全渠道战略：机遇与挑战

现在，外出和在商店购物与电子商务世界之间几乎没有区别。 当客户想要一种产品时，他们可以使用各种渠道找到他们需要的东西； 他们可以阅读电子邮件、查看评论、使用社交媒体、前往大街或查看应用程序。

消费者将使用不同的渠道进行购买——所有这些都需要进行优化，以吸引注意力并进行转化。 为此，您需要 360° 全方位审视客户旅程 — 您需要全渠道营销策略。

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什么是全渠道营销策略？

全渠道营销策略是一种弥合线上和线下购物体验之间差距的策略。 从在线搜索产品到访问网站，再到注册时事通讯，再到搜索实际位置以及在线或实体店购买，全渠道策略为消费者旅程创建了一种整体且相互关联的方法。

全渠道与多渠道战略：有何区别？

许多公司同时管理多个销售渠道，所有这些渠道都将伴随客户从售前一直到售后阶段。 全渠道营销策略创造了完全整合的购物体验，触及整个客户旅程的几个要点。

许多电子商务商家不再局限于一个网站和一些社交媒体帖子； 但会同时创建和管理几个渠道——但这并不意味着他们正在实施全渠道战略。

他们可能正在使用多渠道营销策略。 这种策略也使用了各种媒体渠道； 社交媒体、网站、电子邮件、时事通讯、实体广告等； 接触他们的客户，但他们可能看起来或感觉上不一定相似。 多渠道战略将产品或服务置于中心位置，每个渠道都将单独传递他们的信息。

另一方面，全渠道营销策略将客户置于其活动的中心。 整合所有渠道，通过线上线下的不同接触点与客户会面； 创造全面的消费者体验，引导客户从旅程的好奇阶段一直到购买和忠诚度阶段。

全渠道营销有什么好处？

您选择使用哪种策略都会有好处，但还有一些更具体的全渠道营销策略。

客户忠诚度

通过使用他们已经经常使用的许多渠道陪伴客户完成购买过程的所有阶段，您将能够通过提供新版本、更新或其他优惠来始终如一地接触客户。 您的客户将很容易认出您的品牌，并准确了解您销售的产品。 这会在您的企业和消费者之间建立信任和认可。

以客户为中心的方法

全渠道营销策略以客户为中心； 他们的需要和愿望。 与其他营销策略不同，此策略可满足您的客户所在的位置——也许他们已经在 Instagram 上研究您的产品或在您的商店逛街。 这与直接广告不同，后者更多地关注企业可以提供什么，而不是客户需要什么。

指导数据支持的决策

您可以通过成功的全渠道营销活动收集大量数据。 例如，那些寻求信息、关注并与您的社交页面互动的人，那些试图在您的电子商务上购买但在最后一刻放弃购物车的人——所有这些都是有价值的数据，可以成为您的一部分您的全渠道方法。 此数据可帮助您收集客户兴趣，以便更好地将您的活动定位到合适的消费者。

如何制定出色的全渠道战略

一旦您决定要实施全渠道营销活动，下一步就是开始行动——但是您从哪里开始呢？ 这里有一些入门技巧。

了解一场伟大运动的四大支柱

在谈到全渠道战略时，有四个方面需要考虑。

• 可见性：谁会看到你的营销，在哪里？ 使用客户的单一视图来指导他们完成购买者的旅程。
• 测量：你将如何衡量成功？ 您将使用哪些指标？
• 个性化：您将如何使您的营销独特、有针对性和个性化？ 实时开发您的一对一营销活动。
• 优化：您如何才能使您的广告系列达到最佳效果以吸引所需的客户？ 根据真实数据和性能调整您的策略。

调整您的客户的需求

全渠道营销的目标是弥合实体零售体验和数字零售体验之间的差距，因此您需要了解对客户有价值的东西，以便为他们提供最佳的品牌体验。 他们更喜欢在线购买，还是需要在购买前亲自查看产品？ 大多数时候，客户都在寻找速度和便利，那么您如何提供呢？

开发合适的技术

拥有合适的工具来培养、跟踪和优化您的战略对其成功至关重要。 您的全渠道营销自动化、重定向平台、CRM、社交媒体分析、预测分析和其他解决方案应该协同工作以支持客户旅程，同时提供完整的可见性，以便您能够优化绩效并适应不断发展的客户习惯。

在店内提供免费 wifi，将社交媒体整合到实体店体验中，并提供线下和线上的联系，所有这些都创造了一个整体的全渠道体验。

保持一致

全渠道营销之所以如此强大，是因为它在所有渠道中发送一致的信息，以在客户的整个旅程中为他们提供支持。 这种集成的一致性可以建立消费者对品牌的信任，并将您的策略​​提升到一个新的水平。

多元化销售

如今，当消费者购物时，他们会在各种渠道之间跳来跳去； 社交媒体、网站、电子商务平台（Etsy、Shopify）、销售您品牌的零售商、实体店等。当买家在这些平台上移动时，易于搜索和查找非常重要。 然而，并非每个平台都是必需的，这取决于业务。

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全渠道战略的 3 个优秀案例

宜家

这个瑞典品牌不仅立足于大城市的郊区，而且多年来在网上也拥有庞大的影响力。 2017 年，它向全渠道方法迈出了一步。 宜家创建了一个增强现实来规划他们的家具和产品在空间中的布置，并使用他们的博客来提供家居装饰的想法。

他们的整个在线业务不仅旨在创造销售，而且还提供在线体验来赞美和推动线下访问商店的体验——更不用说著名的宜家热狗和美食广场的红利了！

贝拉斯卡

Velasca 在网上诞生，并于一年后的 2014 年开设了第一家实体店。然而，如今他们的大多数客户在访问其线下商店之前已经对该品牌进行了在线体验。 换句话说，这些是“网上约会”的消费者，他们首先进行在线搜索，获得信息后在线下购买。

鉴于这种强大的虚拟存在，同样的销售人员接受过培训，可以陪同潜在客户进行购买，而不会强迫他。 事实上，Velasca 很清楚，那些进入他们商店的人通常已经知道他们想要什么——这是一个很好的例子，说明不同的渠道如何协同工作以引导消费者购买。 此外，该品牌与客户的关系如此密切，有时 Velasca 团队的成员会亲自签署他们的客户服务电子邮件并定期组织店内活动。

阿迪达斯

阿迪达斯的目标是在不忘记其实体店提供的购物和娱乐体验的情况下，不断地在网上展示。 事实上，根据阿迪达斯的说法，实体店必须越来越多地成为一个你可以找到你在网上发现的东西的地方——即使你不打算购买它。 阿迪达斯的全渠道战略提供在线购买和店内提货的选择。 在线和店内之间的这种联系推动了阿迪达斯商店的客流量，这提供了增加销售额的机会。

全渠道战略的挑战

虽然全渠道营销是监控客户行为和推动销售的绝佳方式，但实施起来并不容易。 据估计，目前只有 14% 的组织在所有渠道中开展协调的营销活动，而 46% 的组织目前提供糟糕的客户体验，最终导致购物车被放弃。 它需要特定的要求才能使其工作，并且工作良好。

投资

您需要能够投资全渠道营销策略。 您将需要构建和运行专门的软件、创建内容、运行线下商店、创建应用程序、CRM，并能够跟踪和分析所有这些渠道创建的数据以优化活动。 这需要在时间和金钱方面进行投资，而小型企业可能没有。

组织公司的新方式

无论您拥有一家小型电子商务商店还是一家快速发展的公司，您都必须能够以这样一种方式构建它，即从销售到客户服务的每个部门都集成到全渠道流程中，以便每个级别的每个人都知道如何最好地回应客户的要求和疑虑。 为此，您可能需要软件来优化运输流程、发送电子邮件、建立并帮助您保持客户忠诚度

专注于智能手机商务

如果您的资源有限，最好专注于智能手机体验。 每天有数百万人使用智能手机购物； 他们搜索关键字、访问在线商店、扫描二维码、搜索评论并关注社交媒体平台。 发展强大的在线形象将为您的品牌和销售带来巨大价值。