全渠道战略：机遇与挑战
已发表: 2020-06-26当我们说全渠道时，我们在说什么？ 为什么这对您的企业来说是一个如此好的机会？ 它涉及哪些挑战？
实体店和电子商务之间不再有区别。 当客户想要一种产品时，他们会在不同的渠道上搜索它，他们会阅读电子邮件并寻找应用程序。 他们使用不同的方式来获得它，如果你想引起他们的注意并将其转化为购买，你应该优化所有这些方式。 事实上，您需要 360° 全方位审视客户旅程。
实施全渠道战略意味着以有组织和集成的方式出现在客户所在的地方，无论他们使用什么渠道。
全渠道和多渠道策略的区别
“以有组织的方式”，我们说：这正是全渠道战略与更常见的多渠道战略之间的区别。 很多公司同时管理多个销售渠道，从售前到售后全程陪伴客户。 全渠道策略将这两种方法结合起来，使您的业务模型保持一致。
的确，许多电子商务商家不再局限于他们的网站； 但同时创建和管理多个渠道并不自动意味着实施全渠道战略。
想想您在购买后发送给客户的电子邮件。 当您不仅告知他们订单状态，还提供优惠券或折扣时，您就已经在追求一种全渠道策略。
因此，一方面你有多渠道方法，它提供了在线和离线的广泛存在。 缺点是它在所有渠道上都没有完全组织和连贯。
另一方面，您拥有全渠道策略：在这里，当潜在客户还只是您网站或实体店的访问者时，您可以牵着他的手，陪伴他从销售到售后阶段，有计划地，包罗万象的存在。 这种存在变得越来越重要，因为今天买家可以通过许多不同的方式和时刻与您的品牌取得联系。
这就是为什么您需要在线上和线下引导买家，在价格、支付方式和优惠方面提供一致的购物体验。
实体店目前的作用是什么？
今天，实体店不是独立的房间，它们可以自行组织，只向所在城市的顾客销售。
越来越多拥有成熟实体连锁店的企业家开设电子商务网站（或反之）以接触世界各地的客户。 这就是传统商店经常变成商店橱窗的方式，供顾客在线购买。
这对现在和未来的实体店提出了一个巨大的挑战：当许多人通过他们的 PC、平板电脑或智能手机轻松购买时，保持吸引力并吸引顾客。 封锁尤其强加了这些新的购物习惯。
出于这个原因，如果您的公司在该地区有重要影响力，那么全渠道战略等整体方法将使您的公司能够提供提货或店内退货等服务。
满足客户需求的另一种方式。
但是，现在让我们关注这种协同方法可以为您的企业带来的3 个具体优势。
全渠道战略的 3 大优势
我们确定了全渠道战略可以为您提供的 3 个重要机会：
- 持久的忠诚度：通过在每个可用渠道上陪伴客户完成购买过程的每个阶段，您将能够留在他的脑海中并与他建立持久的关系。 通过还涉及销售和客户服务部门的协调营销策略，您可以对您的客户说：“嘿，还记得我吗？ 如果您购买并喜欢这款产品，您也可以试试我们的新品！”
- 开发以客户为中心的方法：我们知道，仅关注其报价并积极向客户展示自己的自我参照销售策略不会产生预期的结果。 您需要关注客户及其需求和愿望。 全渠道策略让您可以专注于他对贵公司的直接体验，回应他的期望。
- 有指导和数据支持的决策：想想您目前可以从客户和潜在客户与您的品牌发展的互动中获得多少数据。 有些人请求信息，有些人关注您的社交页面，有些人试图在您的电子商务网站上购物，但在付款前一刻放弃了购物车。 所有这些人都会留下数据和他们的足迹，并且可以成为您全渠道方法的核心。 主要是针对他们，您必须将您的赞助帖子、您的时事通讯、在商店取货的可能性等等。
现在我们已经看到您可以通过全渠道方法彻底改变您的销售策略，让我们分析一些具体示例，以向您展示可以为您的业务吸引客户的操作。
全渠道模型的 3 个优秀示例
我们要与您讨论的 3 家公司已经将全渠道模式引入了他们的销售流程，并取得了不错的成绩。 我们谈论的是宜家和阿迪达斯等两大巨头，以及一家成长中的初创公司Velasca ，该公司专门从事手工制作和意大利制造的鞋子，价格具有竞争力。 Velasca 诞生于在线商店，后来才扩展到实体领域：全渠道战略从一开始就是公司愿景的一部分。
以下是这3家公司采取的措施：
- 宜家。 这个瑞典品牌不仅立足于大城市的郊区，仓库里堆满了各种家居用品； 多年来，它也一直在网上展示，但直到 2017 年，它才向全渠道方法迈出了决定性的一步。 想想使用增强现实来规划客厅家具的布置，或者博客，它总是提供有效的想法，以现代和实用的风格装饰您的家。 他们的整个在线业务不仅旨在直销，还有助于将整个家庭带入实体店。
- Velasca诞生于线上，后来才开实体店。 即使在今天，其50%的顾客来自电子商务，而进入商店的顾客中有80%是首次与该品牌进行在线接触。 换句话说，这些是网上约会的消费者，他们首先进行在线搜索，获得信息，然后在线下购买。 鉴于这种强大的虚拟存在，同样的销售人员接受过培训，可以陪同潜在客户进行购买，而不会强迫他。 Velasca 很清楚，事实上，那些进入商店的人已经拥有所有要决定的要素——这是不同渠道之间协同作用的一个很好的例子。 此外，与客户的关系如此密切，有时Velasca团队成员亲自签署客户服务电子邮件，并在实体店举办活动，让他们更加热情。
- 阿迪达斯无需介绍，但分析其最近的全渠道策略似乎很合适。 它的目标是在不忘记实体店的购物和娱乐体验的情况下，不断地在线展示。 事实上，根据阿迪达斯的说法，实体店必须越来越多地成为一个你可以找到你在网上发现的东西的地方，而不必购买它。 对于阿迪达斯来说，全渠道还意味着在线购买并在商店提货，即使产品的可用性不是即时的。 在这种情况下，销售人员还是设法尽快找到了对象。 从全渠道的角度来看，另一个整合体现在可以在线购买并选择是在商店还是通过承运人进行退货。
简而言之，这三个品牌为他们的客户提供不同的销售渠道和不同的解决方案，以特别的策略来宠爱他们。 那你呢？ 您需要什么来实施这样的整体方法？
全渠道模式的挑战
全渠道策略并不适合所有人。
它需要考虑到整个公司的要求和技能。 如果您想以全渠道方式开始销售，请参考我们的 ShippyPro 提示：
- 大的技术投资。 想一想管理线上和线下市场、时事通讯、应用程序意味着什么，最重要的是，在不缺货和让客户没有产品的情况下控制一切。 因此，对于全渠道策略，您需要对销售渠道进行顺畅的后端和前端管理，没有任何问题。
- 组织公司的新方式。 无论您经营的是小型电子商务公司还是发展迅速的公司，您都必须对其进行组织，以便从销售到客户服务的每个部门都完全参与并专注于新流程，并且知道如何响应任何客户请求。 为此，您可能需要一个软件来优化运输流程并帮助您通过个性化电子邮件保持客户忠诚度，这就是ShippyPro所做的。
- 专注于移动商务。 数以百万计的人使用他们的智能手机购物。 事实上，越来越多的人会在店内查看商品是否有货，或扫描二维码以接收有关他们想购买的商品的详细信息。 如果你真的想投资全渠道模式，你需要考虑智能手机在整个购买过程中的重要性，并优化，例如，你网站的移动版本。
如果您使用全渠道方法，如何最好地管理物流？
到目前为止，我们已经看到了全渠道战略的巨大好处、它带来的挑战，以及一些您可以从中得到启发的例子。 但是物流呢？ 如何使其完美运行，而又不冒失去客户的风险？ 以下是您应该记住的一些事项：
- 永远不要忽视产品的可用性。 正如我们在阿迪达斯的案例中看到的那样，您可以在商店出售或提货产品，即使它没有立即出现在您的库存中。 但要确保你能尽快找到。
- 提供安全快速的发货，以获得一流的售后体验。 假设您必须管理从您的仓库到您的一家实体店的货物，客户想要在该实体店取货。 确保承运人和商店之间有沟通，并确保包裹在尽可能短的时间内送达，否则您可能会收到差评。
- 从全渠道角度管理退货选项。 您的客户是否想退货但不知道如何退货？ 即使您是在线购买的，也可以提供在商店进行操作的可能性，或者以简单的方式通过承运人将包裹寄回。 如果“简单”和“退货”这两个词不适合您，请发现由 ShippyPro 设计的解决方案Easy Return 。
借助 ShippyPro 使您的电子商务适应全渠道模式
如果实际参与开发全渠道模型的前景吸引了您，但也让您头疼，请不要担心！
您可以逐步为您的潜在客户提供结构化的路径，永远不要让他们孤军奋战，但您需要帮助才能做到这一点。
此帮助称为ShippyPro ，它在您的电子商务中集成了63 个销售渠道，并允许您通过跟踪和追踪功能始终完全控制您的货件。
您的客户是否在线购买但想在商店领取包裹？ 没问题，即使在这种情况下 ShippyPro 也有您需要的东西：我说的是ShippyPro Live Checkout ，它可以快速轻松地集成到您的电子商务中，以避免在结账时失去客户。
总之，多亏了 ShippyPro，一个全面的全渠道方法不再是遥不可及的乌托邦，而只需点击一下，就在此时此地！