专业服务中的感知是现实：为什么在线声誉很重要

作为当今世界的营销人员和企业主，您可以访问所有可能的数据——这有时让人觉得既是福也是祸。 触手可及的大量指标可能会让人不知所措，并可能分散您分析对您的业务真正重要的事情的注意力。 特别是对于专业服务公司，重要的是要超越传统的入站营销统计数据，如网站会话、跳出率和访问线索转换。

不，我不是主张你完全放弃那个仪表板。 事实是，虽然这些数字可以告诉您您的网站及其内容的表现如何，但它们并不能让您深入了解真正重要的事情。 您需要考虑的第一个因素是您的观众对您的看法。 但是，你如何衡量别人对你的看法？ 而且，不仅是“某人”的看法，而是一群人？ 如果您正在营销或管理一家专业服务公司，以下是您应该注意的最关键的信誉因素。

在线声誉管理：感知就是一切。

作为消费者，我们有幸通过各种服务即时访问他人的评论和体验； 无论他们是餐馆、酒店、医生……让我们面对现实吧，几乎所有与人打交道的企业。 感谢其他人花时间留下评论，我们很少需要盲目地进入餐厅或医生办公室。 对我们同行的信任度空前高涨。 这也适用于 B2B 买家。

但是，对鹅有好处的东西对鹅有好处。 仅仅通过在当今世界开展业务，您和您的组织就会向潜在的在线批评者敞开大门。 有不满意的客户或客户？ 我们都知道互联网是人们表达不满的地方，不幸的是，与正面体验相比，客户更有可能在负面体验后留下评论。 但是，在您按下紧急按钮之前，重要的是要认识到负面评论不一定是坏事。

等一下……差评≠坏事？

这是正确的。 事实上，企业甚至有机会将负面评论变成正面评论。 研究表明，及时回复评论实际上可以为您带来新的追随者。 根据Review Tracker的数据，45% 的消费者表示，如果他们对负面评论做出回应，他们更有可能光顾一家企业。 因此，通过回复这些评论可以获得很多好处。

话虽这么说，这里有一句对智者的话——先深呼吸。 差评有时会引发一系列情绪。 当你生气时回复可能只会让情况变得更糟。 而且，虽然在网上观看这一切可能很有趣，但这里的目标是获得新客户，而不是用来回尖酸刻薄的方式来取悦观众。

你的行动项目：通过采取冷静的语气、承认和/或承认错误并提供解决方案来保持专业。 如果情况需要，您甚至可以在您的回应中注入幽默感。 但是，在向全世界发布之前让其他人校对您的回复总是一个好主意！

差评 + 及时回复 + 专业语气 +/- 幽默感 = 一件好事。

如果有人留下正面评价，你应该怎么做？ 在现实生活中，如果有人当面夸奖你，你会转身走开吗？ 或者，你有礼貌并回馈赞美吗？ 请记住，您处于舞台中心——因此，以优雅的方式回应正面评价向世界展示了您在做生意时是多么的体贴和愉快。

您的行动项目：确保您在对您的组织有意义的任何其他评论网站上声明您的 Google 商家信息和商家信息。 但是，不要停在那里。 密切监控并设置警报，以便您可以在一两天内回复任何负面和正面的评论。

所以现在我们知道如何监控你的公众认知了，对吧？ 我们完成了吗？ 不完全的。
声誉管理不会以您的客户/客户结束。

您的员工所说的很重要。

Glassdoor 和 Indeed 不仅对求职者而且对潜在的潜在客户都有影响力。 我们自己的销售团队一次又一次地听到，当我们在我们的代理机构和另一个代理机构之间做出选择时，我们的 Glassdoor 评论给了我们优势。 为什么？ PMG 拥有快乐的员工。 而且，快乐的员工喜欢他们所做的事情。 所有这些快乐最终都会转化为快乐的客户。

即使您认为自己拥有一支欣赏和满足的员工团队，关注这些评论网站仍然很重要，人们不仅可以自由权衡工资范围，还可以评估管理、政策和公司文化。 员工可能不会完全诚实的 IRL，因为害怕受到影响或伤害感情——尤其是在感觉更像家人而不是组织的小企业中。 但是，在匿名的幌子下，心怀不满的员工往往会在详细传达所有感知到的轻视方面感到更加不受约束。 您的员工确实是一种非常宝贵的营销工具。 而且，仅仅因为您提供无限的休假时间，并不意味着他们没有从完全不同的角度看待您的福利待遇。

此外， Glassdoor 结果倾向于出现在品牌搜索查询的第一个结果页面上——尤其是负面结果页面。 不幸的是，与大多数其他在线评论网站一样，“埋葬”这些评论的唯一方法是鼓励其他人留下积极的评论。 不过要谨慎行事； 员工可能会将此请求视为两面派，最终可能会适得其反。 更好的方法是在读者面前专业地回应负面评论，甚至可以使用这个意想不到的平台作为倾听和努力改善内部沟通和办公室士气的一种方式。

虽然不太可能，但我们还是通过 Glassdoor 确定了一个名称相似的组织，在不同的州，它收到了来自员工和客户的大量仇恨邮件。 发现这个错误身份的案例解释了很多。 我们立即加快了速度，并制定了一项策略来保护自己免受他人不良声誉的影响。

您的行动项目：通过监控所有员工评论网站并鼓励员工留下评论来进行尽职调查。 如果您遇到负面评论，请不要因为沮丧而立即回复。 花点时间思考一下所说的内容，并愿意承认审稿人可能有一个有效的观点。 如果是这样，请通过确认和解决投诉来回应。 如果不出意外，你最终可能会利用批评来塑造公司现有的文化。

还有其他管理在线声誉的技巧吗？ 随时将它们留在下面的评论中。 我们很乐意听取您的意见！