电子商务中的负面评论：如何应对？
已发表: 2018-04-26每个企业主都关心他们的声誉，以及他们电子商务公司的声誉，但正如本杰明富兰克林曾经说过的那样，“建立良好声誉需要很多善行，而失去它只有一件事是坏事”。
在本文中，我们将尝试分享有关如何处理负面在线评论的最佳实践和流程，这些负面评论可能会破坏您的电子商店的良好正面声誉。
根据 2018 年 ReviewTrackers 在线评论调查，总体而言，34% 的消费者可能会在体验不佳后留下负面反馈，而只有 19% 的消费者可能会在网站获得良好体验后留下正面评价。 尽管在过去几年中，一些积极的评论一直在增长，但投诉仍然吸引了更多的关注，因此它们的查询频率更高。 但好消息是，只有 13.5% 的投诉者希望损害公司的声誉，而其他人只是想避免用户获得相同的体验。
在客户旅程从“考虑”阶段到“购买”阶段的过渡期间，评论至关重要。 今年，超过十分之六的消费者确认他们在谷歌上查看了评论，超过 45% 的消费者在购买前查看了 Yelp 的反馈。
让我们考虑一下电子商务中负面评论的三个“严重程度”：从轻微到严重。
一丝不安的微风
我们将从处理负面反馈的礼貌策略开始，但在大多数情况下，电子商务中的建设性反馈可能是改善您的业务的绝佳机会。
理想情况下，电子商务企业应该有一名内部经理来监控所有评论并做出相应的回应。 这些职责可以由聊天机器人部分履行，或者根据评论中包含的特定短语将评论重定向到不同的专家。 例如，如果评论是关于交付问题的，聊天机器人会要求客户提供订单号，并将此消息重定向到物流或其他负责部门，以便进行更详细的对话。
只有当您的聊天机器人达到高标准智能水平并且能够阅读和识别客户所写的内容时，这种可靠的方法才会按照您的需要执行。 如果您使用低质量的聊天机器人启动这种级别的服务，其中可能包括一刀切的自动响应，这可能会变成一个巨大的问题，甚至是一个嘲笑的对象。
请记住，评论是个人的事情，需要个人回复。
为了简化和加快监控过程，请使用可以帮助您永久控制您的商业声誉的工具。
分析您的评论
不要把你收到的评论放在一边——将它们分为建设性的积极、非建设性的积极、中性、建设性的消极和非建设性的消极。 比较它们的数量并确定可以提高您的表现或确定您的优势的主要信息。
尝试回复所有负面评论（快速）
超过一半的电子商务客户希望对他们的差评做出回应——而不是好评！ 但在这里我们可以看到一个问题，超过 63% 的在线投诉者从未收到这些企业的回复。
道歉 - 尝试分享消费者的失望，让他们知道您欣赏他们的意见，并将尽最大努力解决他们的问题。 此外，我们建议在问题解决后再次回复评论，这反过来会向您的客户证明您确实关心所提供的服务。
如果在社交媒体页面上留下了反馈，您还可以在需要时尝试直接联系客户。
提示：我们不建议您在因差评情绪激动时发布回复。 相反，请稍事休息，冷静下来，并尽量在回复中保持礼貌。
鼓励您的客户
如果您收到了客户（尤其是忠实客户）的详细建设性评论，请尝试向他们表达您对他们的反馈的感激之情，在某些情况下，退款可能是合适的，或者在其他情况下——您可以为您的消费者提供折扣以备将来购买，甚至是小礼物或奖金。 这将提高您的品牌忠诚度并激发您的客户留下积极的反馈。
适度的焦虑
如果负面评论的情况陷入僵局 - 是时候实施在线声誉管理 (ORM) 服务了。 这些措施可以包括在前 10 个搜索结果中用好评论替换差评，以及删除负面反馈和增加正面评论。
在以下情况下，这些服务可能很有效：
- 当对您网站的负面意见出现在热门搜索结果中时，大多数情况下是对已解决的任何旧问题的投诉。
- 当热门搜索结果中只有一条或几条负面评论比您网站上成千上万条正面评论吸引更多用户关注时（这也可能与 YouTube 上的文章帖子或视频评论有关）
- 当您的竞争对手对您的公司使用“黑色公关”时
- 当热门评论网站包含许多关于您的业务的负面评论时
- 当您根本没有评论或只有少数评论时，但您希望提高您的在线声誉。
众所周知，大多数评论网站都禁止删除反馈，无论是正面的还是负面的。 因此，让我们考虑一些可以帮助您清理声誉的替代解决方案。
展开人工评论
覆盖客户负面评论的方法之一是发布大量正面评论。 在这种情况下，您可以聘请自由撰稿人，他们将在论坛、评论网站和社交媒体渠道中留下积极的反馈。
您应该非常小心地使用这种方法，因为每一个错误都会加剧您的声誉问题。 为避免这种情况，请为您的文案撰写详细要求。 这里有些例子：
- 语言应该简单自然（即使是常见的错误）
- 评论不得重复（永远不要在其他地方重复，这需要是唯一的）
- 表扬评论应与中性评论交替出现
在可靠来源上发表文章
大多数信誉良好的来源将为用户提供成为作者的机会，并将内容包含在这些类型的网站中。 这将允许您撰写有关任何功能或新闻的文章，这些功能或新闻接近您的特定利基，但也可以包括使用您的网站的直接链接的建议。
尝试选择那些在您的目标受众和当前客户中流行的来源，那些出现在前 10 名搜索结果中的来源也会有所帮助。 在构建此类声誉管理策略时关注您的目标受众偏好，并在您决定来源时预留预算，选择不免费发布您的文章。
聘请SERM专家
搜索引擎声誉管理旨在从任何负面评论、评论和诽谤中清除前 10 名搜索结果。 SERM 专家将监控和分析您公司的在线声誉，使用各种工具对反馈不佳的页面进行排名，并在正面评论的页面排名更高。
强烈的焦虑之风
不幸的是，在某些情况下，处理负面评论将花费太长时间、困难和昂贵，如果不是不可能的话。
对高频请求页面的评论
越多的用户点击对您的公司有负面评价的页面，SEO 专家就越难以在搜索结果中减少该页面。 我们建议不要在这种情况下拖延，并在审查结束后立即做出反应。
对带有挑衅性标题的页面进行评论
标题为“震惊！ 该公司已欺骗了数百万用户”或“警告！ 这家卖假手机的网店”总是有很强的参与度，而且往往传播速度很快。 因此，要降低这些页面在搜索结果中的排名，对于高素质的 SEO 专家来说几乎是不可能的。 在这种情况下，您需要公开道歉或证明自己的清白。 此外，如果您对此类评论的反馈可以发布在最可靠和最流行的媒体资源上，那就更好了。
低质量的产品或服务
没有 SERM 专家可以帮助一家服务极差、产品范围低质量甚至假冒产品、不礼貌的客户服务经理或巨大的物流问题的公司。 与您的团队成员一起寻找问题并分析您的整体业务机制，而不是花钱购买虚假的正面评价。
毕竟
如今，超过一半的在线消费者在购买前使用谷歌查看网站的评级和评论。 因此，您应该不断监控新的在线评论。 因为任何差距都可能产生滚雪球效应，特别是如果这会破坏可靠评论网站上的负面反馈。
尽管如此，不要害怕建设性的负面评论，事实上接受它们，因为它们可能是改善您业务的一个很好的提示和机会。 回复每一个不好的评论，并尝试为您的客户提供最佳解决方案。 要有礼貌，有策略地考虑投诉。
如果负面评论变成了破坏您声誉的“问题猪”，请尝试聘请 ORM 和 SERM 专家，他们可以将有关您公司的不良反馈从热门搜索结果、论坛、评论网站和社交媒体中推出正面评论.
令人失望的是，如果您在很长一段时间内一直忽视公司的负面评论，这将很难纠正这种情况。 在这种情况下，修改您的业务机制，检查您的员工并尽最大努力证明您的适销性。 请记住，客户为您带来收入，这就是为什么您的使命应该是客户服务并从一开始就让客户满意。