新播客：欢迎来到 CXM 体验

已发表: 2020-11-11

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客户体验是一个新品牌，在一个一切都在网上移动的世界中，客户体验对所有组织（无论大小）都具有战略意义。欢迎来到 CXM 体验，这是一个新的播客系列，我将在其中介绍技巧、见解和策略，以帮助您取悦您的客户和潜在客户。这是一种客户体验……体验。

您可以在您最喜欢的目录或Apple Podcasts上找到该播客。或者，在Sprinklr 博客上收听。

在过去的 10 个月中，互联网使用量增加了 70%。我们几乎一直都在使用我们的设备。这使得客户体验比以往任何时候都更加重要。每个企业领导者都应该问的问题是：我如何让某人想成为客户，以及如何让他们想成为客户？这个播客系列就是要回答这些问题。

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大家好，这是CXM体验。我是 Grad Conn，CXO，Sprinklr 的首席体验官。今天我们将讨论什么是 CXM 体验，以及我们将在这个节目中做什么。大多数情况下，我们将谈论 CXM——或客户体验管理——Sprinklr 擅长的东西，我们将介绍来自不同客户的故事，实际上是对 CXM 感兴趣的客户和潜在客户，以及一些领导者该领域将分享他们的一些经验……与经验。

那么，让我谈谈今天发生的一些原则。在 2020 年期间，生活发生了怎样的变化，真是令人惊讶。今年，互联网使用量增加了 70%，即 7%，0%。人们正在深入扩展他们对数字的使用，以完成从购物、预约、与他人联系到工作的所有事情。我们都在我们的电脑上，几乎 24-7。这样做是推动了数字化转型的巨大转变。

现在，数字化转型这个词已经存在了一段时间。我想说也许十年前，数字化转型代表：让我们将所有纸质资料转换为 PDF，或者让我们在仪表板中完成所有报告等。

但今天，数字化转型意味着完全不同的东西。因为今天，它真的是客户至上的。它以客户为主导……它与客户体验有关。因为客户在数字环境中与公司互动，公司登陆的数字体验必须是惊人的。微软的萨蒂亚·纳德拉 (Satya Nadella) 曾说过一句名言，在 COVID 紧急情况的前两个月，微软在数字化转型方面取得了两年的进展。我认为这就是我们在 Sprinklr 看到的同样的事情，也是我们全面听到的同样的事情。在当今许多不同的企业中，这种突然转向数字化已成为当务之急。

它已成为公司生存的核心。它已成为一种体验……关于体验……以确保公司能够在这种体验中幸存下来（也许我使用了太多“体验”，我们会看到）。

好吧，那么让我谈谈护理。让我感到困惑的一件事是，客户服务的处理方式与营销方式不同。一直有一个客户服务组织……独立的。向上级汇报给不同的 C 级主管。然后是一个营销组织……向不同的 C 级主管报告。这对我来说似乎很奇怪，因为是同一位客户打电话来关心。事实上，是您最优秀的客户在寻求关怀，因为他们是使用该产品的人。所以他们遇到了问题和问题。他们最有可能再次购买您的产品。

福特有一个著名的统计数据，即 50% 的福特买家已经是福特车主，对吧？所以很明显，照顾好你现在的客户真的很重要。但你知道，它与营销是如此分离。所以发生的事情是，您将获得类似于以下内容的客户体验：我有问题，我访问网站，当我访问网站时，我会被 cookie。在获取 cookie 的过程中，我开始为我将要抱怨或即将开票的产品获取广告。当我打开票并与客户服务人员打交道时，广告开始出现在我的各种提要中，并开始在互联网上打击我。所以现在我收到了所有这些广告，因为我现在就在抱怨。这对客户来说非常恼火，对公司来说也是巨大的浪费，因为我显然不买它。

那么如何获得综合视图呢？对我来说，我认为这是缺乏对客户的综合看法。它会造成金钱和时间的巨大浪费。因此，对于我们在 Sprinklr 的观点，您需要的是 CXM 数据库、客户体验管理数据库。这样做的目的是让您拥有客户的单一视图，让您能够清楚地了解他们在不同社交平台、不同访问点（如聊天、电子邮件或短信。并且跨越不同类型的功能，例如：我有一个护理问题，或者我正在被宣传，或者我正在以某种方式与品牌互动，以基于聊天的方式。

因此，这种从全面的角度（360 度视角）了解客户的持续需求是大多数公司所没有的。它会导致巨大的问题。我们都觉得，你知道，作为客户。当公司不认识你时，你总是知道。这可能会很烦人。在许多情况下，您在公司花费了数千甚至数十万美元，而他们表现得就像您是陌生人一样。这非常令人恼火。比如，我怎么爱你，你却不爱我。

而且我认为护理领域也发生的很多事情都有些过时了。传统上，护理是通过语音提供的，一大群人围着现场 PBX，在一个大房间里。很明显，很多这样的东西已经消失了，人们的大房间……在 COVID 环境中并不是很酷。

这些护理团队现在第一次分布。 VOIP 现在是一个合法的选择，这在一个房间里真的很难，因为很难让管道变得足够大。但是 VOIP 将在一个在家工作的客户中工作。

但我们真正发现的是，客户更喜欢在选择的渠道上进行互动，我们称之为现代渠道。现代渠道是 21 世纪发明的渠道，例如社交平台、消息服务、论坛、博客、评论网站。

人们希望您在他们想与您交谈的地方与他们交谈。他们不想找一个新的地方和你说话。这几乎就像我打电话给你，你说，“嘿，Grad，谢谢你给我打电话。这很棒。我今天很想和你说话，我要给你发一份传真。我们为什么不直接通过传真来做呢？”

我的意思是，我会说“你在做什么，我只是打电话给你和你说话。” 这就是我们在公司中所做的一点点。人们会通过现代渠道与我们联系，然后我们将他们切换到更传统的渠道。这没有任何意义。

所以你知道，当我们在 CXM 体验中一起经历这段旅程时，我们将讨论一下什么是一流的客户服务示例，我们如何做得更好，什么是获得体验的方式。

我通常会分享一些好的和坏的经历，你知道，我通常会隐藏名字以保护无辜者......这个周末我有一个残酷的经历，我将在本周晚些时候分享。我们将谈谈我们如何获得更好的体验。因为挑战在于，在大多数公司中，单一客户体验通常会跨越多个孤岛或多个组织。正是不同组织之间的交叉链接容易发生断裂，客户会感觉到，但组织很少注意到它，因为没有人检查这些链接点。

因此，公司需要解决这种孤岛协作。做到这一点的部分方法，不是唯一的方法，而是做到这一点的部分方法，是至少拥有一个客户的个人资料。因此，无论您是公司中的哪个团队，您都可以了解您在与谁交谈，而不是拥有多个个人客户数据库，一些基于向个人销售，一些基于对人的关怀，有些是基于为人服务的。您将这些整合在一起，因此您可以全面了解该人，他们购买的所有物品，然后能够进行有凝聚力的对话。

所以这将是 CXM 体验，我期待着在我们一起经历这段旅程的每一天与您交谈。我是 Grad Conn，我很快就会和你谈谈。