如何衡量 NPS 情绪分析 – 电子商务 NPS 计算器

为什么要衡量用户情绪，这意味着什么？ 净推荐值 (NPS) 是衡量用户情绪的一种方法，它是一项非常广泛和普遍的调查，对所有网站访问者进行调查。 因此，它只提供了一个满意或不满意的指标，没有提供他们满意或不满意的原因的细节。 你应该衡量用户情绪的原因是它是一个起点，一种与用户开始对话的方式，一种了解你的客户的方式——这是非常宝贵的。

什么是净推荐值 (NPS)？

NPS 是衡量客户忠诚度和客户拥护度的指标，它使用通常为 0-10 的调查量表，其中 0 极不可能，而 10 极有可能。 分数由客户针对提出的问题提供

“您推荐该服务/产品/公司的可能性有多大”。

NPS 在 Fred Reichheld 之后开始流行，创建者能够证明调查结果与公司发展之间存在密切关系。

根据他们的分数，参与者被分类/分类为促进者、批评者或被动者。 正如类别标题所暗示的那样，推广者喜欢您的产品并积极推广它，而批评者则相反，抱怨并损害您的品牌。 另一个被称为被动者的群体既不支持也不反对你的产品，这群人最好被描述为不感兴趣。

净推荐值是如何计算的？

NPS 分数的计算方法是用批评者的百分比减去推荐者的百分比。

净推荐值如何建立忠诚度。

快乐的客户是推广者——他们是那种将你推荐给其他人并且忠诚的客户。 这里显而易见的问题是什么让客户满意。 在这个问题的答案列表的顶部是快乐的客户是一个有价值的客户，他们必须感到被重视，并且他们对您和您的产品或服务的感受得到承认。 NPS 正是这样做的。

NPS 要求提供最普遍的反馈，而客户喜欢被要求提供反馈，因此，要求反馈的行为本身就可以建立信任和忠诚度，并且可以很容易地提出“你为什么提供这个分数”的问题。

NPS 如何帮助企业销售更多产品或服务。

向潜在客户和客户提供的客户服务质量通常是任何购买决定和/或保留客户决定的主要部分。 因此，正确的客户服务和沟通至关重要。

促销员非常有价值，因为他们会推荐转化率最高的潜在客户群。 此外，那些被推荐的人可能比那些没有被推荐的人在您的产品或服务上花费更多。 这就是 NPS 成为出色 KPI 的原因。

应该如何使用 NPS？

NPS 是一个非常广泛的指标，可以反映客户对相关品牌的感受。 它不应该孤立地使用，因为它不能提供促进真正变革所必需的深入的定性反馈。 取而代之的是，将 NPS 用作全面的客户满意度调查的一部分，该调查确实会引发更详细的定性反馈。

为什么 NPS 如此重要？

与客户需求保持相关是任何企业的最终目标，将客户反馈用作变革的驱动力，它使企业能够在问题出现时解决问题，使他们能够与客户的需求保持相关。 NPS 分数是进一步调查的起点。 分数下降是对出现问题的警告，需要采取额外步骤来识别问题并找到解决方案。 通过与您的批评者打交道，很容易将他们变成推动者，只需倾听他们的意见，处理他们的担忧并解决问题，您就会失去更少的客户并获得更多的推荐。

实施有效的客户满意度调查的挑战。

知道要问什么问题始终是这个过程中的一个困难部分。 有时问题是显而易见的。 其他时候问题可能来自调查消费者满意度指标。 这些指标可以来自各种不同的来源，例如通过反馈表、竞争对手分析或谷歌搜索数据直接来自客户。 问问自己人们是如何找到您的网站的，他们在 Google 搜索中使用了哪些搜索词？ 答案往往出人意料。 这里最明显的问题是“你找到你要找的东西了吗？”，如果给出的答案是“否”，那么就问“你在找什么？”

大多数公司都会进行年度客户满意度调查，对于许多企业来说这已经足够了。 但是，对于某些人来说，一年的时间太长了，请考虑实施实时、持续的客户满意度调查。 这可以使用现场重定向来实现。

如何始终与您的客户保持联系。

现场重定向技术为“我们如何在竞争激烈的市场中保持相关性”这个问题提供了答案？ 答案是为企业和网站管理员提供针对网站访问者或客户的方法，始终提供 NPS 调查，并引发实时反馈消息，这些消息可以由 NPS 调查完成、不满意指标或细分、主题兴趣或流量来源触发. 这就是方法。

让企业和品牌走上正轨，领先于竞争对手从未如此简单。 现场重定向反馈功能使企业能够保持精益和敏捷，响应不断变化的消费者需求。

为了充分利用这种即时反馈，必须利用现场重定向技术来提供客户服务、销售履行和一般营销的指标。 这就是为什么它如此重要。

• 转化率最高的网站流量是推荐流量（快乐的客户会成为伟大的拥护者）。
• 多达 50% 的购买决定取决于所提供的客户服务（取决于行业）。
• 销售现在是关于销售履行，更接近客户服务，而不是过去的销售团队。
• 如果客户的投诉得不到处理，他们可能会以更公开的方式进行投诉，从而极大地损害声誉。
• 如果客户被推荐，那么他们可能会花费更多。
• 当客户联系销售团队时，他们已经完成了 67% 的购买过程，这意味着您的网站内容、评论和推荐对于销售产品至关重要。

提示：如果客户服务查询成功处理，您的客户服务团队应始终要求客户推广您的品牌或服务。 这可能是社交媒体上的简单分享，“优质的客户服务”。

由基于客户服务的指标驱动的业务是对客户需求做出反应的业务，而 NPS 是一个明显的 KPI。 目标应该是增加推荐者的百分比，同时减少批评者的数量。 这可以通过改进客户参与、客户服务、销售和营销 (sMarketing) 来实现。

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