声誉管理：有效的行动计划

最后更新于 2022 年 5 月 3 日

声誉管理策略是品牌建设的一个重要方面，它不仅仅需要确保您的组织获得积极的反馈。 在线声誉——商誉和品牌认知度——很难评估，也很难修复。 当谈到修复声誉的具体策略时，许多首席营销官、公关人员和高管都感到困惑。

一些机构有一家社交媒体管理公司，提供白标声誉管理来管理其组织的形象和声誉。 声誉管理会影响您的企业的销售数量和您带来的新客户数量。为了获得支持和信誉，公司应该开始战略搜索引擎优化，通过提供有价值的真实内容，通过社交媒体创造积极的认知。 同时，企业必须对博客或社交媒体网络上的任何负面评论或评论保持警惕。

为您的品牌建立在线声誉时要考虑的事项

声誉管理的概念既熟悉又陌生。 客观结果和理论的结合使我们能够理解如何建立声誉。 就像一道菜的食谱，你必须从一开始就知道你的配料是什么。 在进行在线声誉管理时，您将需要三个主要成分——赢得媒体、付费媒体和自有媒体。

· 赢得媒体

赢媒体不需要您付费或自己编写。 其他人称之为免费宣传。 这是有关您和您公司品牌的所有在线数据。 您可以在网上找到的客户评论就是一个例子。 通过社交媒体分享、转发、转发您的内容以及提及您的品牌或公司名称，预期的受众属于这一类别。

好处：免费，受观众信任，真实，可以帮助您的品牌在SEO排名，

· 自有媒体

自有媒体是您自己制作的内容。 您可以完全控制这些内容，例如您的博客、网站或社交媒体帐户。 虽然这些对于管理您的在线声誉至关重要，但它们只占您的搜索引擎排名的一小部分，因此也只占您的声誉。

上述属性是声誉管理公司的“典型票价”。 除此之外，还有针对特定行业的自有媒体，具体取决于业务。

好处：控制内容和直接影响

· 付费媒体

最后的成分，付费媒体，有时是 PPC 或按点击付费的广告。 这些是展示广告、付费 Facebook/Twitter 推广、重定向、内容联合、赞助的影响者以及所有其他类型的内容，这些内容会让你花钱。 付费内容的用处不亚于其他两种类型的内容，但仍然需要在前两种类型上投入大量的时间和金钱。

优势：即时影响、提前定位、高投资回报率

互联网算法：创建在线声誉时的敌人还是朋友？

有了这三个主要成分，就可以建立在线声誉。 但是，付费、赚取和拥有的媒体与其他系统交互，这些系统会显着影响在线观看公司的方式。 在线搜索的方法是这些系统中最重要的； 接下来是社交媒体算法。 但在我们深入研究之前，请记住，质量是任何出色声誉活动的秘诀。 尽管我们希望将自己视为能够研究某个主题并发展立场的个体思考者，但我们使用的工具会影响我们的整个研究和思考过程。

· 谷歌算法

当我们谈论在线搜索时，我们不妨直言不讳地……称之为“谷歌搜索”。 当人们想了解更多的东西时，他们会怎么做？ 他们在谷歌上查找。 承认吧； 你也一样。

像谷歌这样的工具已经整合了他们设计的有偏见的做法，这些做法可以影响用户的意见。 以 Google 跟踪您的行踪的能力为例。

如果您居住在纽约并搜索“附近的披萨店”，您将不会看到加利福尼亚州旧金山的结果。 Google 会显示它认为您正在寻找的结果。 这就是人们在互联网上搜索品牌的方式。

谷歌也是机器学习强国。 Google 的算法可能会奖励优秀的在线资料、提供快速结果、找出您最有可能寻找的内容，甚至在您下次再次搜索时记住它。 这意味着该算法是不断变化的。 这种转变有时可能是戏剧性的。 它们有时可能很小，但它们在不断变化。

不，这并不简单。 人们仍然可以“智胜”谷歌。 不，这不是不道德的，也不是违法的。

得益于人工智能驱动的系统，聪明的人可以开发出能够跳到搜索引擎结果顶部的材料，从而抑制其他结果。 然而，它的执行方式是至关重要的。

这是在线声誉管理公司和个人从搜索引擎（特别是 Google）中“删除”不需要的内容（例如不良宣传和负面新闻）最常用的方法之一。 很少可以从源头删除这些不需要的内容，但并非总是如此

· 社交媒体算法

我们没有解决足够的问题，但社交媒体影响了我们的思维。 社交媒体提要有自己复杂的机器学习算法，就像谷歌一样。

这些所谓的算法会吸收你的社交行为，例如你在 Instagram 上跟踪的人、搜索的内容、喜欢的照片以及发布的内容。 它还了解您所在的社区、您的朋友和家人，因为它认识到在社交媒体上与您联系的人对您的生活拥有权力。

是不是有点毛骨悚然？ 要记住的关键一点是，公司的在线声誉在很大程度上依赖于社交媒体的突发奇想。

算法检测并响应您的社会、政治、文化、健康、伦理、道德和宗教偏见。 虽然它们可能无法改变你的宗教、文化或政治信仰，但确认偏见的心理现象会加强它们。

赚取、付费和拥有的媒体是品牌在线声誉的支柱。 谷歌和社交媒体算法以某种方式将这些支柱结合在一起，为贵公司的品牌奠定了坚实的基础。

但与盖房子不同，在线声誉非常灵活。 那么，如何改变一个人或一家公司的声誉呢？ 你从一个策略开始，然后执行它。

创建在线声誉策略

以下过程是一个模式化的框架。 具体情况将根据您的情况而有所不同。 但是，无论是恢复、修改还是捍卫互联网声誉，都需要遵循指南。

如果您在此页面上并且仍在阅读此内容，我会假设您的目标是制定一项保护（或提高）品牌声誉的策略。

衡量公司情绪类似于开发在线声誉管理方法。 以下内容将部分回顾。 但是，制定计划的部分超出了衡量公司情绪部分的内容。

A. 研究

你的第一步是进行研究，特别是谷歌搜索。 在此步骤中，您将寻找公司名称和产品的所有可能变体，并跟踪调查结果。

• 评估企业情绪

您希望准确地衡量公司在此阶段的情绪。 如果你在网上看的话，有一些工具可以做到这一点。 首先自己提出正确的问题。 贵公司的形象是什么？ 请注意以下细节并将其写在电子表格或文档中：

• 积极的媒体范围关注+获得的内容
• 负面媒体范围关注+获得的内容
• 同一行业的品牌、公司或竞争对手，提供相同的产品/服务
• 影响者和媒体——公关公司、博主、个人、出版物等。
• 搜索（私人）
• 查找您公司的名称。 看看当你谷歌你公司的名字时会出现什么。
• 谷歌你公司的产品和服务，如果你有一个知名的产品或品牌，搜索它。 例如，苹果的 iPhone，富士胶片的相机等。
• 寻找公司高管或管理层。 与您的品牌相关的公司的首席执行官或任何知名人士。 在 Google 上搜索他们的姓名或姓名的变体。 例如，Apple 的 Tim Cook，Twitter 的 Jack Dorsen 等。
• 查找有关公司/品牌的评论、争议、新闻、争议、危机或骗局。 查找公司名称以及与您的情况相关的任何词语。 例如，X 公司、John Doe、诉讼
• 在您的公司或产品存在的其他语言或国家/地区进行搜索。 例如，如果您在伦敦或中国设有办事处，您应该进行搜索，表明您正在了解该地区的脉搏。
• 社交媒体聆听
• 检查贵公司的社交媒体帐户。 在您拥有帐户的任何地方检查帖子、评论和喜欢的数量等。
• 查找您公司的名称、主题标签和别名。 检查个人在 Twitter、Instagram 或 Facebook 上对您的评价，这些评价不在您自己的社交媒体资料中。

下一步是查看您可能被覆盖的所有评论网站。

一些例子是：RottenTomatoes、Yelp、TripAdvisor

根据先前的研究，您应该准备好（或应该已经知道）一些竞争对手的名单。 要研究您的竞争对手，请遵循相同的步骤。 当您进入战略的吸收阶段时，这是一个强有力的启示过程，将增加您对行业的洞察力并帮助您建立更好的客观性。

如果您有几十个竞争对手，则无需对列出的每个竞争对手进行全面研究。 相反，要熟悉它们中的每一个，并将你的研究重点放在前三到前五，至少是一个有代表性的样本。

您的目标是更好地了解您正在处理的公司或品牌的情绪。 然后编制一份好的、负面的、类似的或相关的公司和行业影响者的名单。

B. 同化/吸收

一旦你了解了你正在寻找的企业情绪（好的、坏的，甚至是最丑的），你就可以进行同化/吸收步骤了。

在此步骤中，您将根据在上一步中收集的数据提出大量问题。 你可能对每个问题都没有明确的答案，但你应该能够记下会导致最终方法的想法。

• 你对你的品牌整体感觉如何？ 整体认知如何？
• 与竞争对手的品牌认知度相比，您的品牌认知度如何？ 更好的？ 更差？ 正好？ 在中间？
• 什么是背景故事？ 换句话说，是什么情况促成了您品牌的现状？ 让声誉受挫成为故事的一部分是件好事。 请记住，最引人入胜的品牌故事是那些进展迅速的故事。 令人震惊的点数等于消费价值，并以胜利告终。
• 你负责故事的哪些组成部分？ 你能控制什么？
• 您的互联网评论对您有何评价？ 你的总体评价是多少？
• 改善或捍卫互联网评论的策略对您的公司有益吗？
• 您可以创建哪些额外的属性或数据来帮助您提高声誉？
• 您的哪个竞争对手的声誉最好？
• 是什么因素促成了他们卓越的声誉？
• 你能做些什么来获得类似的结果？
• 哪些影响、影响或效果可用于外展？
• 什么会吸引他们写关于你的好故事？
• 哪些社交媒体平台对建立良好声誉影响最大？
• 应该在社交媒体上分享什么样的信息来建立良好的声誉？
• 什么样的不良信息会毁了你的名声？
• 这些不利信息在哪里传播？
• 是否有可能压制或消除负面信息？

C. 规划部分

策略创建过程是有益的，因为它是有机的——答案是不断变化的，而不是像成功的 Google 表格公式那样突然出现。 当你研究数据时，你会更好地理解这个计划。

在声誉策略的最后一步中，您将为以下四个部分中的每一个部分编制一份行动项目列表。 这些类别类似于 SWOT 分析，一种战略规划比较方法。

为您声誉中最有害的一个原因创建一个解决方案列表。 这是最关键的一点，特别是如果您的公司存在声誉问题或面临危机问题。

示例：由于几个月前的产品发布失败，您的品牌的平均评分为 2 星半。 游戏中的这个缺陷必须立即解决。

• 找出你的哪个杠杆最强大。

确定您的哪些页面和/或资产具有最佳声誉。 专注于最能帮助您提高声誉的方法。 请列出这些技术并一一解决。 将获胜方法应用于其他内容渠道。

示例：贵公司的 Facebook 页面拥有大量追随者。 要扩大其他社交媒体渠道，例如您的 Twitter、Instagram 或博客等，请使用相同的发布方案：发布时间表、内容等。

• 寻找你声誉中的缺陷。

每个品牌都面临一些声誉问题。 确定哪些属性最容易受到声誉攻击，并制定加强它们的策略。

示例：该公司的网站未出现在 Google 品牌词和短语搜索结果的首页上。 找到您的公司/品牌需要 3 页。 改善您网站的 SEO 可能是一个很好的战略举措。

• 复制竞争对手的动作（但不是一直）

选择最知名的竞争对手，模仿他们的行动，并复制其策略以获得相同的结果。 与其他品牌相比，至少一个品牌的搜索量更大、评级更高或社交策略更全面。 选择具有强大影响力的品牌，然后分析导致其成功的策略。

在线声誉最终见解

尽管许多声誉管理公司都使用这种方法，但在线声誉策略绝不是一个简单的、模板化的项目。 这需要学习。 品牌声誉与人们的个性相似。 一些错综复杂的细节必须先被理解，然后吸收，最后才允许建立声誉计划。

任何品牌都可以恢复其在互联网上的声誉，不管它发生了什么，它的产品有多糟糕，或者它的领导层参与了哪些不道德的行为。虽然这个过程需要时间和资源，但总有办法摆脱它.