设置良好的产品管理 KPI（B2B 和 B2C）

产品管理 KPI 是帮助您跟踪产品性能并了解用户如何与您的产品交互的指标。 它们让您了解您的产品在市场上的成功程度。

关键要点

• 选择正确的产品 KPI 是一个循序渐进的过程，首先定义您的业务目标，确定这些目标的成功指标，然后确定有助于实现这些目标的指标。
• 避免虚荣指标，并注意跟踪了多少关键绩效指标以及原因。
• 您可以选择几个 KPI 来帮助您衡量产品的成功。 以下是一些产品 KPI 示例：

如何为您的业务选择正确的指标

选择适合您产品的成功指标非常重要。 这意味着您的选择应取决于您的产品在其生命周期中的位置、您拥有的产品类型以及您公司的规模。 例如，试图寻找产品市场契合度的早期产品可能关注交易数量，而成熟产品可能关注其推动的参与度。 您选择的指标需要链接回您组织的顶级目标和业务成果，以便它们适应全局。

选择正确的产品管理指标是一个循序渐进的过程：

1. 定义您的业务和产品特定目标。
2. 确定这些目标的成功指标是什么。
3. 开发或选择针对所选业务和产品目标的 KPI。

选择的产品管理 KPI 可以是百分比、数字、累积数字、比较或比率。 例如，如果您是一款移动游戏应用程序，则业务目标可能是确保您的新用户在玩游戏时参与其中。 衡量用户进行应用内购买的次数是一个很好的 KPI，因为这表明他们有兴趣在更高级别玩游戏。

避免选择对您的业务结果没有真正影响并且仅在表面上看起来不错的虚荣指标。 例如，Facebook 页面上的点赞数不是一个好的产品管理 KPI，因为它对您的业务结果没有任何影响。

请注意您选择跟踪的产品 KPI 数量以及原因。 不要只跟踪 KPI，因为您可以跟踪它们，因为这可能导致信息或指标过载，并且您可能会迷失在无用的数据中。

用于预测财务成功的 KPI

这些产品 KPI 有助于了解产品的整体财务状况。 他们指出产品产生了多少钱。 有助于预测财务业绩的一些重要指标包括：

每月经常性收入 (MRR)

这是每月重复的产品收入。 这个数字越高，您的产品收入就越稳定，因为资金会定期添加到业务中。

它是如何计算的？

每个客户的平均收入 × 活跃客户总数 = 每月经常性收入

因此，如果您有 100 位客户平均每月向您支付 10 美元，那么您的 MRR 为 1,000 美元。 如果您的客户注册年度订阅，请在使用公式之前将年度订阅金额除以 12 以得出每位客户每月的平均收入。

它有什么帮助？

MRR 对于基于订阅的企业（如 B2B SaaS 公司或 Spotify 等 B2C 音乐流媒体应用程序）很有用，因为它有助于衡量收入稳定性。 它显示您的业务或产品在一段时间内是增长还是缩小。 它有助于计算每个月的现金流量，并使用历史增长率预测未来的现金流量，以评估您是否可以长期建立可持续的业务。

每用户平均收入 (ARPU)

这是每个活跃客户或用户产生的收入。 通常，公司每月计算一次，但也可以每年或每季度计算一次。

它是如何计算的？

产品总收入/活跃客户或用户总数=ARPU

它有什么帮助？

ARPU 可帮助您更细致地了解 B2B 和 B2C 业务的个人客户级别的收入。 它还可以帮助您评估业务的可扩展性。 如果您的 ARPU 较低且客户支持和客户获取成本 (CAC) 较高，这意味着您支持和获取每个客户的成本高于他们产生的收入金额，这将阻碍您的扩展能力。 另一方面，高 ARPU 加上低客户支持和购置成本将使您能够快速扩展业务。

客户终身价值 (CLV)

客户生命周期价值是企业在客户与企业合作的整个时间内从一个客户账户产生的总收入。 假设一位客户在该企业工作了五年，每年为该企业贡献 10,000 美元。 这使得他们的 CLV 为 50,000 美元。

它是如何计算的？

客户离开您的企业后，只需将该客户在整个业务期间产生的所有收入相加，即可轻松计算 CLV。

要为您的业务新手或已与您的业务合作了一段时间的客户估算 CLV，您可以使用以下公式：

平均购买价值×平均购买次数×平均客户寿命=CLV

根据客户可用的历史数据计算这些数字。

它有什么帮助？

客户与您的公司交易的时间越长，他们的生命周期价值就越高，您的企业将获得更多的收入。 如果 CLV 很高，则意味着您的客户对您的产品忠诚。 如果 CLV 较低，则可能意味着您没有成功留住客户，这是您找到有助于减少客户流失的产品改进的机会。

衡量用户增长的 KPI

为了使您的产品发展壮大，您的用户群必须持续且渐进地增长。 您的用户应该感到参与并希望与您重复业务。 衡量用户增长的一些关键指标包括：

日/月活跃用户比率（DAU/MAU比率）

DAU/MAU 比率告诉您与每月活跃用户相比，您的用户占每日活跃用户的百分比。 定义活跃对您的业务意味着什么很重要，无论它意味着用户只是登录应用程序还是执行其他重要操作，例如进行下载或购买。

如何计算它？

日活跃用户数/月活跃用户数=DAU/MAU比率，以百分比表示

例如，如果您有 100 名日活跃用户和 500 名月活跃用户，那么您的 DAU/MAU 比率为 20%，这意味着 20% 的月度用户每天都在积极使用您的产品。

它有什么帮助？

并非每个产品都需要每天使用，这就是为什么该指标对于需要每天使用才能被视为成功的产品（例如社交媒体平台）更有用的原因。 该指标可帮助您确定产品的粘性，这对 B2C 初创公司尤其有用。 如果人们正在流失并且每日活跃用户数量下降，请考虑开发新功能以保持用户回头客。

会话持续时间

这是用户在产品上花费的时间，从他们推出产品到离开产品的时间。 它告诉您用户使用您的产品的时间，或者更具体地说，是使用的持续时间。

如何计算它？

用户离开您的产品或变为非活动状态的时间 – 产品启动时间 = 会话持续时间

它有什么帮助？

会话持续时间可以告诉您用户在使用您的产品时的参与度。 会话持续时间越长，他们在您的产品上花费的时间就越多，他们的参与度就越高。 您还可以确定它们是否停留足够长的时间来完成您产品中的关键事件。

交通

这是您的网站或应用程序接收的访问者数量。 访问者可以来自各种来源。 例如，它们可以通过搜索引擎、通过广告或付费社交等付费媒体或通过其他网站的推荐而有机地出现。

如何计算它？

流量没有公式，因为它是您的分析工具收集的数字。 您的分析工具会计算您的产品吸引了多少访问者，并将其作为仪表板上的指标进行报告。

它有什么帮助？

流量数字有助于确定哪些营销渠道在产生流量方面最有效。 您的分析仪表板将向您显示来自不同来源的流量，因此您可以确定在哪里投入时间和金钱以产生最多流量。 一般来说，访问量越大，访问产品的人就越多，从而优化成功的机会。 不过要警惕过于依赖流量，因为它通常会变成一个虚荣指标。

客户参与度的 KPI

重要的是，用户在使用您的产品时会感到参与，因此他们希望将来与您开展业务。 衡量客户是否参与的一些 KPI 包括：

留存率

保留率衡量有多少客户长期留在您的企业。 这表明您的企业有能力刺激客户重复购买并随着时间的推移在您的产品上花费更多的钱。

它是如何计算的？

[(E – N)/S] × 100，其中 E 是一个时间段结束时的客户数，N 是同一时间段内获得的新客户数，S 是该时间段的客户数时间段的开始。 以下是您可以可视化和衡量用户留存率的另外三种方法。

它有什么帮助？

该指标是参与度和粘性的指标，因为您只能留住那些在您的产品中发现足够价值并继续使用它的客户。 相反，您很容易失去对使用您的产品感到无聊的客户。 通过同类群组分析客户保留率以更好地了解用户行为特别有用。 您将能够弄清楚哪些客户群体感到参与，哪些没有，以及为什么。

客户流失率

客户流失率是在特定时间段内停止与公司开展业务的客户的百分比。 它基本上是客户保留率的倒数。 流失率很重要，因为它可以帮助您了解如何有效地留住客户。

它是如何计算的？

[Y/X] × 100，其中 Y 是该时间段内流失的客户数量，X 是该时间段开始时的客户数量。 您可以使用流失分析来帮助提高客户保留率。

它有什么帮助？

如果许多客户在试用您的产品后离开，您可能会遇到可用性、客户体验、价格或产品市场契合度方面的问题。 高流失率，尤其是复合流失率，表明您需要密切关注客户保留策略。

每个用户的会话数

会话是指用户在给定时间段内与您的网站或产品互动，通常从网站访问或应用登录开始。 每个用户的会话数告诉您用户是否希望重复使用您的产品。 如果人们在一天内多次使用您的产品，这表明他们希望继续使用它。

它是如何计算的？

会话总数 / 用户总数 = 每个用户的会话数

它有什么帮助？

每个用户的会话数较高表明用户对产品的参与度很高。 另一方面，如果每个用户的会话数较低，您可能需要探索功能开发理念，以留住用户并更好地满足他们的需求。 小心不要过于关注这个指标，而不了解有多少会话对你的产品真正有意义。 有些产品是要经常使用的，而有些则不是，您需要确定您的产品使用间隔才能知道您的产品落在哪里。

衡量客户满意度的 KPI

以下 KPI 历来是确定客户对您的产品的满意度的标准。 现在，大多数高管认为与其数字产品的实时互动更能反映客户的感受。

净推荐值 (NPS)

NPS 是一个分数，它告诉您有多少客户可能会向其他人推荐您的产品或服务。 它是衡量客户忠诚度以及您的产品或服务在客户中的受欢迎程度的工具。

它是如何计算的？

NPS 是当客户从 1 到 10 的范围内选择一个数字并评估他们向其他人推荐您的产品的可能性时产生的分数。 这是通过 NPS 调查完成的。

要计算 NPS，您可以使用以下公式从推荐者的百分比中减去批评者的百分比：NPS = % 推荐者 - % 批评者。

它有什么帮助？

低 NPS 意味着您的客户不太可能向其他人推荐您的产品，并表明客户满意度较低，从而对您的业务构成风险。 知道这个分数可能会帮助您在客户流失发生之前就对其进行预测，这样您就可以采取积极的措施来防止它发生。

客户满意度评分 (CSAT)

CSAT 是衡量客户从您的产品或服务中获得的满意度的分数。 客户在使用您的产品一段时间后，需要完成一项要求评分的调查。 例如，他们可能会被要求以 1 到 5 的等级对产品的满意度进行评分，其中 1 表示不满意，5 表示完全满意。

它是如何计算的？

CSAT 是您收到的所有 CSAT 调查回复中正面的百分比。

（正面回应数/回应总数）×100 = CSAT，以百分比表示

例如，如果您在 400 个总回复中收到 200 个正面回复，则 CSAT 分数将为 50%，因为 200/400 × 100 = 50%

它有什么帮助？

该指标对于跟踪产品体验很有用。 产品应该提供用户友好的体验，高 CSAT 分数意味着用户满意。 另一方面，低分可以提供一个很好的机会来发现客户感到不满意的原因，并指出提供给客户的产品或服务的改进领域。

客户努力分数 (CES)

此分数有助于确定客户使用您的产品或服务的难易程度。

它是如何计算的？

它是通过要求客户完成一项调查来计算的，他们在调查中回答诸如“解决您的问题有多容易？”之类的问题。 或者要求他们以 1 到 10 的等级对使用您的产品所需的努力程度进行评分。

公式为：客户努力调查得分的总和/调查响应的数量 = CES

它有什么帮助？

CES 可帮助您了解您的产品是否用户友好，以便您做出有关客户体验的重要产品决策。 如果你的 CES 好，CSAT 高，说明你正在为客户提供方便的产品体验。 较低的 CES 分数加上较低的 CSAT 表明还有改进的余地，以使体验更容易。

参考

• 客户努力分数 (CES)。 壁虎板
• 客户满意度 (CSAT)。 壁虎板
• 客户保留幅度指南：40 多种提高保留率的资源。 振幅
• 什么是客户保留？ 留住客户的 11 个示例和策略。 Zendesk
• 日活/月活比率。 壁虎板
• 指标行情。 好读物

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