异议处理：2022 年销售成功的 5 个步骤 + 脚本

“是的。”

“我们约个会。”

这些都是您作为 B2B 销售代表希望听到的所有回应，而不是：

“现在不是时候。”

“我得和我的老板谈谈。”

“我们的预算不会涵盖这个。”

如果您正确处理异议，您将永远不必再忍受那种知道您的销售失败的沉沦感！

在本文中，您将学习：

• 什么是异议处理（以及为什么它很重要）
• 处理异议的五点计划
• 4个最常见的拒绝以及如何解决它们
• 来自现实生活中的冷电话的异议处理示例

滚动开始

什么是异议处理？

异议处理是销售代表如何回应潜在客户提出的问题。 这是销售过程的一个自然部分，需要代表填补客户知识空白，并将他们引导到他们准备购买的位置。

为什么销售中的异议处理很重要？

处理异议很重要，因为能够有效地处理异议可以确定调用是成功还是失败。 如果您不回答潜在客户的反对意见，他们就会走开。

按️观看。 Salesforce 区域销售总监 Feargal McDonnell 分享了他对异议处理的看法：

5 步异议处理框架

异议处理可能很复杂。

您需要确保在保持机智和适当回应的同时不会过于咄咄逼人。 无论是通过冷电话、冷电子邮件模板还是任何其他类型的出站潜在客户生成。

由于异议随时可能出现，因此您必须有一个处理异议的流程。

无论您做什么，都不要脱离脚本并随心所欲。 你只会让事情变得更难为自己！

而是遵循我们的 5 点异议处理流程：

第 1 步 - 倾听潜在客户

听说过 70/30 法则吗？

在进行销售电话时，这是沟通的第一条规则。 规则规定，潜在客户应该做 70% 的谈话，而代表只做 30%。

当然，让潜在客户敞开心扉并进行所有讨论是一项挑战，但这样做有一个主要好处：

潜在客户感觉自己被听到和理解的越多，他们购买的可能性就越大。 因此，通过简单地听取他们的反对意见，您就迈出了将潜在客户转变为潜在客户的第一步。

这就是为什么我们的 5 步异议处理框架中的第 1 步是停止交谈并倾听潜在客户的异议。

你听得越多，你学到的就越多——当轮到你做出回应时，你获得的知识将极大地帮助你。

第 2 步 - 提出开放式问题

在处理销售异议时，请始终、始终提出开放式问题。

积极倾听是美妙的，但潜在客户想知道你了解他们的挑战。

为此，您需要提出符合条件的问题并与您的潜在客户建立融洽的关系。

但什么是开放式问题？

开放式问题是不需要回答是或否的任何类型的问题。

处理异议时使用的几个示例是：

• 您的团队/公司目前面临的最大挑战是什么？
• 你一天中最占时间的事情是什么？
• 你的经理最关心什么？
• 过去是什么阻碍了您解决这个问题？
• 您认为新产品将如何解决您的问题？
• 您解决此问题的时间表是什么？

如果你坚持这种提问方式，你的潜在客户会觉得你对他们要说的话很感兴趣，他们会受到鼓励去敞开心扉，开始透露更多信息。

第 3 步 - 解决异议

当您到达第 3 步时，您将更加了解您的潜在客户为何反对您的推销。 现在是时候提供解决方案了！

要处理每个反对意见，您需要快速思考。 所以保持冷静，记住你过去使用过的销售策略，并首先回答他们最紧迫的反对意见。

一旦你解决了他们最紧迫的问题，你就可以轻松地回答任何后续的反对意见。 更重要的是，这种异议处理技术将与您的潜在客户建立信任，从而在未来建立更好的关系。

第 4 步 - 确认解决方案

现在您已经解决了潜在客户的反对意见，您需要确保为他们提供的解决方案符合他们的要求。

问问他们：

“你对我的解决方案满意吗？”

如果他们回答是，那么恭喜！ 您可以继续拨打电话。

但是，如果他们的回答是“否”，您将不得不通过提出更多开放式问题来回溯，以确保您理解他们的反对意见，或提供替代解决方案。

第 5 步 - 继续前进

一旦您的潜在客户对您的解决方案感到满意，您就可以进入下一阶段的销售。 这可能是结束销售或面临另一个反对意见。

不要花太多时间关注反对意见。 倾听他们，提​​出问题，定义问题并提供解决方案。 但是，无论你做什么，一旦你解决了反对意见，就永远不要回头！

寻找更多异议处理技巧？ 按️观看这个内容丰富的视频：

处理最常见的反对意见（+ 示例）

我们询问了Jbarrows 销售培训的销售执行和发展总监Morgan J Ingram ，他在销售电话中遇到的反对意见最多。

以下是他的顶级异议处理示例列表：

1 - “我没有时间。”

摩根 说：

“当有人这么说时，很可能不是真的。 在某些情况下，这可能是真的，但很可能不是真的，因为如果你没有时间，你为什么要接电话呢？”

他建议您使用与此类似的回复来处理此异议：

“是啊，我完全理解你现在很忙。 但是，我所要求的只是你 30 秒的时间。 在这 30 秒内，我会向你解释我们在这里做什么。 如果这是相关的，我们可以在日历上安排时间在您准备好时给您打电话。 如果没有，你可以挂断我的电话。” 暂停。 “这听起来公平吗？”

大多数潜在客户不想给人留下不公平的印象，所以他们会回答说，是的，这很公平，继续。

现在，如果您可以在 30 秒内完成您的价值主张，那么您在预订会议或遇到任何进一步的反对意见时应该没有问题！

2 - “我不感兴趣。”

摩根 说：

“产品可以通过多种不同的方式为某人服务。 所以你需要做的是弄清楚，好吧，他或她对此不感兴趣。 但我提供的还有其他他们可能感兴趣的东西。 你所要做的就是找出他们感兴趣的东西，然后在此基础上插入一个新的价值道具。”

以下是如何处理此异议的示例：

“这听起来可能不是现在的优先事项。 但通常，当我与销售总监交谈时，他们会为这三件事（X、Y 和 Z）而苦苦挣扎。 这是目前在你的雷达上还是我完全错过了这里的标记？”

3 - “这是一个销售电话吗？”

这个的异议处理模板是：

“嘿，你知道，这实际上不是销售电话。 打这个电话的原因是想看看你是否有兴趣参加销售电话。”

“我知道我突然打电话给你，你可能根本不习惯接电话。 我完全理解这一点。 我在这里要求的只是你 30 秒的时间。”

“没什么太疯狂的，只是为了根据我的研究快速解释我认为可能会对你和你的组织有所帮助的东西。 如果你对此不感兴趣，可以告诉我‘不’，我们就分道扬镳。”

“这听起来公平吗？”

4 - “我正在使用类似的产品。”

无论您做什么，都不要诋毁您的竞争对手！

你永远不知道它是否会回馈给他们，而且你也不希望对潜在的潜在客户产生负面影响。 更重要的是，潜在客户可能真的很喜欢你竞争对手的产品，而你只会成功地冒犯他们。

相反，试着问他们如何以 1 到 10 的等级评价该解决方案。

如果他们回答 8 或 9，问他们什么会是 10。

这种异议处理技术背后的原因是，您正在让您的潜在客户揭示他们对该解决方案的任何痛苦。 您可以一头扎进并修复的疼痛。

你也可以试试：

“出于好奇，你嫁给了那个解决方案吗？”

前景：“没有。”

“这是为什么？”

“你会改进它什么？”

Morgan 解释了为什么这种形式的异议处理有效：

“问这样的问题可以改变谈话。 现在，您正在深入挖掘潜在客户当前的供应商，以及他们对它的好恶。”

“‘你会改进什么’这个问题很好问，因为没有什么是完美的。 对于我们使用的工具，我们总是想改变一些东西。 这比问“这有什么不好？”要好。 因为它是积极的。 你不是在争论，你只是一个好奇的人。”

按️听摩根在 Cognism 的销售播客“收入冠军”这一集中回应现场冷电话反对意见。

异议处理脚本示例

即使是专业人士也必须从某个地方开始，对于很多销售代表来说，他们的异议处理培训都是从脚本开始的。

为了帮助您实现 B2B 销售成功，我们将与您分享我们的最高价格异议处理脚本：

代表：嘿[姓名]，来自 Cognism 的 Miles。 你好吗？

前景：嗨，迈尔斯，我很好，谢谢，你呢？

代表：非常感谢！ 感谢您接听我的电话。 现在是不好的时候吗？

前景：我有一分钟，这是关于什么的？

代表：我只是想给你一个快速的电话，因为我们目前正在与 [类似规模的技术/软件公司] 以及像你们这样的各种其他SaaS 公司进行大量工作。 我们通过为客户提供一种工具来帮助他们，他们可以在内部使用该工具为其目标市场内的关键决策者生成直接联系信息。

前景：是的，认知。 我听说过你。 我们喜欢您的解决方案，但我们现在没有软件预算。

代表：暂停。

前景：我们需要首先扩大我们的团队，你知道的。

代表：我明白。 我从很多企业那里听说过。 你觉得如果你先壮大你的团队，你可以带来更多的收入。

前景：是的，我们需要为新的销售代表保留预算。

代表：我明白了。 通常，每个公司的预算问题都不同。 我能否问您，促使您雇佣更多员工而不是投资于有助于提高投资回报率的解决方案的主要因素是什么？

前景：目前的团队没有带来足够的收入。

代表：感谢您与我分享这个并如此坦率，（姓名）。 从我们讨论的内容来看，听起来您当前的销售代表没有达到目标，您希望更多的新员工能够增加您的产出并带来更多收入。 我做对了吗？

前景：是的。

代表：好的。 我知道这会让你停下来。 我之前也有客户表达过同样的担忧，当他们意识到我们的软件可以增加潜在客户并为他们的代表节省 63% 的时间时，他们愿意尝试一下。

Prospect：你是如何为他们节省这么多时间的？

代表：一系列因素。 首先，我们有意向数据，可帮助您与准备购买的联系人建立联系，从而使获胜率高达 74%。 然后是我们高质量的 GDPR 数据和经过钻石验证的电话数据，可确保销售代表始终呼叫正确的人，而显示结果所需的呼叫减少 80%。 这是否有意义，是否解决了您对团队扩展的担忧？

前景：是的。

代表：太好了。 如果您有任何其他问题，请告诉我。 否则，让我们安排一个演示，我可以向您展示该平台是如何运作的，我们可以讨论一个适合您团队现在的定价选项。

前景：好的，当然。 你能给我发一份日历邀请函吗？

结尾

这个脚本的好处是您可以修改它以适应任何反对意见。 所需要的只是每天锻炼你的异议处理技巧，直到对它们做出反应就像呼吸一样自然。

PS 一定要得到回复，即使是在使用我们最好的冷呼叫语音邮件脚本留下语音邮件时也是如此。

有关更多异议处理的秘密，请观看我们与 Ryan Reisert 合作的终极 B2B 冷呼叫脚本的概要。

常问问题

反对是否表明潜在客户不感兴趣？

绝对不！ 它们表明潜在客户感兴趣，但尚未完全了解您的产品或服务。 作为销售代表，你的工作就是让他们理解。

您可以通过异议处理来做到这一点！

大多数反对意见不是错误的吗？

否 - 大多数反对意见都是完全有效的。 你不能把它们刷掉。 您必须提供洞察力并给潜在客户一个令人信服的理由来选择您的产品/服务而不是其他人。

您应该多快处理陌生电话中的异议？

简单的答案是：尽可能快！

你不处理异议​​的时间越长，潜在客户的担忧就越强烈——你就越难改变他们的想法。

如果您无法解决异议怎么办？

如果潜在客户问你一些你真的觉得你无法回答的问题——不要胡说八道！

以下是针对这种情况的异议处理技术或方法：

告诉潜在客户您必须向上提他们的问题——并且始终同意您提供回复的时间范围。

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