LaCroix 可以教营销人员如何应对公关危机

已发表: 2019-03-14

在这个通信速度比以往任何时候都快的世界中，即使是您最喜欢的公司也可能离公关危机仅一步之遥。

这个世界上有两种公关危机应对者：

那些倾向于认为商业是邪恶和腐败的人。
那些选择通过人的视角来看待公司的人。

我绝对是第二种，每个品牌都希望它的绝大多数客户和追随者也是。

对与错，我通常认为品牌雇用勤奋的人，他们关心在一天结束时做好工作。说我天真，但即使我是心怀不满的顾客，我也对幕后接受我投诉的人深表同情。（编者注：这可能是因为多年来我一直是接收太多恶意客户服务推文的可怜人。）

也就是说，我也是一个很好奇的人。作为一名长期的内容和消息传递策略师，很少有例子像一个品牌因为一些丑闻而成为头条新闻那样激起我的兴趣。我迫不及待地想跳上推特，看看他们如何选择回应（或不回应）手头的公关危机。我能说什么？我在这~~为戏剧~~学习。

无论是糟糕的客户体验传播开来，公司领导变得太有争议，还是对品牌的严重指责登上报摊，危机总是潜伏在拐角处。即使该品牌在历史上享有良好声誉，也是如此。让我们来看看备受喜爱的品牌 LaCroix 最近在公关危机期间使用的策略。您可能会惊讶于这种方法如何帮助他们相对毫发无损地出现在另一边。

背景模糊的 LaCroix 罐头

您的公关危机选项

当公关危机发生在你身上时，它似乎总是更糟。无论您收到一条负面评论还是一百万条负面评论都没有关系，它会感觉就像您所知道的世界即将结束。

但是，您的回应方式可能会帮助或损害您的品牌。这一切都归结为快速评估情况并在当下做出正确的决定。

随着危机的展开，品牌营销人员通常有以下选择：

照常营业：
- 此选项意味着您之前已经看到此问题，预计问题会自行消失，并且您不打算公开解决它。
- 行动项目：在内部注意问题，但不要改变你的沟通策略和策略。
幕后计划，如有必要，请等待发布声明：
- 此选项意味着您处于谨慎模式，希望最好（问题会自行解决）但为最坏的情况做准备（如果问题继续升级，请起草一份正式声明和推出特别沟通计划）。
- 行动项目：为避免在这个敏感时期引起对品牌的更多关注，暂停所有宣传（暂停社交媒体、营销电子邮件、广告、媒体采访等），或至少审查和批准一个案例- 以案例为基础，直到您确定问题已解决。
直接解决问题：
- 此选项意味着您正在采取行动避免进一步的声誉损害。这可能意味着承认错误并道歉，或者如果您有足够的证据来捍卫自己的清白立场，则更正记录。
- 行动项目：发布官方声明，密切关注公众的反应并恢复正常的沟通工作。

如您所见，所有选项都有一个共同点：数据。 为了选择正确的路径，您必须监控公众的反应，以确定新闻是否即将结束，或者正在升温。复杂的监控系统是您识别公众情绪和了解受众观点的最佳朋友。只有仔细分析才能为您提供足够的信息来做出明智的决定。如果一个品牌试图在没有数据的情况下做出决定，那只会带来灾难。

显微镜下的 LaCroix

这种情况并不经常发生，但有时我最喜欢的品牌会发现自己处于热门位置。当一个拥有良好声誉的品牌突然陷入危机沟通的深渊时，我觉得特别令人心痛。

上个月，在有关集体诉讼的消息传出后，LaCroix 发现自己处于公关危机模式。该诉讼声称“天然”水（其销售方式）毕竟不是那么自然。事实上，有传言说蟑螂杀虫剂被发现是一种成分！由于我每天至少喝一种 LaCroix 饮料，我真的很担心。

LaCroix 及其母公司 National Beverage Corp. 坚信他们的立场，选择了选项三：直接解决问题。 他们立即着手纠正记录，呼吁进行独立的实验室测试并在新闻稿中批评这些指控。

不出所料，许多客户都和我一样，担心他们首选的苏打水可能并不那么值得信赖。在观察到网上出现大量担忧甚至恐惧的反应后，LaCroix 迅速回应了社交媒体上的谣言，并要求他们忠实的客户群继续提供支持，至少在实验室结果出来之前是这样。在这一刻，时机就是一切，因为我们知道坏消息不会随着年龄的增长而变得更好。事实上，公众在公关危机后等待公司回应的时间越长，就越难让你的追随者相信你在关注。