全渠道战略：机遇与挑战
已发表: 2020-06-26当我们说全渠道时，我们在说什么？ 为什么这对您的企业来说是一个如此大的机会？ 它涉及哪些挑战？
实体店和电子商务之间不再有区别。 当客户想要一种产品时，他们会在不同的渠道上进行搜索、阅读电子邮件并寻找应用程序。 他们使用不同的方式来获得它，如果您想引起他们的注意并将其转化为购买，您应该优化所有这些方式。 事实上，您需要对客户旅程进行 360° 全方位观察。
实施全渠道战略意味着以有组织和集成的方式出现在客户所在的地方，无论他们使用什么渠道。
全渠道和多渠道策略的区别
“以有组织的方式”，我们说：这正是全渠道策略和更常见的多渠道策略之间的区别。 很多公司同时管理多个销售渠道，从售前到售后全程陪伴客户。 全渠道策略使这两种方法保持一致，使您的业务模型保持一致。
的确，许多电子商务商家不再局限于他们的网站。 但同时创建和管理多个渠道并不意味着实施全渠道战略。
想想您在购买后发送给客户的电子邮件。 当您不仅告知他们订单状态，还提供优惠券或折扣时，您就已经在追求一种全渠道策略。
因此，一方面您拥有多渠道方法，它提供了在线和离线的广泛存在。 缺点是它在所有渠道上都没有完全组织和连贯。
另一方面，您有全渠道策略：在这里，您可以在潜在客户还只是您的站点或实体店的访问者时牵着他的手，陪伴他从销售到售后阶段，并有计划地进行，无所不包的存在。 这种存在变得越来越重要，因为今天买家可以通过许多不同的方式和时刻与您的品牌取得联系。
这就是为什么您需要在线上和线下引导买家，在价格、支付方式和优惠方面提供一致的购物体验。
实体店目前的作用是什么？
今天，实体店不再是独立的房间，它们自行组织起来，只向参考城市的客户销售。
越来越多拥有完善实体连锁店的企业家开设电子商务网站（或相反）以接触世界各地的客户。 这就是传统商店经常变成网上购物顾客的橱窗的方式。
这给现在和未来的实体店带来了巨大挑战：当许多人通过个人电脑、平板电脑或智能手机轻松购买时，要保持吸引力并吸引顾客。 封锁尤其强加了这些新的购物习惯。
出于这个原因，如果您的公司在该地区有重要影响力，则采用全渠道策略等整体方法可以提供取货或店内退货等服务。
满足客户需求的另一种方式。
但是，现在让我们关注这种协同方法可以为您的业务提供的3 个具体优势。
全渠道策略的 3 个优势
我们确定了全渠道战略可以为您提供的 3 个重要机会：
- 持久的忠诚度：通过在每个可用渠道的购买过程的每个阶段陪伴客户，您将能够留在他的脑海中并与他建立持久的关系。 借助还涉及销售和客户服务部门的协调营销策略，您可以对客户说：“嘿，还记得我吗？ 如果您购买并喜欢这款产品，您也可以尝试我们的新品！”
- 开发以客户为中心的方法：我们知道，仅关注其报价并积极向客户展示自己的自我参照销售策略不会产生预期的结果。 您需要专注于客户、他的需求和愿望。 全渠道策略使您可以专注于他在贵公司的直接体验，回应他的期望。
- 指导和数据支持的决策：考虑您目前可以从客户和潜在客户与您的品牌发展的互动中获得多少数据。 有些人请求信息，有些人关注您的社交页面，有些人试图在您的电子商务上购物，但在付款前一刻就放弃了购物车。 所有这些人都会留下数据和他们的路径痕迹，并且可以成为您的全渠道方法的核心。 大多数情况下，您必须指导您的赞助帖子、新闻通讯、在商店取货的可能性等等。
现在我们已经看到您可以通过全渠道方法在多大程度上彻底改变您的销售策略，让我们分析一些具体示例，以便向您展示可以吸引客户加入您的业务的行动。
全渠道模型的 3 个出色示例
我们想和你谈谈的 3 家公司已经将全渠道模式引入他们的销售流程，并取得了很好的成果。 我们谈论的是宜家和阿迪达斯这样的两家巨头，以及一家成长中的初创公司Velasca ，该公司专注于以具有竞争力的价格生产手工和意大利制造的鞋子。 Velasca 诞生于一家在线商店，后来才扩展到实体领域：全渠道战略从一开始就是公司愿景的一部分。
以下是这3家公司采取的措施：
- 宜家。 这个瑞典品牌不仅立足于大城市的郊区，其仓库里存放着各种家居用品； 多年来，它也出现在网上，但直到 2017 年，它才朝着全渠道方法迈出了决定性的一步。 想想使用增强现实来规划客厅家具的布置，或者博客，它总是为用现代和实用的风格装饰你的家提供有效的想法。 他们的整个在线业务不仅针对直销，还有助于将整个家庭带入实体店。
- Velasca诞生于网上，后来才开设实体店。 即使在今天，其50%的客户来自电子商务，并且80% 的进入商店的人第一次接触该品牌的在线方式。 换句话说，这些是网络消费者，他们首先进行在线搜索，了解信息，然后线下购买。 鉴于这种强大的虚拟存在，相同的销售人员接受培训，以陪伴潜在客户进行购买，而无需强迫他。 Velasca 很清楚，事实上，进入商店的人已经掌握了所有要决定的因素——这是不同渠道之间协同作用的一个很好的例子。 此外，与客户的关系如此密切，有时 Velasca 团队的成员会亲自签署客户服务电子邮件，并在实体店举办活动，以使他们更加热情。
- 阿迪达斯无需介绍，但分析其最近的全渠道方法似乎是合适的。 它的目标是在不忘记实体店的购物和娱乐体验的情况下不断地在线呈现。 事实上，根据阿迪达斯的说法，实体店必须越来越多地成为一个您可以在网上找到您在网上发现的东西的地方，而不必购买它。 对于阿迪达斯来说，全渠道还意味着在线购买并在商店提货，即使产品的可用性不是即时的。 在这种情况下，销售人员仍然设法尽快找到对象。 从全渠道角度来看，另一种整合体现在可以在线购买并选择是在商店退货还是通过运营商退货。
简而言之，这三个品牌为他们的客户提供不同的销售渠道和不同的解决方案，并用特别的策略来呵护他们。 那你呢？ 您需要什么来实施这样的整体方法？
全渠道模式的挑战
全渠道策略并不适合所有人。
它需要考虑到整个公司的要求和技能。 如果您想以全渠道方式开始销售，以下是我们的 ShippyPro 提示：
- 巨大的技术投资。 想一想管理在线和离线市场、新闻通讯、应用程序意味着什么，最重要的是，让一切都在掌控之中，不会出现缺货和让客户没有产品的情况。 因此，对于全渠道策略，您需要对销售渠道进行顺畅的后端和前端管理，没有任何问题。
- 组织公司的新方法。 无论您拥有一家小型电子商务公司还是一家快速发展的公司，您都必须对其进行组织，以便从销售到客户服务的每个部门都完全参与并专注于新流程，并且知道如何响应任何客户请求。 为此，您可能需要一个软件来优化运输流程并通过个性化电子邮件帮助您保持客户忠诚度，这正是ShippyPro所做的。
- 专注于移动商务。 数以百万计的人使用他们的智能手机购物。 事实上，越来越多的人在店内查看产品的可用性，或扫描二维码以获取他们想要购买的物品的详细信息。 如果您真的想投资全渠道模式，则需要考虑智能手机在整个购买过程中的重要性，并优化您网站的移动版本等。
如果您使用全渠道方法，如何最好地管理物流？
到目前为止，我们已经看到了全渠道战略的巨大好处、它带来的挑战，以及一些你可以从中获得启发的例子。 但是物流呢？ 如何让它完美运作，而又不冒失去客户的风险？ 以下是您应该记住的一些事项：
- 永远不要忽视您产品的可用性。 正如我们在阿迪达斯的案例中看到的那样，您可以在商店中出售或提货，即使它没有立即出现在您的库存中。 但请确保您可以尽快找到。
- 提供安全、快速的发货，以获得一流的售后体验。 假设您必须管理从您的仓库到您的一家实体店的货物，即客户想要取货的那家实体店。 确保承运人和商店之间有沟通，并且包裹在最短的时间内到达，否则您可能会面临负面评论。
- 从全渠道角度管理退货选项。 您的客户是否想退货但不知道该怎么做？ 即使您在线购买或通过承运人以简单的方式将包裹寄回，也可以在商店中进行。 如果“简单”和“退货”是两个不符合您的词，请发现由 ShippyPro 设计的解决方案Easy Return 。
借助 ShippyPro，使您的电子商务适应全渠道模型
如果实际参与全渠道模型开发的前景吸引了您，但也让您头疼，请不要担心！
您可以逐步为您的潜在客户提供结构化的路径，并且永远不要让他们独自一人，但您需要帮助才能做到这一点。
此帮助称为ShippyPro ，它在您的电子商务中集成了63 个销售渠道，并允许您通过Track & Trace功能不断地完全控制您的货物。
您的客户是否在线购买但想在商店取货？ 没问题，即使在这种情况下，ShippyPro 也能满足您的需求：我说的是ShippyPro Live Checkout ，它可以快速轻松地集成到您的电子商务中，以避免在结账时失去客户。
总之，多亏了 ShippyPro，一个整体和全渠道的方法不再是一个无法实现的乌托邦，而只需点击一下，此时此地！