你知道如何创造令人难忘的移动体验吗?

已发表: 2021-02-11
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在移动设备数量(75 亿)超过人类(73 亿)的时代,移动营销已成为品牌想要随时通过他们最常接触的媒介与消费者建立联系的必要条件。 根据 Comscore 的数据,智能手机和平板电脑的总活动占美国数字媒体消费的 60%(台式机占 40%),其中大部分(52%)发生在移动应用程序上。

消费者行为的这种巨大转变为品牌营销开辟了一个充满可能性的世界,涵盖广告、赢得媒体优化、应用程序开发等。 虽然这在理论上听起来不错,但如何利用移动革命并不总是显而易见的,这可能是大多数公司缺乏明确的移动战略的原因。

移动优化以前指的是简单地确保网站具有响应性。 这仍然很重要,但许多其他元素已经发挥作用; 例如,社交内容必须在智能手机和桌面上看起来都很棒。 然而,随着消费者期望的提高、注意力持续时间的缩短以及市场的日益拥挤,未来的移动体验还必须通过更加个性化的体验来带来愉悦和惊喜。

在设计移动客户体验活动时,营销人员需要考虑人们如何在移动世界中体验生活。 从根本上说,它所需要的只是将用户需求放在首位的优先事项的转变(从“销售”到“告诉”)。 一些有远见的品牌并没有浪费任何时间来创造创新、尖端的移动客户体验。

丝芙兰:个性化美容推荐

美容巨头丝芙兰通过一系列个性化的移动体验引领移动创新潮流,迎合精通数字的千禧一代。 作为一种便携式“虚拟化妆师”,Pocket Contour Class 为化妆应用提供量身定制的分步说明。

上传自拍照后,该技术会分析用户的面部形状,并将其分类为椭圆形、方形、圆形或心形。 然后,该程序提供产品推荐和定制的应用技巧,让用户沉浸在类似于坐在现实生活中的化妆椅上的体验中。

丝芙兰还在 Sephora-To-Go 中采用了增强现实技术,在店内采用数字故事讲述方式。 客户可以将他们的移动设备悬停在物理显示器上,以访问一系列与美容相关的视频内容,例如品牌创始人访谈、产品评论和教程。 扫描店内的单个产品甚至可以为用户提供即时评分、促销和评论,以指导他们的购买。

喜达屋酒店及度假村:移动登记入住和无钥匙客房进入

SPG 无钥匙

喜达屋酒店及度假村的 SPG Keyless 正在通过首个真正的移动无钥匙进入系统改变酒店体验,该系统允许客人将智能手机用作钥匙。

SPG Keyless 在全球的 Aloft、Element 和 W 酒店均有销售,代表了传统酒店体验的一个突破性转折点,从根本上重新定义了客人到达和入住客房的方式。 SPG Keyless – 由 SPG 应用程序提供支持 – 让客人可以绕过前台、避免排队,只需轻触智能手机或 Apple Watch 即可解锁住宿。

指导您的移动客户体验策略的 4 个步骤

如果移动的未来是创造改善人们生活的体验,那么品牌与消费者的互动必须从交易性转变为个人化。 今天的移动体验应该让用户参与到全新的数字交流中,让他们踏上与他们的生活方式相一致的品牌之旅。

从现在开始,品牌需要“思考”移动设备以跟上消费者的行为,但他们究竟是如何做到这一点的呢? 我们已经确定了四个基本步骤来指导成功的将用户放在首位的移动战略。

1.分析和适应用户模式

移动不再仅仅是一个渠道; 这是一种行为。 但应用程序通常不足,因为公司对客户想要、需要和期望从移动体验中获得什么缺乏启发。 加强移动战略从一个关键步骤开始:了解用户。

为了在移动领域取得成功,营销人员必须使用触手可及的数据和技术来识别个人动机、需求和模式。 研究消费者行为突出了关键的品牌洞察力,揭示了新的移动机会,这些机会可以转化为用户量身定制的、基于体验的移动战略。

2. 个性化体验

参与是关键。 如果一个移动解决方案不能满足用户的需求,它就不会给人留下持久的印象,并且放弃会升级。 营销人员需要创建无缝、直观的体验,以适应“在旅途中”与品牌互动的消费者。

社会学、人口统计和行为数据使营销人员能够个性化消息传递; 例如,它们可以通过本地和上下文相关的功能增强有意义的用户参与度。 Sephora-To-Go 的“虚拟美容现实”和 Home Depot 的“过道位置”功能无法更好地满足购物者的需求。

这种个性化在消费者周围建立了一种独特的体验,让他们觉得自己对品牌真的很重要。

3. 建立情感联系

品牌“体验”(与单纯的品牌信息相比)对消费者如何识别品牌影响最大,它涵盖了品牌旅程的各个方面。 这是每个消费者与品牌互动的总和,建立持久的印象和记忆。

想象一下走进一家商店,让销售助理知道您的姓名和裤子尺寸(根据您最近购买的商品),并建议搭配它的完美衬衫。

将诸如此类的个人详细信息注入您的移动接触点对于触发通常与面对面交互相关的温暖、模糊的感觉特别有效。 很简单,它让消费者感到特别!

而强大的移动体验不仅能让用户更高效地完成任务; 它在品牌和消费者之间建立了情感纽带。 通过技术驱动的全新、令人兴奋且与用户已知的不同的人类体验增强功能,将培养持久的品牌亲和力。

喜达屋的移动登记入住可能是一种实用的、无需人工的交易,但真正重要的是它提供了一种卓越的、以服务为导向的交易的感觉

4. 从头开始​​构建

在“移动支持”冲刺中,大多数组织通过调整显示尺寸、优化购物车和支持移动友好型交易来在移动设备上推出现有应用程序。 当然,这些都是必要的属性,但这种方法并不能提供完整的端到端移动体验。

想想“从头开始”与“附加”,或者将实用功能与用户需求交织在一起,以实现流线型、身临其境的旅程。

当然,没有一种万能的模型可以用来创建移动体验。 您可以使用个性化功能(例如推送通知和产品推荐)增强或更新现有的移动产品,但没有什么真正独特或沉浸式的。 真正的创新和对用户需求的响应需要“从头开始”的移动设计方法(和投资)。

展望未来

这是一个移动世界,体验的可能性就像营销人员的想象力一样无限。 移动渠道(和战略)不再仅仅是营销事后的想法; 它本身就是一个主宰,它使品牌能够全天候改善用户的生活。

通过手掌与消费者建立联系的能力为未来的发展提供了令人兴奋的前景,但现在是超越“应用程序化”(围绕服务创建应用程序)并投资于移动体验的时候了。

一个可靠的战略需要后退一步,以获得一个确定和平衡组织目标与用户需求、惯例和愿望的大局。 值得关注的趋势包括基于位置的服务、可穿戴技术、增强和物联网。

展望未来,移动客户体验将继续成为企业品牌营销的基石之一。 现在的问题是:品牌的想法是否足以真正脱颖而出?

您的(移动)品牌客户体验能力如何?

关于作者: Julia Ingall 在纽约市数字广告空间的中心工作,她为品牌和出版商创作内容,涵盖科技、美容、房地产和旅游……在随机的城市冒险之间。