售后互动：假日购物者到忠实客户

对于企业主来说，假期的重要性怎么强调都不为过。 它占零售商年收入的很大一部分，并提供对市场趋势的宝贵见解。

这也是了解基于假日购物模式的新消费者行为的重要方式，也是获得新忠诚客户和潜在品牌大使的时机。

所提供的购物体验会对未来的客户关系产生持久的影响。

快捷键：

• 定制购买后沟通
• 创新的忠诚度计划
• 假期高峰后提升客户服务
• 采用科技打造假日购物体验

因此，虽然您不应该忽视日常的购买后客户参与和有效的营销方法，但我们将重点关注体验，特别是在假期期间及其后。

定制购买后沟通：个性化方法

与其让客户觉得自己只是某个品牌 Excel 文件中的另一项统计数据，不如建立个人联系以吸引他们再次光顾，这一点至关重要。 您可以执行以下操作：

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• 利用购买历史进行交叉销售

根据客户在假期期间的购买历史记录，定制您未来的电子邮件，以便该消息更有可能吸引他们再次购买。

这是交叉销售的绝佳机会——销售与客户已购买的商品相补充的产品。

例如，与购买的外套或靴子相匹配的围巾、手套或帽子。 同样，如果他们购买了智能灯泡，您可以出售与该设备集成的音乐或视频流服务的订阅。

交叉销售的机会是无限的，仅受营销人员的创造力的限制。

对购买历史数据进行评分的另一种方法是通过独特的折扣。 通常最好关注客户已经表现出兴趣的类别以及他们已查看但决定不购买的类别。

与此相关，您可以让客户优先访问这些类别中的新产品。

此外，无论您销售的是产品还是服务，您都可以通过 CRM 跟踪购买历史记录。

例如，假设您正在经营一家瑜伽工作室。 在这种情况下，您可以通过瑜伽工作室软件查看用户活动，并针对预订课程作为假期计划一部分的客户开展活动 - 但稍后不要跟进。

基于购买历史记录的电子邮件的另一种方法是实施一个自动化系统，考虑买家的购买周期，发送需要补货的产品提醒。

它可以是手工巧克力或糖果等美食——电子邮件提醒可以促使人们在其他场合重新购买。

另一个例子：如果他们购买了冬季主题口红或节日特别版化妆品等商品，他们可能需要补充。

为了减少手动干预的需要，请使用电子邮件主题行生成器工具来节省时间。

• 个性化节后购物体验

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个性化的“谢谢”或生日祝福总是一个好主意。 您可以参考他们在假期期间购买的商品，以抓住另一个交叉销售机会或推荐相同/相似类别的商品。

发送定制的假日季节回顾，突出显示流行商品、客户最爱或他们参与的趋势，可能是一种有效的策略。

它表明您重视并关注他们的喜好，强化积极的记忆，甚至可能鼓励客户在社交媒体上的回顾中分享有趣的见解或有趣的事实（例如本季最有天赋的商品），从而增加您的品牌影响力。

组织节日活动必然会促进销售，您可以利用此类活动将首次购物者变成常客。

发送“感谢”消息，包括具体细节或亮点以表达真诚的谢意，以及活动中的照片或视频，主要是如果它们是客户的特色或与客户相关的话。

使用它们提供即将到来的销售或活动的抢先体验或 VIP 邀请、个性化推荐、特别折扣等。

创新的忠诚度计划

这些计划是保留客户的基石策略，无论假期与否。 他们提供奖励、折扣和各种其他激励措施，将一次性购物者转变为全年常客。

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• 在忠诚度计划中利用节日气氛

您可以有效地利用假期来吸引客户加入您的忠诚度计划。 使用节日主题的界面和通信方式，让加入忠诚度计划和赚取奖励成为一种欢乐的节日体验。

定制奖励以配合节日主题，例如独家圣诞节或光明节主题的礼物或折扣。

一旦他们加入您的忠诚度计划，就可以为他们的行为提供积分或特殊奖励，例如在社交媒体上分享节日主题帖子或参加节日活动。

是的，我们已经提到过特别活动，但在特定日期举办忠诚会员专享的在线或店内活动，例如提前参与假日销售，甚至虚拟假日主题研讨会，可以极大地提高客户参与度。

及时提供有关活动、假日优惠、独特的忠诚度积分赚取机会以及黑色星期五和网络星期一等主要购物日倒计时的通知。

使用Circle 或 Mighty Networks等专门平台创建在线社区，以托管通知、促进俱乐部成员之间的互动并收集有价值的反馈。

• 持续参与的激励措施：超越假期高峰

您已经吸引了足够多的客户加入该计划，但您还希望让客户在整个假期期间及以后都在您的商店购物。

以下是鼓励假期期间重复购买的激励措施（但也可以推断为一年中的任何时间）。

首先，允许忠诚会员在公众面前预览和购买节日系列。

作为购物时的奖励，为最后一刻的假期购买提供免费礼品包装或加急运送。

通过忠诚度计划会员专享的限时假日销售营造一种紧迫感，并在特定假日活动期间提供额外的忠诚度积分或有用的特别折扣，例如节日期间的“双倍积分日”。

您还可以创建仅在假期期间适用的特殊忠诚度计划等级。

同样，您可以通过承诺提前购买或折扣以及顶级的高价值奖励（例如特殊的假期度假或豪华的节日礼品篮）来激励首次购买者晋升。

假期高峰后提升客户服务

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卓越的客户服务是确保客户满意度和客户忠诚度的关键因素。

最好在假期前推出培训计划，重点关注常见的假期场景，并为员工提供有效应对这些情况的技能和知识。

假期期间很忙，客户服务必须适应在比平时更短的时间内处理客户需求。

分析在线和店内客户流量的历史数据是一个好主意，以识别热门产品、高峰购物时间以及特定于假日季节的客户行为趋势。 这些知识可以帮助我们积极主动地配置人员。

您还可以给予客户服务代表更大的余地来做出退款、换货或赔偿的决定，而无需上级批准。

您必须能够依赖它们，因此确保一线员工能够立即访问必要的资源，包括产品信息、政策详细信息和升级程序。

此外，您应该针对假日季节典型的特定客户查询和投诉建立专门的团队或渠道。

假期也是充满压力和兴奋的时期。 因此，您必须强调员工之间同理心、耐心和沟通技巧的价值。

采用科技打造假日购物体验

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如今，你必须创造性地利用技术来提供最大的购物优势，并让顾客渴望与你的品牌持续互动。 请记住以下几点：

• 交互式在线工具

节日礼物查找器和产品测验是任何企业网站的重要补充，涵盖零售、批发框架、电子产品到家居装饰等各个行业。

节日礼物查找器是一种工具，客户可以输入有关接收者的详细信息，例如年龄、兴趣或关系以及预算，以获​​得量身定制的礼物建议。

另一方面，测验可以根据用户的答案推荐产品。

您可以围绕为自己或他人寻找完美的节日礼物作为主题。 合并图像和视频等富媒体，使其更具吸引力和娱乐性。

无论我们谈论的是礼物搜寻器还是测验，一些准则都适用于两者：

• • 结果必须提供相关推荐，帮助客户发现他们可能找不到的产品。
  • 界面必须用户友好，具有清晰的选项和直观的布局，以引导首次访问者顺利完成礼物寻找过程。
  • 推荐的礼物必须直接引导至其购买页面。
  • 用户应该能够将礼物创意保存到他们的愿望清单中或通过社交媒体或电子邮件分享。 一般来说，鼓励用户在社交媒体上分享结果，增加品牌曝光度并有可能吸引更多首次访问者。

• 人工智能聊天机器人：彻底改变客户交互

无论您在客户服务团队上投入多少，您都会发现让人工智能聊天机器人立即响应客户询问并管理大量同步交互会很有帮助。

聊天机器人可以理解并响应复杂的查询，指导客户选择产品，提供节日礼物建议，甚至提供造型技巧或使用想法。

他们可以从客户互动中学习，不断改进他们的响应和建议，这对于保留客户非常有用。

• 简化付款和结账

提供多种支付方式，包括信用卡/借记卡、数字钱包（如 Apple Pay 或 Google 钱包）以及先买后付款服务，满足不同客户群的偏好。

您需要确保所有付款方式都是安全的，以维持客户的信任。 此外，通过轻松访问订单跟踪和及时更新采购情况来保持透明度。

一旦他们的产品到达，通过结合自动填充保存的客户信息和一键购买选项等工具，让结帐过程变得诱人并为您服务。

简化退货和换货流程，以满足节后需求并提高客户满意度。

• 使用技术的其他技巧

  • 随着越来越多地使用智能手机进行购物，确保您的网站针对移动设备进行优化（包括易于使用的移动界面和快速加载时间）至关重要。
  • 您可以为应用程序提供仅限应用程序的独家优惠或功能，以鼓励应用程序下载，从而提高参与度和重复购买。
  • 假设您的预算允许，并且经过仔细研究后您发现它将为您带来足够的投资回报率。 在这种情况下，您甚至可以考虑利用 AR（增强现实）技术，让客户能够在舒适的家中虚拟地试穿服装、配饰甚至化妆品等产品，并可视化装饰品或家具在这些家中的外观。
  • 使用社交媒体并与合适的影响者合作。 在社交媒体上扩大您的品牌和影响力人物的影响力对于建立持久的客户关系大有帮助。

结论

创造一种令人满意且令人难忘的购物体验，让顾客情不自禁地再次光顾，然后使用正确的策略来促进进一步的参与，这才是正确的出路。

您可以全年调整这些策略，以确保持久的品牌忠诚度。 祝你好运，节日快乐！