5位专家如实回答客户永远是对的

顾客永远是对的。 或者我们一直被告知。 说实话，客户并不总是对的，对吧？

正如陈词滥调所说：

规则#1：客户永远是对的。
规则#2：如果客户错了，请参阅规则#1。

直到今天这仍然适用吗？

首先，有一点历史。

“顾客永远是对的”的起源要归功于 Gordon Selfridge、John Wanamaker 和 Marshall Field 等零售商，他们在 1800 年代后期拥有零售店。

这些零售商主张应认真对待客户的投诉，以免他们感到受骗或受骗。 当虚假陈述盛行并且买者自负（让买方当心）成为普遍的法律格言时，这种态度是新颖而有影响力的。

变化包括：

• “L e client n'a jamais tort ”（顾客永远不会错）这是酒店经营者 Cesar Ritz 的口号，他说：“如果用餐者对菜肴或酒提出投诉，请立即删除并更换，没有问题问道。”
• 德国经常使用的一个变体是“ der Kunde ist Konig ”（客户为王）。

回到最初的问题：客户并不总是对的，对吧？

客户永远是对的吗？ 一个快速的谷歌搜索显示该短语的点击量为 1.78 亿次。 显然，帮助客户是很多人的想法！

原始问题的变体：

随着 Facebook、Twitter 和 Yelp 等平台通过社交媒体将语音的力量直接交到消费者手中，客户总是正确的吗？

以下是网络上五位商业领袖的回应样本：

1 – Trackur 首席执行官 Andy Beal：

为什么客户并不总是正确的，为什么它并不重要

这是许多企业主不敢承认的秘密：客户并不总是对的。 事实上，有些客户大错特错； 有时你会觉得自己像一个热情洋溢的棒球裁判，只想冲着他们大喊大叫，说他们是多么的错误……但是，客户总是认为他们是对的。 记住这一点很重要。

→关键是放下你的骄傲，超越你为公司的行为辩护的需要。

→以您希望被对待的方式对待您的客户——即使您知道自己做错了——您的业务将会蓬勃发展，因为口耳相传会善待您，而且您不会被 W. Rong 先生的世界。

2 – Salesforce 博客：

顾客永远是对的。 对于依靠消费者提供方向和利润的企业来说，没有任何谚语或老生常谈能如此完美地概括供需关系。 当然，为了正确，必须听取客户的意见。 幸运的是，现代技术使客户可以轻松参与对话。

3 – SuccessFactors 的可持续工程分类经理 Michelle King：

客户永远是对的，除非他们错了

客户并不总是对的。 有时他们是错的。 当客户犯错时，我们如何处理这些时刻是获得客户信任和维持成功关系的关键。

主动反对客户肯定会导致不信任和不满，但我们可以通过遵循一些简单的指导方针来避免这些情况：

1. 了解你的东西。 如果您提供服务，您应该始终比客户更了解您所销售的产品。 知识渊博会产生信任。
2. 想想。 在您对客户请求采取行动之前，请停下来考虑一下您的行为是否符合客户的最佳利益和您的长期关系。 有时，为了让客户满意，现在就解决问题会导致你不得不继续过度扩张。
3. 关心。 很多时候，客户的反应是因为他们觉得服务提供商不关心或不理解他们的担忧。 倾听、承认并与客户一起制定解决问题的行动计划。 尊重客户。
4. 交流。 花时间彻底解释情况。 确保客户明白你在说什么。 提出问题，以确认客户已经吸收了您分享的信息。
5. 谈判。 在直接说“不”之前，尝试谈判。 谈判允许客户获得一些东西，即使这并不完全是他们认为他们想要的东西。 提出问题以确定客户真正需要什么。
6. 对艰难的谈话感到舒服。 无论是直接还是间接地告诉客户“不”从来都不是一件容易的事，但知道您正在对符合客户长期最佳利益的信息进行最准确的评估，应该为您提供讨论的勇气。 请记住，您不是在告诉对方“不”，而是对请求说“不”。
7. 跟进。 解决问题后，确认客户满意并可以回答任何后续问题。 您可以通过接触和跟进来与客户建立长期的善意。

4 – dlvr.it 首席执行官 Bill Flitter

我是因果报应的忠实信徒。 我知道如果我购买的产品出现问题，我希望得到怎样的对待。 我的目标是以同样的方式对待我们的客户。

→如果您从事服务行业，请对待客户，因为她永远是对的。 如果你的目标只是证明你是对的，那么你的头脑就不是在正确的地方。 放下你的骄傲。 如果结果将花费您大量金钱，请与客户协商。 我发现当你解释事实并试图让情绪远离这种情况时，大多数人都是合理的。

→如果您没有做错，请同情客户。 您不一定需要道歉，但客户想知道您正在倾听并且您听到了他们的声音。

福特汽车公司多年前进行了一项研究。 他们发现那些对快速解决的产品或服务有问题的客户比完全没有问题的客户购买的更多。

经验教训：迅速与客户确认问题，对解决时间框架设定期望并过度沟通。

5 – Glance Networks 首席执行官 Tom Martin：

在客户服务方面，客户并不总是正确的

竭尽全力让客户满意并没有错。 创造良好的客户体验已成为决定您业务成败的关键因素，尤其是在在线和移动活动方面。

→ “客户永远是对的”为您的员工树立了一个坏榜样。 为什么？ 因为这意味着，如果员工完全不同意客户所说的（或无法解决问题），那么员工现在就是过错的人。

以下是有关提供良好客户服务的更有效方法的一些建议：

1) 为您的员工提供正确的培训，使他们能够就如何处理客户情况做出正确的决定。

2) 为您的员工提供正确的工具，让他们以对他们最有意义的方式与您的客户沟通。

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所以你怎么看？ 客户永远是对的吗？ 还是您认为客户并不总是正确的？ 我们很乐意听取您的意见！