播客#139：如何重新构想零售体验

已发表: 2021-06-29

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这是 CXM 体验的廉价地下室日，我们看看最近的两次实体零售冒险。两者都是积极的（或者至少大部分是积极的），并且都是购物和结账体验价值的极好例子。不一定要花哨，只要你把客户放在第一位。

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欢迎收看 Unified-CXM 体验的另一集。与往常一样，我是 Grad Conn，您的主持人、CXO、Sprinklr 的首席体验官和纽约证券交易所上市公司，股票代码为 CXM。

好吧，所以我想从客户体验的角度来谈谈，它并不总是需要超级花哨或超级难。所以我要谈谈一元店和沃尔玛。而且，你知道，在这两种情况下，它们都是我在移居美国之前没有大量经验的类别。即使在我搬到美国之后，这也不是我购物或生活方式的一部分。所以直到最近，也许是在过去的一两年里，一元店才真正进入了我的生活，也许是在去年。然后沃尔玛是最近才出现的，我也会谈谈为什么会有。

我想你们都知道一元店和沃尔玛是什么，我会做一个假设，尽管可能在某些国家，你可能不知道它们是什么。只是为了这些人的利益，我将花一点时间了解一元店是什么，而沃尔玛是什么。

所以一元店实际上是美国零售业增长最快和最成功的部分之一，我不确定我是否真的知道这一点。你知道，这些是出售廉价商品的商店。他们是价格点驱动的零售商，在许多情况下他们以单一价格出售，我马上就会有一个非常有趣的故事。美国有超过 34,000 家美元商店。两个更大的玩家被称为 Dollar General 和 Dollar Tree。它们在美国领先零售商的排名中都有体现。这是一个非常成功的策略。

所以我走进了我的第一家美元商店，可能，哦，可能是今年一月。我搬到了佛罗里达，附近有一棵美元树。还有我可爱的未婚夫，瑞秋是一元店的超级粉丝。她一直在谈论他们。所以我想，好吧，你知道，一元店什么的。我对什么是一元店有一个大致的了解，但我似乎只是一个可以放很多便宜货的地方，而且我不需要买很多便宜的东西。我不明白为什么我们需要进去。瑞秋一直说，我们得进去，我们得走了。不，你得试试这个。你会喜欢这个的。是的，看看这个。你得看看这个。最后，我们进入美元树。

所以我们走进去，我想，好吧，看起来就像我知道的那样，70 年代中期的 BiWay。你知道，如果你是加拿大人，你就会知道我在说什么。或者可能是 70 年代中期的 Kmart，或者 80 年代中期的 BiWay，这可能就是我描述它的方式。是的，就像，你知道的，没有疯狂的吸引力，收银员似乎在玻璃和购物车后面，他们身上会有小棍子，所以他们不会在商店里迷路。这就像相当功利。我的意思是，看起来还不错。

而我正在四处走动。我明白了……复活节快到了。所以我看到了一个复活节项目。我对一个店员说，我说，你能帮我一下吗？她说，当然。多少钱，那个篮子多少钱？她有点快地看着我。她说，1美元。我说，好的，太好了。哦，有意思，价格和店名一模一样。所以我又走了一圈，我发现还有一些很酷的东西。我说，那件东西多少钱？下一位店员用一种奇怪的表情看着我。他们说是1美元。我当时想，好吧，这里的这个项目怎么样？她看着我，走了，一美元。我说，这里？她开始说得很慢。因为她显然已经断定我有什么严重的问题。她走了，1美元。等一下，我说，这里的东西都是 1 美元吗？她说，是的，这是一家一元店。现在，你知道，请原谅我，但我觉得一元店是一种价值的交流，或者有些东西是 1 美元，但有些东西会超过 1 美元，或者……我不知道。我不知道商店里的所有东西都是 1 美元。

有趣的是，这如何改变了事情。突然，我想，哇，所有这些东西都是一美元。而且你知道，当它是 1 美元时，它似乎没什么大不了的。我可以买这个，如果我不喜欢它，就把它扔掉。这只是一块钱。接下来你知道，我在购物车里装满了我不知道我需要但我确实需要的东西，而且所有物品都是 1 美元。现在没有销售。他们没有半价。它一直只是一美元。并通过一个相当实用的结帐功能结帐。把东西扔在车里，回家了，一切都很好。很多很酷的东西，外面的东西，效果很好。我心想，哇，那真是一次很棒的经历。而且它不是很多 Frou Frou 和很多花里胡哨的东西，也没有与之相匹配的在线体验。店里没有触摸屏。它非常非常实用，非常复古。我想为什么这么有趣？为什么我从那次经历中得到如此多的快乐？

那个价格点，那个美元价格点，对你的决策有一个自由的组成部分吗？还有你必须在普通商店里做的那种决定……我要花这么多钱吗？划算吗？我觉得我可以在其他地方得到更好的交易吗？有一个非常有趣的统计数据，当结账的人看到有一个优惠券字段时，大约 80% 的购物车会被放弃。发生的事情是他们试图找到一张优惠券。他们在这里看到了现场优惠券。他们没有填写，因为他们没有。但他们认为有一个，因为有一个领域。所以他们继续搜索。他们可能会也可能不会找到它。他们经常放弃他们的手推车。这是一个非常有趣的人类洞察力，也就是说，我非常乐意购买这件商品。事实上，我正在检查我实际上准备以全价或任何价格购买它。仅仅只是建议其他人获得更好的交易就让我不再需要或想要该项目了。

美元商店，同样的想法，不同的思考方式，那就是：没有销售，没有更好的价格。它是 1 美元，或者人们想要使用的任何表达方式。您可以摆脱寻找交易的束缚。您可以摆脱这种价格比较购物的限制。这是一个非常强大的想法。我并不奇怪它是增长最快的部分，它可以让人们摆脱购买后不和谐的担忧。

我有一个好朋友最近买了东西，20美元。而且，你知道，真的很担心这个 20 美元的决定，因为它可能不是最好的选择。而那 20 块钱就被她咬掉了，被她咬掉了。 20块钱。一元店的一些东西使它非常引人注目。我觉得可能有空间容纳现代的 5 美元和 10 美元，你知道，5 美元和 10 美元，类似的东西。但是你去掉它，它是非常强大的，非常强大的体验。因为他们所做的是他们不是试图让体验成为你为之付费的东西，他们是在玩购买体验，并消除购买的一些担忧。那里有一个教训。教训是，经验不一定是要花更多的钱。体验是关于你如何登陆，以人们更喜欢的方式进行选择、购买、支付的整个体验。

好的，沃尔玛。所以我从来没有去过沃尔玛。直到最近。有些人可能会感到惊讶。加拿大没有很多沃尔玛，他们开始滚滚而来，但离我很远。我经常住在城市里，离工作地点很近。我经常在相当城市的环境中步行上班。所以从来没有机会去沃尔玛。所以我最后去了沃尔玛。

我为什么去？我去了沃尔玛，因为那里有我的疫苗。所以我在沃尔玛得到了第一次疫苗预约。我会说第一次约会很棒。我走进去，没有人排队。我被处理并在几分钟内完成了拍摄，并坐了几下以确保我会没事。然后我们离开了。有趣的是，雷切尔说，我们有多少时间？我说我必须等待 15 分钟以确保我的头不会融化或类似的东西。她说很好。我马上回来。因此，她做了一些疯狂的购物，她正在拉进那家商店，并在 15 分钟内成功地装满了购物车。很棒，而且有一大堆她通常可以在沃尔玛买到的东西。然后我们检查了。所以这对沃尔玛来说是一笔大买卖，因为他们给我提供了疫苗，我买了一堆东西。

第二次回去接种我的第二次疫苗，那是Moderna。而且没有那么协调……事情有点忙，花了几个小时。但我将那个镜头直播到整个公司。所以人们看到我得到了我的投篮，这很酷。他们很友好地让我这样做。然后我进行了第二次疫苗注射。

沃尔玛让我感兴趣的是，我会尝试用初学者的眼光来创造一些视角，从寻路的角度来看，这家商店的组织得非常好。如果你抬头看，所有这些巨大的怪物标志都在天花板上。他们会告诉你事情在哪里，哪些部门在哪里。在某种程度上，它实际上是一家非常小的商店，尽管面积非常大。但它是一家小商店，因为这些高架标志的大小是如此之大，以至于您只知道所有东西在哪里。你可以很快地环顾四周。而且很容易找到我的路。所以这是一次非常棒的体验。在沃尔玛购物和找东西是多么容易让我震惊。得到了我们需要的东西，非常有效的疫苗流程，然后我们去了。再一次让我震惊的是，他们提供了很好的体验。

但同样，他们并没有花很多钱。他们所做的是他们在寻找经验中投入了一些想法，对吧？所以一元店，我认为正在优化结账体验。减少价格失调。沃尔玛所做的是关于寻找体验，它们让寻找东西变得非常容易，并且可以很快地在商店里找到你需要的任何东西。我认为这也是一个非常有趣的见解。人们基本上关注所有这些不同的阶段。我想说的是，一元店在寻找方面做得很差，部分原因是我认为库存一直在变化。所以你只需要随机地穿过过道。但是在一元店的发现很糟糕。结帐很容易。在沃尔玛结账很好，没有什么特别的方式。我在这里得到最优惠的价格仍然存在这种不和谐。我想我是，但我是吗？但这个发现真的很棒。所以这是思考体验的有趣方式。

我鼓励你做的是分解你的经历，分解成找到我要买的东西有多容易，收集它有多容易，你知道，放入购物车或把手放在它是一种方式还是另一种方式？什么是售后不协调管理系统？就像我要如何结账和付款一样，我想回到我的车辆或交通工具上，然后把它搬回房子。我认为从头到尾的想法对零售商来说是一个非常强大的想法。如果你前几天听到我谈论 B&H 的照片、视频音频，我认为他们在过程的中间部分做得很棒。对？所以发现就好了，你必须和一个人交谈，结帐很好。你拿着信用卡站在那儿，和往常一样。但是将所有东西放在一个订单中的过程，放在那个小传送带上，然后将其移动到收银台。很酷。很酷。所以有各种不同的管理方式，但他们都在关注旅程的不同部分。

所以想想我们考虑经验，别想你知道，我必须花更多的钱，或者我必须做一些花哨的事情。您真正需要考虑的是，我如何让客户的最终体验更轻松？以及这种轻松将如何转化为持续使用中的忠诚度。对于统一的 CXM 体验。我是 Grad Conn，下次见。