全渠道零售：它是什么以及它的好处是什么

还记得上次购物是什么时候吗？ 在网上浏览但在购买前前往实体店进行最后的触摸和感觉？ 这不仅仅是多渠道购物； 这是全渠道零售的实际行动。 这不仅仅是一种零售策略； 这就是当今消费者期望的购物方式。

他们渴望无缝的体验，无论是在线还是现实世界。 现在，您可能想知道：这与我有什么关系？

简单的。 使用全渠道策略可以将失去的销售变成一笔交易。 它将提高您的品牌忠诚度，增强用户体验，并且，是的，还可以提高最重要的销售数字。

还在围墙吗？ 与我们一起深入了解。 了解如何为您独特的业务定制全渠道旅程，不仅可以帮助您满足目标受众，而且可以在零售之旅中保持领先一步。

对于像您这样想要提供全渠道客户体验的企业来说，这里的每一个见解都是潜在的黄金。 让我们一起来挖掘吧。

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• 什么是全渠道零售？
• 为什么全渠道商务有价值？
• 5 个可利用的全渠道途径
  
  • 电子商务网站
  • 点击并收集
  • 电子邮件和短信活动
  • 社交媒体平台
  • 移动应用程序
• 完善全渠道游戏的 8 个简单步骤
  
  • 了解您的客户
  • 绘制客户旅程图
  • 集成系统和数据
  • 投资社交商务
  • 个性化内容和推荐
  • 确保跨渠道的消息传递一致
  • 寻求反馈并持续监控
  • 培训你的团队

什么是全渠道零售？

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全渠道零售就是为您的客户提供服务，无论他们身在何处，并确保他们始终对您的品牌拥有相同、一致的体验。

那么，全渠道体验与多渠道体验有何不同？ 这不仅仅是拥有多种沟通渠道——在线商店、实体店、移动体验等。而是要确保这些渠道相互沟通，以提供无缝、集成的购买体验。

常见的最佳全渠道营销示例包括：

• 苹果
• 迪士尼
• Spotify
• 亚马逊
• 谷歌浏览器

想象一下，客户在您的数字渠道上浏览产品，通过社交媒体获取查询，在您的实体店试用商品，最后通过您的应用程序进行购买。 在全渠道世界中，每一步都是相互关联且毫不费力的，无缝触及所有客户接触点。

为什么全渠道商务有价值？

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仅仅因为它可以使您的销售额猛增，建立忠诚的客户和适应性，让我们来详细分析一下。

1. 提高客户忠诚度

想想你最喜欢的咖啡馆。 您可能会喜欢它，因为您可以在他们的应用程序中提前订购，轻轻松松地穿过队伍，然后发现您的饮料正在等待。 应用程序和商店之间的无缝品牌体验？ 纯粹的全渠道魔法。

采用这种方法的企业不仅可以提供更顺畅的流程，还可以确保与其品牌的优质互动。 结果，顾客一次又一次地回来。

2. 利用数据

听说过“数据是新石油”这句话吗？ 使用全渠道营销策略的零售商从所有来源获取信息：网站浏览习惯、店内购买历史记录、应用程序交互，甚至对在线促销的响应。

让我们想象一个在线预订平台。 如果他们要跟踪用户搜索模式、首选目的地和热门航班时间，他们可以向用户提供量身定制的建议和航班折扣或优惠。

同样，如果一家小书店发现某本书的在线浏览量激增，但店内购买量却很少，他们可以为其设计特殊的店内展示或促销活动。 在这种商业模式中，知识转化为力量，力量转化为利润。

3.打开更多销售的大门

您是否曾经犹豫是否要进入实体店，但随后在深夜疯狂购物时从其在线网站上购买了大量商品？ 全渠道零售商利用了这些多样化的购买习惯。

一项研究曾经表明，拥有多个渠道的企业比只有一个渠道的企业收入高出 38%。 全渠道零售策略利用不同的客户购买习惯，确保个性化的购物体验。

4. 快速世界中的快速行动

趋势变化的速度比你说“TikTok 舞蹈挑战”还要快。 采取全渠道战略的零售商可以迅速赶上这些趋势。 想象一下，您注意到一款产品在 Instagram 上疯传，并立即在您的网站、应用程序和店内进行推广。

5. 消除障碍

企业允许您在线购买并在店内退货。 这使得顾客的整个购物体验更加顺畅，从长远来看，他们会花更多的钱。

6. 保持领先

未来总是不确定的，但全渠道零售策略提供了不同的零售保险类型。 通过构建灵活、适应性强的系统，您可以应对市场接下来出现的任何情况。

如果您是零售商，尤其是个体企业家或小企业主，那么全渠道不仅是一个好举措，而且是正确之举。 适应、发展并见证您的企业获得回报。

现在，您可能想知道，“好吧，但这在现实世界中是什么样子？” 和我一起探索全渠道零售的辉煌。

5 个可利用的全渠道途径

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A. 电子商务网站

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谁没有沉迷于深夜网上橱窗购物？ 随着电子商务的蓬勃发展，整个世界的市场现在触手可及。

从时装到专业产品，我们的数字屏幕已成为我们新宠的商场。 87%的人现在开始在线购物之旅。

是的，我们的数字屏幕已成为我们最喜​​欢的新购物中心。 以下是流行的电子商务示例：

• ASOS：这家全球时尚巨头不仅仅是一个电子商务网站。 ASOS 凭借其包容性的尺寸范围、款式和品牌，为用户友好的在线购物树立了标杆。 其详细的产品页面配有视频和 360 度视图，使数字橱窗购物本身就是一种体验。
• ShopSolarKits： ShopSolarKits 向可持续选择迈出了一大步，提供各种太阳能套件。 他们以客户为中心的做法在灵活的退货政策中显而易见。 客户可以在 30 天内以原包装“如新”退回产品，无需任何补货或处理费用，但退货运费由客户承担。 他们对细节的关注，甚至在退货政策中，都证明了他们致力于客户满意度。
• 图书寄存：在图书领域，图书寄存以电商模式颠覆了传统零售业态。 它不仅拥有巨大的全球影响力，为 160 多个国家/地区提供免费送货服务，而且还提供了令人难以置信的用户友好体验。 凭借详细的图书简介和用户评论等功能，它可以帮助在线书虫做出明智的决定，而不会错过店内体验。

B. 网购提货

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还记得那些您希望网上购物方便但又讨厌等待送货的日子吗？ 输入点击提货。 它可以让你在线订购并几乎立即拿到你的东西。 考虑这两个例子：

• 沃尔玛的在线取货：沃尔玛彻底改变了购物游戏。 在线挑选您最喜欢的商品，逛逛当地商店，然后“砰”的一声——他们会将您订购的商品直接送到您的车上。 忘记等待的游戏； 这就是您快速购物的方式。
• Target 的推动：谈论红地毯待遇。 Target 的 Drive Up 是购物界的一线品牌。 在线选择您的商品，将您的行李箱放在当地的 Target 中，瞧——您的好东西是专人递送的，VIP 风格。

C. 电子邮件和短信活动

嗡嗡声、嘟嘟声和叮当声。 我们的收件箱和手机不仅仅是表情符号和模因；还有表情符号和迷因。 它们是新时代的广告牌，展示最热门的优惠和最新的促销活动。

• Dollar Shave 的俱乐部电子邮件活动：谈论如何清理杂乱。 Dollar Shave Club 的电子邮件可不是一般的收件箱邮件。 它们量身定制、诱人且始终恰到好处，让您想到“也许我确实需要一把新剃须刀”。
• Etsy 的短信通知： Etsy 不只是销售工艺品；更是销售工艺品。 他们正在编织故事，一次一个文本。 无论是调度更新还是新鲜产品掉落的提示，他们的短信游戏都能让购物精神保持活力，让您看到送货车停下来时感到兴奋。

D. 社交媒体平台

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谁说社交媒体只是可爱的猫咪视频和食物图片？ 如今，我们最喜欢的平台正在转变为熙熙攘攘的数字市场。

• Pinterest 可购买图钉：梦想板变成现实。 Pinterest 曾经是我们寻找灵感的首选，现在可以让您直接抢购梦幻般的家居装饰或别致的服装。 那些可购买的别针？ 他们正在将我们的虚拟愿望变成有形的款待。
• Instagram 商店：您是否曾经在浏览过程中突然偶然发现一件必备单品？ Instagram 不再只是提供时尚灵感。 凭借其集成的购物功能，现在只需轻按一下即可购买令人羡慕的手提包或杀手鞋。 不再用“请问价格？”来私信品牌。 - 一切都在那里，精简且准备好让您享受购物乐趣。

E. 移动应用程序

智能手机。 它们不仅仅用于通话和发短信。 如今，它们已成为我们的随身购物伙伴，充满了各种应用程序，可将世界各地的市场带入我们的口袋。

• 星巴克手机点餐和支付：咖啡爱好者，这个适合您。 星巴克通过移动订购和支付功能改变了我们的早晨习惯。 定制您的啤酒，提前付款，免排队。 这是每个咖啡因爱好者应得的 VIP 待遇。
• 亚马逊应用程序：在线购物巨头亚马逊通过其直观的移动应用程序将其游戏提升到了一个新的水平：实时跟踪、一键式购买以及那些诱人的闪电交易都在你的手中。 无论您是懒洋洋地躺在家里还是在繁忙的通勤途中，下一个超值优惠总是触手可及。

但下一步是什么？ 您如何将其应用到您的品牌中？ 请继续阅读。

完善全渠道游戏的 8 个简单步骤

您已经了解了全渠道零售世界的运作方式，我打赌您一定会渴望立即加入。我已经制定了一个简单的路线图来帮助您。 所以，事不宜迟，让我们开始吧。

1.了解你的客户

任何成功的营销或零售策略都在于了解客户。 在扩展到多个销售渠道之前，请确定您的具体服务对象。 深入市场研究、进行调查并分析客户数据。 这有助于创建理想的客户档案。

通过了解他们的行为、偏好、需求和痛点，您可以定制您的方法。 以下是需要考虑的重要指标：

• 门票量
• 客户盈利能力
• 客户满意度
• 客户终身价值
• 新近度和复购率

例如，考虑丝芙兰的 Beauty Insider 计划。 他们不是提供全面的促销或产品，而是使用购买历史记录来提供个性化的体验建议。

通过满足个人需求和偏好，他们确保相关性并培养客户忠诚度。

2. 绘制客户旅程图

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今天的客户旅程不再是线性的。 从发现到购买后，客户可以在各种线上渠道和线下渠道之间跳转。 全面的战略承认并迎合了这一点。 例如，迪士尼的零售体验方法是黄金标准。

通过他们的 MagicBand 系统，游客的体验从网站开始，延伸到他们的公园参观，最后以个性化的照片和回忆结束。 MagicBand 可用作酒店房间钥匙、照片存储、订餐工具等。

通过理解和整合每个接触点，迪士尼为客户提供了既流畅又难忘的 360° 体验。

3. 集成系统和数据

数字时代产生大量数据。 从在线购物车到实体店参观，每次互动都提供了宝贵的见解。 然而，真正的魔力在于整合这些数据点。 有助于无缝移动数据的最佳 SaaS 工具（例如从PostgreSQL 到 BigQuery ）可以帮助简化该过程。

当我们谈论无缝集成时，它不仅仅涉及软件数据。 甚至还有专门的系统来管理实物库存，例如堆场管理系统，以确保供应链的每个部分都能有效沟通。

为了充分利用这些数据，请考虑建立一个有凝聚力的系统。 这种集成可以防止缺货，并通过提供准确的产品信息来增强客户的无缝购物体验。

例如，使用看板库存系统之类的东西非常适合管理在线商店库存。 它有助于确保您一次性查看来自不同地方的所有信息并采取措施。

以耐克为例。 他们通过整合线上和线下数据来改变库存管理。 通过这样做，他们可以实时跟踪产品的可用性。 这种集成可以防止缺货，并通过提供准确的产品信息来增强客户的在线购物体验。

4.投资社交商务

社交媒体平台已从单纯的通信工具迅速发展为强大的商业平台。 Instagram 和 Facebook 开发了集成购物功能，将随意浏览转化为潜在购买。

但这不仅仅是传统的社交媒体； 像 Discord 这样的平台现在允许用户出售其社区的访问权限，为在线商务领域增添了另一个维度。

由凯莉·詹纳 (Kylie Jenner) 推出的凯莉化妆品 (Kylie Cosmetics) 是利用社交商务的光辉典范。

该品牌巧妙地利用了凯莉在 Instagram 上的大量粉丝，利用可购物的帖子将粉丝转变为客户。 这种从查看产品到做出购买决策的直接桥梁简化了购买流程并利用了冲动购买行为。

5.个性化内容和推荐

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在当今拥挤的数字空间中，个性化不再是一种奢侈；而是一种奢侈。 这是必要的。 使用数据分析，您可以为个人用户定制内容、优惠和产品推荐。

Netflix 和亚马逊等公司是这一领域的领跑者。 他们的推荐引擎由复杂的算法和大量的用户数据驱动，提供高度个性化的建议。

这些不是在黑暗中随机拍摄的；而是在黑暗中拍摄的。 它们是经过深思熟虑的策略。 当用户感到被理解和被照顾时，他们更有可能参与、信任并最终购买。

6. 确保跨渠道的消息传递一致

全渠道意味着无处不在，但也意味着一致和统一的消息传递。 客户可以在移动设备上启动旅程，然后过渡到桌面设备，最后在实体店完成购买。

领先品牌确保其信息、促销和品牌塑造在所有这些接触点上保持一致。 例如，苹果公司在其网站、移动应用程序、电子邮件活动和实体店中保持统一的外观、感觉和消息传递。 这种一致性可以促进品牌认知度和信任度。

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7. 寻求反馈并持续监控

自满是品牌最大的敌人。 数字环境在不断变化，客户的期望也在不断变化。

这不仅仅是适应，而是持续参与和倾听反馈以改进策略。 利用各种平台的见解和市场趋势，甚至像MarketBeat 这样的平台也可以提供对不同公司和行业的了解。

考虑一下 Airbnb 的做法。 该公司与用户保持对话，寻求反馈，这成为磨练服务的工具。 这种方法确保了与用户期望的持续一致，甚至可能超越用户期望，而无需大张旗鼓地炫耀。

8. 培训你的团队

全渠道战略不仅仅涉及平台；还涉及平台。 这是关于人的。 每个团队成员，无论是直接与客户互动还是在幕后工作，都应该理解并体现品牌的全渠道愿景。 决定策略成功与否的不仅仅是技术，更重要的是人与人之间的互动。

结论

正确利用全渠道将对您的业务有很大帮助。 它将线上和线下购物结合起来，让顾客的一切变得更顺畅。 您选择执行此操作的工具非常重要。

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作者简介

Burkhard Berger 是 Novum 的创始人。 他帮助创新的 B2B 公司实施收入驱动的 SEO 策略，将其自然流量扩大到每月 1,000,000 多名访问者。 想知道您真正的流量潜力是什么？