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已发表: 2023-03-16客户需要全渠道零售。
谷歌的研究发现，55% 的购物者在谷歌上搜索产品，然后在购买前访问 YouTube。 Instagram透露，每月有 1.3 亿购物者点击产品标签。
我们已经撰写了大量关于如何创建成功的全渠道策略的文章。 本指南作为一个起点，深入研究、统计数据、案例研究、屏幕截图等。
什么是全渠道零售：定义和入门
定义：全渠道零售是一种跨渠道战略，专注于创造卓越的客户体验。
该战略承认消费者的购买行为正在发生变化。 新行为包括在线研究和离线购买、现场移动搜索和产品研究、社交网络购物、消费者生成的内容和跨设备购物。
全渠道零售的目的是创造积极的客户体验，并帮助消费者以他们想要的方式购物。
全渠道零售示例：Buberry 如何利用全渠道战略加深关系
Buberry 是一个奢侈时尚品牌。 今年，Burberry 开创了多项全渠道零售战略。
他们与 Instagram 合作，向全世界推出 Instagram Checkout。 他们成为第一个在微信上推出所有产品目录的品牌。
但最有趣的是他们创建了第一个名为“B 系列”的社交原生产品线。
这篇文章是关于品牌如何使用全渠道零售策略加深与客户的关系并最终推动销售的案例研究。
创建数字第一产品活动：了解您的客户
要创建成功的全渠道零售活动，您需要了解您的客户。
很明显，Burberry 不仅对整个奢侈品市场有着深刻的理解，而且对自己所处的位置和想去的地方有着敏锐的自我意识。
根据麦肯锡公司的一项研究，“我们预计到 2025 年奢侈品销售额将增长两倍以上，达到约 740 亿美元。这意味着近五分之一的个人奢侈品销售额将发生在网上。”
年轻消费者推动着 Burberry 参与竞争的奢侈品市场。他们知道这一点。
“2018 年，奢侈品市场 100% 的增长是由 Z 世代和千禧一代消费者推动的，而 2007 年这一比例为 85%。” -巴宝莉 2018/2019 年度报告
Burberry 将年轻购物者放在首位，不仅影响他们选择开发的产品，还影响他们关注的渠道。
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为全渠道零售活动选择合适的渠道
客户使用的渠道比以往任何时候都多。
在 Burberry 的特定细分市场中也是如此。 麦肯锡公司的同一项研究发现，决策过程中的接触点数量在持续增加。
到 2014 年，全球平均接触点数量为 9 个。仅仅两年后，这个数字就上升到了 11 个。
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问题是——哪些渠道最重要？
现实是奢侈品客户是数字第一客户。 如今，70% 的奢侈品购物者受到“数字化影响”。
“现在典型的奢侈品购物者会进行线上/线下混合旅程，在进入商店之前在社交媒体上寻求同行的建议或从可信赖的博主那里寻求建议，然后经常发布他们购买的信息。开始和结束购物的奢侈品购物者线下客户旅程正在消失——仅占所有奢侈品购物者的 22%”——麦肯锡公司。
Burberry 将社交媒体确定为其目标 Z 世代客户的最重要渠道。
社交渠道的重要性取决于地理位置。 由于是全球品牌，Burberry 确定了每个目标国家/地区最相关的社交渠道——最常见的是 Instagram 和微信，以集中精力。
在美国，Instagram 是显而易见的选择。 Business Insider报告称，65% 的 Z 世代每天都会查看 Instagram，是所有媒体平台中最高的。
通过选择渠道，Burberry 能够结合产品和渠道契合度来创建真正的全渠道零售战略。
创建全渠道零售活动：Burberry 的 B 系列
Burberry 创建了一个名为“ Series B ”的新产品线。
该系列产品仅在每月 17 日的单个 24 小时窗口内可供购买。 产品只能在 Instagram 和其他社交渠道上购买。
限量版商品在目标人群中引起了轰动和吸引力。 独家 24 小时“滴”在街头服饰品牌中很受欢迎，但在奢侈品世界中使用较少。
加上有限的时间框架，渠道独家性推动了对品牌的参与，而活动的连续性创造了持续的关系和期待。
用Burberry 自己的话来说：
“B 系列的成功现在为跨多个渠道的其他活动铺平了道路，这些活动允许与我们的社区进行更深入的互动。”
“数字创新在奢侈品领域从未如此重要……屡获殊荣的 B 系列。 在社交平台上，每月推出的限量版产品非常受欢迎，吸引了新的和更年轻的客户加入该品牌。” - 巴宝莉 2018/2019 年度报告
更多全渠道案例研究、细分和示例
我们已经确定了世界上一些最成功的全渠道战略。 下面是一个快速选择。
亚马逊在 2019 年教给我们的关于全渠道战略的内容
这个关于亚马逊全渠道战略的案例研究分解为：
Nordstram 如何通过社交扩展客户服务
我们关于全渠道零售的首批案例研究之一是 Nordstrom。 我们分享他们如何整合品牌数据、统一数据并利用技术来打造卓越的客户体验。
然而，我们展示的更有趣的策略之一是他们如何使用社交渠道来扩展客户服务。
了解星巴克如何使用 Omichannel 来提高保留率和建立忠诚度
星巴克比大多数食品或饮料公司更快地整合技术。 他们整合了跨渠道的忠诚度计划，最近通过要求顾客注册访问互联网来扩大他们的影响力。
然而，正是他们对这些电子邮件的处理方式推动了重复购买。 在此处查看全渠道零售策略的完整故事。
融合店内线上线下体验：在发达市场开发全渠道
除了案例研究，我们还解决了零售商在发达市场面临的特定全渠道挑战。
ROPO 效应统计和 9 种增加销售额的方法
您的客户希望做出明智的决定。 如今，客户比以往任何时候都更愿意在购买前进行在线研究。
这种效应通常称为 ROPO，是客户行为的根本改变。 成功的全渠道零售策略包括旨在帮助客户搜索的策略。
策略包括培养消费者生成的内容，如评论和推荐，在营销和销售渠道中传播这些内容，并积极回应负面评论。
在此处查看通过 ROPO 增加销售额的所有方法。
单击并收集统计数据、挑战和策略
如今，有令人信服的证据表明，点击提货是零售和杂货公司必不可少的履行模式。 从 Target 到沃尔玛再到您当地的杂货店，每个人都在实施 Click and Collect 以让他们的商店更方便购物者。
我们在此处收集了该模型的多种形式，以及奖金点击和收集策略。
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下一步
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