 18%。 （世界金融评论）

Amazon、BestBuy 和 New Egg 等电子商务商店是通过客户评分和评论完善社交证明艺术的品牌的好例子。

提供奖励

人们愿意向他人介绍您的品牌以获得奖励，特别是如果他们已经喜欢您的产品或服务。 而且您不必花费大量现金来让他们采取行动。

例如，您可以为推荐人提供礼物或折扣。

Payoneer 是为推荐人提供奖励的公司的一个例子。 如果您是 Payoneer 账户持有人，您邀请的每个朋友最多可赚取 25 美元。

虽然这可能属于上面提到的口碑广告类别，但它至少开始了关于品牌的对话。 另外，客户不太可能为他们不信任的公司提供推荐。

运行推荐计划

与激励人们向他人介绍您的品牌保持一致，您可以考虑创建推荐或联盟计划。

作为口碑营销活动的一部分运行推荐计划的一些好处包括：

• 推荐计划易于设置和管理
• 双方都可以从该计划中受益
• 跟踪和分析推荐计划以衡量其影响很容易

您可以利用 Woobox、ReferralCandy、LoyaltyLion 和 Friendbuy 等推荐工具来设置和运行您的推荐计划。

同样，我们谈论的是为口碑广告付费，但这是达到目的的一种手段。 这些策略可以作为点燃一个完全有机的倡导者社区的火种。

与有影响力的人联系

根据Twitter 与 Annalect 联合进行的一项调查，49% 的人表示他们会在购买前咨询有影响力的人。 最重要的是，73% 的营销人员表示他们已经为网红营销制定了预算。

这些数据表明，让有影响力的人谈论您的品牌或产品可能是利用口碑营销力量的绝佳方式。

开始社交媒体对话

社交媒体是宣传您的产品的绝佳场所，尤其是在发布之前。

您可以在社交媒体上为新产品或品牌创造兴奋的一些方法包括：

• 创建主题标签以激发您的目标市场。
• 讲述关于您的产品的引人入胜的叙述，以在产品上架之前引起人们的讨论。
• 偷看 Instagram 和 Snapchat 等平台，让人们有理由期待新产品。

社交媒体在全球拥有超过 30 亿用户。 这是向庞大市场展示您的品牌的巨大机会。

监控和响应品牌提及

无论您是初创公司还是跨国公司，都在社交媒体上投入了数百美元，监控人们在社交圈中对您的评价至关重要。

每次您的品牌出现在其他人的 Instagram 快拍、推文或评论中时，都会被视为一次社交提及。

您让社交媒体与您的追随者对话的次数越多，他们作为您的客户的主人翁感就越强。

底线

口碑营销可以说是最强大的业务生成形式，因为：

1. 它消除了社交媒体和互联网的噪音
2. 这是非常难以实现的，这就是为什么只有最好的企业才能做到这一点。
3. 它极具成本效益，尤其是当它可以自我延续时。

但正如我们所探索的，没有简单的蓝图可以在一夜之间将客户变成狂热的传道者。 这是一个缓慢而有条理的过程。 这需要多年的积极客户体验、一流的客户服务以及令人惊叹的产品或服务才能实现。

但是，我们在这篇文章中讨论的一些策略可以为您的业务快速启动时间表，并帮助您更有效地建立社区。

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