您还没有偏好中心？

已发表: 2016-03-29

消息传递是一种强大的营销工具。明智地使用它可以提高客户参与度和保留率，并支持建立和维护持久的客户/品牌关系。但鉴于许多客户收到的消息数量庞大，以及网络推送和浏览器内消息等新消息渠道的兴起，确保客户不会被外展服务淹没符合每个品牌的利益——毕竟， 78% 的用户如果他们收到不喜欢的推送，将选择退出推送通知或完全卸载应用程序。

最好的方法之一？创建一个偏好中心，让客户自己决定他们希望您的品牌如何与他们沟通。为了帮助您入门，我们将看看：

什么是偏好中心
创建偏好中心如何使您的品牌受益
如何组织您的偏好中心
需要注意的常见偏好中心问题
如何让客户使用您的偏好中心
和更多…

让我们开始吧！

什么是偏好中心

从本质上讲，偏好中心是应用程序或网站中的一个页面，允许客户调整他们对该品牌的用户体验元素。对于许多品牌而言，此功能的主要功能是让客户能够权衡他们喜欢的外展体验：什么类型的信息，什么主题，以及多久。

偏好中心通常与电子邮件相关联——部分原因是美国的CAN-SPAM 法案和加拿大的CASL等法律要求客户能够选择不接收商业电子邮件——但偏好中心也可以涵盖其他消息类型，例如推送和 SMS ，以及访问位置数据等客户权限。

创建偏好中心如何使您的品牌受益

乍一看，如果偏好中心对品牌来说似乎是一笔糟糕的交易，这是可以理解的。您可以让客户轻松回拨您可以向他们发送多少条消息，甚至限制您通过一些最强大的外展渠道与他们联系的能力。但事实是，不想收到您的消息的客户已经有了一个简单的方法来实现这一点——他们所要做的就是卸载您的应用程序并取消订阅您的电子邮件。

强大的参与度、留存率和货币化并非来自于强迫您的外展服务让客户接受；他们来自以与他们交谈的方式接触您的客户。偏好中心使营销人员更容易做到这一点。如何？

1. 偏好中心为不满意的客户提供选择退出或卸载之外的选择

想象一下，您正在使用自己喜欢的应用程序，但它向您发送的消息比您希望的要多得多。每天一封电子邮件。每周 10 个推送通知。每次购买时都会收到推送、电子邮件和短信。也许你会留下来并经受住外展的洪流，因为你就是那么喜欢这个应用程序。但您可能会继续前进，卸载该应用程序，取消订阅其电子邮件列表，并尝试其竞争对手。

但如果你有其他选择呢？通过访问精心设计的偏好中心，您可以对应用程序发送的消息数量设置限制——例如，每天不超过一条消息，并且根本不发送短信。如果客户对品牌和应用程序提供的体验感到满意，偏好中心可以在忠实用户和卸载之间产生差异。

2. 使用偏好中心的客户正在对他们收到的外展活动进行自我个性化

品牌花费大量时间和金钱来了解他们的客户。比如收集详细的人口统计和行为信息。向外部供应商支付安装归因数据。跟踪每个推送通知、每个活动的结果。所有这些都是为了让他们能够在正确的时间以正确的内容在正确的渠道中更好地发送消息。

但是，如果您的客户使用您的偏好中心，他们可以自己填写大量信息。如果他们宁愿收到推送通知而不是电子邮件，他们可以表明这一点。如果他们只对了解销售和活动感兴趣，他们可以让您知道。您的外展活动与客户希望从您的品牌中获得的东西越接近，它就会越具有相关性和价值。

3. 偏好中心让客户感觉自己是关系中的平等伙伴

成功的客户/品牌关系建立在互惠互利的基础上。感觉您的品牌了解他们的偏好并努力尊重他们的客户将比认为您只是将其视为钱包的客户投入更多。向客户发送他们不感兴趣的消息是破坏您与他们的关系的一种快速方式，这是许多品牌都会犯的错误——超过四分之三的人表示他们收到的大多数推送通知都是无关紧要的。

当您为客户提供访问偏好中心的权限时，他们就有机会明确表达自己的偏好——并表明您实际上关心这些偏好是什么。

如何组织您的偏好中心

偏好中心示例

没有唯一正确的方法可以做到这一点。但是，无论您选择如何进行设置，重要的是让您的客户能够对您与他们联系的方式产生有意义的影响；否则，将失去偏好中心的大部分好处。

一般来说，在组建一个以消息为中心的偏好中心时，需要牢记三个因素：

1. 消息通道

如果您的品牌只使用单一渠道（例如电子邮件）发送消息，那么让客户能够选择不接收来自您的电子邮件的偏好中心与让客户拒绝接收任何外展服务的偏好中心之间没有有意义的区别。然而，对于采用多渠道方法来吸引客户的品牌来说，更细化是有意义的。通过允许客户轻松选择加入或退出您使用的每个渠道，您就更有可能发现他们从您那里收到的消息具有吸引力且值得参与。

2.消息频率

有时，客户对某个渠道的不满实际上是关于他们通过该渠道收到消息的频率，而不是消息类型固有的任何内容。在一周内收到 10 次推送后选择退出推送通知的人可能会选择继续选择加入，如果他们被允许设置他们在该频道中收到您的次数的上限。通过让客户控制您在特定渠道（或跨所有渠道）向他们发送消息的频率，您可以改善他们对您的品牌的体验，并收集有关您的受众有兴趣收到您的消息的频率的宝贵信息。

3.留言主题

如果您的品牌只在您宣布销售时发送消息，那么让客户确定他们从您那里获得什么样的外展是没有好处的——他们要么选择加入并获得销售公告，要么他们选择退出并获胜'吨。对于发送各种不同类型信息的品牌来说，让客户确定他们感兴趣的内容类型可能是一个强大的工具。新闻应用程序可以让客户在突发新闻警报或高度精细的主题特定通知之间进行选择；例如，客户可能选择只接收有关娱乐和商业新闻的消息。通过这种自我个性化，客户可以获得他们想要的内容，品牌可以确信他们发送的信息会受到好评，从而支持强大的客户/品牌关系。

需要注意的常见偏好中心问题

一个精心设计的偏好中心应该反映您的品牌当前的外展工作以及它们可能如何发展，但它还需要考虑您的客户的想法和行为。为您的品牌和客户找到合适的选择可能需要时间，当您了解更多有关受众实际使用它的信息时，不断迭代您的偏好中心是有意义的。

话虽如此，有一些潜在的问题需要注意：

1. 给客户太多选择

一些品牌需要一个包含深度细化选项的偏好中心。也许他们会就许多不同的主题发送大量信息，并希望让他们的受众完全定制这种密集的信息。也许他们是一个金融品牌，让客户感觉可以控制他们账户的各个方面，包括消息传递，这一点至关重要。

但对于大多数品牌来说，重要的是要确保您不会为客户提供超出他们需要的选择。当人们面临过多的选择时，他们往往会陷入瘫痪，难以做出选择。这意味着具有讽刺意味的是，给客户过多控制权的偏好中心最终可能会减少使用，从而降低其对您的受众和品牌的价值。

2. 为客户提供与您的实际消息不相关的选项

您希望用户自定义他们对您的品牌消息传递的体验，但只有当它与您的品牌实际发送的外展相匹配时，这种自定义才会带来好处。如果您在当天发送每周时事通讯，让用户表示他们只想在星期一接收电子邮件是有意义的；如果您每周只在不同的日子发送两到三条消息，那就没有意义了，因为这可能意味着几周过去了，客户却没有收到您的来信。确保您为客户提供的消息传递选项实际上反映了您向他们发送消息的方式——否则，您的偏好中心可能弊大于利。

3. 不尊重客户表示的偏好

只有当您的品牌愿意并且能够实施受众成员表达的偏好时，您的偏好中心才能发挥其作用。如果您向他们发送的信息比他们表示的要多，或者针对他们表示不感兴趣的主题进行宣传，客户就不会觉得您的品牌尊重他们并重视他们作为客户。更严重的是，继续向已表示不想收到商业电子邮件的客户发送商业电子邮件可能会损害您品牌的交付声誉，甚至难以通过此渠道接触到高度参与的用户，并为您带来数百万美元的罚款.

4.忘记客户有其他方式来表明他们的偏好

可以访问您的品牌偏好中心但没有选择不接收您的电子邮件的客户可能会对这种外展活动感兴趣 - 或者他们可能对您的品牌太不感兴趣而无法首先访问偏好中心。偏好中心可能是收集有关您的客户希望如何参与的信息的好方法，但创建一个偏好中心并不会减少品牌通过其他方式寻找脱离或流失用户的需求。

如何让客户使用您的偏好中心

一些特别积极的用户会彻底探索您的应用程序或网站，以便他们自己找到您的偏好中心。但是对于其他所有人来说，如果您希望您的受众真正使用您的偏好中心，您将需要一个策略。

对于新的应用程序用户，请考虑在您的入职流程中包含有关您的偏好中心的信息。通过在客户学习如何导航您的应用程序时对其进行教育，您可以让设置消息偏好设置成为应用程序内体验的正常部分，并确保即使不立即使用它的用户也知道在哪里以后再找。

你可以停在那里，希望这就足够了。但是为了确保年长的用户了解偏好中心——并且考虑到客户随着时间的推移改变他们希望如何联系他们的想法并不少见——定期与他们联系以鼓励他们更新他们的信息是明智的。偏好，如果他们已经进化。应用内消息和新闻提要卡片是此类活动的好渠道，因为它们不需要客户选择加入，并且仅在他们已经在使用您的应用或网站时才能接触到他们，使他们可以轻松访问偏好中心。

同样，如果客户与您的应用或网站的互动发生重大变化，您可能需要考虑提示他们重新审视他们的偏好。想象一个客户，当他们第一次下载您的应用程序时表示他们对与婚礼策划相关的消息感兴趣，但后来开始主要与您品牌的怀孕相关内容进行互动。一项询问他们是否要更新消息偏好的活动可以大大有助于确保他们收到的消息是他们真正感兴趣的消息。

如果您创建了一个偏好中心并且客户仍然选择退出怎么办？

偏好中心并不是防止消息选择退出的灵丹妙药。对于喜欢您的品牌但对您的信息有疑问的客户，偏好中心可能是防止他们中断联系的好方法。但这并不适用于所有人。

一旦客户选择不接收推送通知或从您的电子邮件列表中取消订阅，您确实可以选择使用推送重新许可活动或电子邮件重新订阅活动来让他们改变主意。但最好让客户一开始就不要选择退出。这意味着在要求客户这样做之前，要为推送做好准备并解释加入您的电子邮件列表的价值。

话虽如此，即使有能力调整他们收到的消息的频率、渠道和内容的客户也总是选择不收听您的消息，这表明您的消息出现了问题。为减少您发送客户不喜欢的消息的机会，请使用频次上限以确保客户不会被外展所淹没，确保您正在采取措施了解您品牌的用户体验，并且不要除非您确信收件人会发现外展活动相关且有价值，否则请发送消息。